Drogi Słuchaczu, dzisiaj porozmawiamy o „podróży” naszego klienta, czyli o customer journey, i o mapowaniu tej podróży, czyli o tzw. customer journey map. Ta ścieżka — ścieżka kontaktu klienta z naszą firmą — pokazuje jak powinniśmy patrzeć na swoją działalność, jak można usprawnić sposób, w jaki sprzedajemy i docieramy do klienta, oraz jakie oferujemy produkty.
Transkrypcja odcinka
Zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż
i skutecznie budować markę?
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Witamy Cię drogi słuchaczu w podcaście CEO Hub Jończyk i Bielecki. To program, w którym łączymy technologię z marketingiem strategicznym po to, aby pomóc Ci wznieść Twój biznes najwyższy poziom. Ja jestem Cezary Bielecki, jestem właścicielem firmy Digital Forms, gdzie od lat pomagamy przedsiębiorstwom budować silne technologiczne fundamenty. Ja nazywam się Przemysław Jończyk i od 17 lat prowadzę grupę strategiczno-kreatywną JAAQOB, w której pomagamy firmom budować marki i tworzyć strategie marketingowe. Zapraszamy do wysłuchania podcastu. W dzisiejszym odcinku porozmawiamy sobie na temat podróży klienta, czyli Customer Journey. Opowiemy jak wygląda proces mapowania podróży klienta. Przykładamy to od strony takiej biznesowej, to znaczy opowiadamy jak wykonać analizę podróży klienta marketingowo, ale żeby to zrozumieć biznesowo. Także zapraszamy do wysłuchania dzisiejszego odcinka, ponieważ będzie bardzo merytorycznie ciekawie. Nie przedłużając, zaczynamy. Cześć Czarek. Cześć Przemku. Jak tam u ciebie.
Dużo pracy ale bardzo fajnie zrobić sobie przecinek nagranie podcastu chociaż nie sądziłem że będzie aż tyle pracy żeby się do tego przygotowywać ale feedback od naszych słuchaczy wszystko wynagradza. No zgadzam się. Dla mnie to też jest przyjemność. Powiem szczerze, że nie zdawałem sobie sprawy, że właśnie nagrywanie podcastów może być takie przyjemne pomimo, że tak zauważyłeś. Faktycznie tak wymaga to przygotowania się. Na początku jest trochę stresujące, ale naprawdę to jest fajna rzecz tak uważam, także polecam. No dobrze do rzeczy tak merytorycznie. Dzisiaj mamy ciekawy temat jak zawsze zresztą, ale myślę, że ten jest taki jeden z ciekawszych tematów, bo Myślę, że dużo pokazuje przedsiębiorcom dlaczego potencjalny klient, no właśnie nie wiem, przysłał zapytanie o ofertę na przykład ocenową i później być może nie odpowiada. To jest taki proces, który pozwala nam zrozumieć lepiej co dzieje się po stronie klienta.
Wiem, że tak trochę tajemniczo brzmi, ale dzisiaj chcielibyśmy porozmawiać o podróży, ale takiej trochę niestandardowej, bo o podróży klienta, czyli customer journey i o mapowaniu tej podróży, czyli customer journey. Ten proces zarówno firma Przemka jak i moja robi. Teoretycznie podstawa jest taka sama. My to robimy po to, żeby znaleźć miejsca jak usprawnić firmę klienta, jak on może lepiej sprzedawać, jak lepiej obsługiwać klienta, ale też żeby sprawdzić miejsca, gdzie są punkty styku między klientem a technologią pod spodem. Natomiast bardzo ciekawe będzie porównanie, jak to wygląda w firmie Przemka, jak to wygląda w mojej firmie. Jest to jeden z moich ulubionych procesów, bo jest bardzo prosty, a bardzo dużo ciekawych rzeczy pokazuje, jak firma powinna działać, jak może usprawnić swoje, sposób w jaki sprzedaje, dociera do klienta, jakie oferuje produkty i tak dalej.
I nie potrzeba do tego żadnego wielkiego narzędzia, wystarczy usiąść sobie z kartką papieru, mądrze to przemyśleć, można sobie samemu to wszystko rozpisać. Także co, startujemy chyba? Zgadza się. Ja dopowiem, że ten proces jest prosty, ale nie łatwy. Bo tak jak powiedziałeś, rzeczywiście dosyć prosto można rozpisać na poszczególne elementy tą mapę, podróż tego klienta. Natomiast nie jest łatwo tak myślę do końca zidentyfikować co się dzieje na tych pewnych poszczególnych etapach. Natomiast myślę, że ponieważ tak jak mówię, brzmi to nadal bardzo tajemniczo i myślę, że przedsiębiorcy po prostu mogą się zastanawiać w ogóle, ale po co mi jest to potrzebne, tak? To może zanim przejdziemy do omawiania takich poszczególnych etapów, tak naprawdę jak buduje się właśnie taką, mapuje się te procesy, podróży klienta, tak?
Czyli to customer journey map, to może Po prostu porozmawiajmy na temat taki trochę wyjaśniający dlaczego z punktu widzenia biznesowego, ja bym powiedział, że to jest wręcz jedna z najważniejszych rzeczy, którą musimy poukładać. Tak dokładnie takie samo mam wrażenie bardzo często jak rozmawiamy z firmami spotykamy się z tym że firma jak się do nas zwraca to zakładamy że już jednak troszkę wypączkowała jest sprawdzona na rynku ale w pewnym momencie trafia na ból wzrostowy i nie za bardzo czuje jak zrobić żeby działała lepiej żeby sprzedawała lepiej. I bardzo często obserwujemy taki problem, że firma wyrosła na tym takim rdzeniu swojej usługi, swojego produktu, który jest OK, jest bardzo fajny. Natomiast bardzo często wszystko dookoła, no brzydko mówiąc, leży. Dlatego przeprowadzamy ten proces, żeby pomóc klientom zrozumieć, gdzie mogą mieć klienci problemy, żeby do nich dotrzeć, żeby skorzystać z ich usługi. Dlatego właśnie ten proces przeprowadzamy.
A jak to wygląda u Was? Wygląda to podobnie, natomiast tutaj odniosę się w taki sposób, aby może jeszcze lepiej powiedzieć, żeby to jeszcze lepiej można było zrozumieć. Taki przykład podam. Bardzo często w zasadzie większość firm rozwija się na początku organicznie, czyli mają klientów z rekomendacji. Bazują na tych rekomendacjach, później jest tak, że nie wiem, uruchamiają różnego rodzaju jakieś kampanie pozyskujące powiedzmy lidy, jeśli mówimy nie wiem o B2B, czyli przykładowo nie wiem, taki software house uruchamia kampanię, w której pozyskuje lidy, promuje się powiedzmy nie wiem, na tworzenie aplikacji webowych, tam mobilnych, może być dowolna usługa tak, z innej firmy. I teraz w ten sposób ten Software House, czy jakakolwiek inna firma, nie wiem, powiedzmy z branży B2B, nie ma znaczenia w zasadzie branża, pozyskuje potencjalnych klientów, którzy są na etapie takim już decyzji często, albo nie zawsze decyzji, albo może jakby szukają tego rozwiązania, tak?
Czyli ktoś w firmie gdzieś tam pomyślał, OK, potrzebujemy stworzyć jakąś aplikację webową, która pomoże nam zarządzać, nie wiem, powiedzmy naszymi pracownikami, handlowsami i tak dalej. No więc oni w Google wpisują, nie wiem, aplikacja, czasem nawet nie wiedzą, tak, to jak gdyby nie chcę już dzisiaj może poruszać tematu seopozycjonowania, Przyjmijmy hipotetycznie, że ta osoba wie, że powiedzmy, nie wiem, aplikację potrzebuje, tak? Webową, czy aplikację do zarządzania pracownikami, no i znajduje taką firmę, gdzie wysyła tu zapytania. Natomiast to jest tak, że często te firmy właśnie, czy to software house’y, czy jakiekolwiek inne firmy, zastanawiają się, no okej, fajnie, mamy te zapytania, ale jak dotrzeć szerzej? Czyli to jest ten ból wzrostowy, o którym ty powiedziałeś, jak wyjść szerzej do klientów, którzy Dzisiaj nie wpadli na taki pomysł, że jednak przydałaby mi się jakaś aplikacja, która pomogłaby im np. Zwiększyć sprzedaż, rozwinąć biznes.
I tutaj dzisiaj o tym chcę właśnie porozmawiać, że to Customer Journey Map, czyli to mapowanie procesów podróży klienta jest właśnie takim elementem, gdzie jak dobrze to przeanalizujemy, dobrze sobie to rozpiszemy, będziemy wiedzieć, w którym momencie takiej przysłowiowej podróży tego klienta, z jakim komunikatem do niego dotrzeć, bo najprościej jest na zasadzie właśnie, tak jak powiedziałem, oferujemy to, ktoś poszukuje tej usługi, produktu, więc no znajduje, no i to jest jakby pierwsza droga, ale wiemy, że to ma pewne ograniczenia, bo ograniczamy się tylko do tych, którzy w tym momencie stwierdzili, że okej, szukają tego, bądź chcą podjąć zakup, więc od tego bym zaczął właśnie, żeby tutaj trochę opowiedzieć właśnie, po co ten proces jest ważny dla firmy. Nie wiem, czy też tak jak rozmawiasz, Czarku, ze swoimi klientami, nie? Czy właściwie w taki sposób staracie się wytłumaczyć, tak?
Bo ja myślę, że, wiesz, terminy, no siedzę w tym marketingu naprawdę już mnóstwo lat i wiem, że one są trudne, niezrozumiałe i tak z perspektywy przedsiębiorcy sobie myślę, dobra, gościu gada coś o jakiejś pestomadżernej, ale tak powiedz mi na koniec dnia, ale ile ja na tym zarobię? Ile moja firma pozyska klientów, tak? To jest prawda, to jest prawda. Czasami ciężko jest pewne koncepty wytłumaczyć klientowi. Na szczęście wygląda na to, że mamy szczęście do klientów, którzy są dosyć świadomi i chcą się uczyć. Ja jestem fanem bardzo prostych przykładów. Jak wszystkie dobre przykłady, nie wiem czy to tylko w software house’ach tak jest, ale zawsze się to opiera o coś z samochodem. O, bo jak chcesz kupić samochód to coś tam. To jest taki klasyk. Kiedyś sobie liczyliśmy ile razy klient albo my nawiązaliśmy do sprzedaży kupna samochodu.
Natomiast faktycznie jak poszukasz sobie Customer Journey w internecie to przeczytasz, że zawiera się tam zawsze świadomość, rozważanie, decyzja, doświadczenie, lojalność itd. Dużo mądrych słów. I to jest prawda. Jak już zrozumiesz ten proces to faktycznie tak jest. Natomiast te same hasła nic nie mówią. Ja zawsze lubię wytłumaczyć na prostych przykładach i klient mówi, kurczę no faktycznie to ma sens, to zróbmy taki proces u nas, poszukajmy tych miejsc i zobaczmy co można fajnego zrobić. Więc to dokładnie chciałbym dzisiaj zrobić, właściwie dokładnie tak jak swoim klientom tłumaczę. Co to jest customer journey może tylko w troszkę dłuższej wersji chciałbym razem z tobą opowiedzieć dzisiaj my przeważnie do tego używamy przykładu jakiejś prostej usługi np. Mechanika samochodowego czy dentysty bo to w sumie wszystko od tego się zaczyna co myślisz jak wytłumaczycie No, jest to trudne.
Przede wszystkim zacznę od tego, że customer journey, to mapowanie ma nam pomóc, tak jak już powiedzieliśmy sobie, chcemy zwiększyć sprzedaż. Chcemy albo zwiększyć sprzedaż danego produktu, albo w ogóle chcemy wprowadzić jakiś nowy produkt bądź usługę na rynek. I teraz, żeby wiedzieć, w jaki sposób pozyskiwać klientów, w jaki sposób tworzyć treści, musimy wiedzieć, na jakim etapie tej podróży Takie przystosowanie podróży jest klient, nie my, bo my mamy nasz proces powiedzmy sprzedażowy, ale klient ma taki swój właśnie proces i marketingowo to jest ujęte właśnie w Customer Journey. Zacznijmy może od tej świadomości, bo to jest w ogóle ciekawe.
Gdzieś można w internecie poczytać, znaczy nieraz spotkałem się z takim terminem, gdzie czasem ludzie mówią, że jesteśmy na etapie świadomości, za chwilę powiem dokładnie jak ta świadomość wygląda, no ale mówi się, że Klient może być na etapie świadomości, a jak nie, to trzeba mu ją, że tak powiem, wzbudzić w nim świadomość. Steve Jobs. Tak, potrzeby. Jesteśmy na etapie świadomości czy potrzeby, a jeśli nie mamy tej potrzeby, to należy tę potrzebę stworzyć. Tutaj tylko chcę jeden mit obalić, ponieważ jak tworzymy produkty, nie jesteśmy w stanie stworzyć potrzeby u odbiorcy. Każdy z nas ma pewne potrzeby i one mogą być tylko uświadomione bądź nieuświadomione. Czyli przykładowo, jak powiem tak odnośnie tego stomatologa, to, że ja muszę iść do stomatologa, powiedzmy, nie wiem, bo po prostu mam jakiś problem zdrowotny z zębami, to ta potrzeba istnieje.
I teraz ja mogę o tym nie wiedzieć i ona jest nieuświadomiona, albo jest uświadomiona i wiem, no bo nie wiem, zaczęło mnie bolać, to już jest w ogóle taka fala. Natomiast to nie jest tak, że marketingowo my jesteśmy w stanie spowodować, że ktoś będzie miał problem z zębami. W taki sposób, żeby to dobrze zrozumieć. I mówię, wielokrotnie spotkałem się z czymś takim, gdzie czasem mówi się o tym, że trzeba stworzyć potrzeby. Nie, potrzeby nie tworzymy. Potrzeby są tylko uświadomione bądź nieuświadomione. Więc jak zaczniemy od tego awarenessu, no właśnie, ta świadomość. Ja myślę trochę inaczej, bo z tym stomatologiem, to tak poszedłeś, uważam, tak hardcore’owo trochę, a ja tak może pójdę trochę w innym kierunku. Ja lubię ten warsztat samochodowy, bo tam dużo ciekawych rzeczy można dookoła pokazać. A czego wy używacie?
To znaczy wiesz, warsztat samochodowy jest okej, przy czym tutaj jest to dosyć uważam proste. Musisz pokazać koncept, prawda? Ale nie, chodzi o to, że świadomość, bo teraz mówimy tak, o podróży tego klienta, czyli jestem właścicielem samochodu, no i ten mój awareness, czyli ta świadomość, kiedy się pojawia, coś zaczęło stukać w samochodzie, coś się dzieje, jakiś check engine, i w tym momencie jest świadomość, okej, coś się dzieje z moim samochodem. To jest ten element właśnie tego awareness’u, czyli mam świadomość, że mam jakąś potrzebę, jest jakiś problem. I to jest proste. Dokładnie. I w warsztacie to jest proste. Powiem Ci, że trochę się nie zgodzę. Właśnie nie jest proste, bo jak zapytasz klienta, gdzie się zaczyna podróż Waszych klientów, od czego się zaczyna, to oni odpowiadają, no jak przyjdą do nas, że chcą naprawić. Gdzieś oczywiście już jest za późno.
No to tu zgadza się, natomiast myślałem w takim kontekście proste, że ta potrzeba jest o tyle prosta, że coś się wydarzyło, w sensie samochód mi nawalił i mam potrzebę, czy na przykład ten ząb mnie boli, ale podam Ci inny przykład. Wyobraźmy sobie, z panelami. Jestem producentem paneli podłogowych. No i teraz przecież może być sytuacja taka, że była jakaś impreza poważna i mocno uszkodziliśmy te panele i trzeba je wymienić. Okej, to już jest taka sytuacja bardzo ekstremalna. No ale teraz kiedy powstaje świadomość u osób, które po prostu chcą kupić na przykład panele podłogowe. I tutaj na przykład tym e-wareness może być taki moment, gdzie Siedzę sobie w pokoju, oglądam telewizję z żoną.
Nie wiem, czy to reklamę telewizyjną, czy w internecie widzę reklamę o tym, że widzę pomieszczenie, jakiś salon z nowymi panelami, w nowym stylu, który mówi, że z nami zbudujesz rodzinne ciepło, będziesz mógł spędzać przyjemnie czas z rodziną w przytulnym pomieszczeniu z naszymi panelami, gdzie widzisz je. Tu jest znowu taki awareness, świadomość, gdzie ok, tu jest potrzeba wymiany tych paneli na zasadzie takiej, że zdaję sobie sprawę, że chciałbym je zmienić, bo po prostu ten salon będzie piękniejszy.
Tutaj wchodzi w grę poczucie estetyki, tu wchodzą pewnego rodzaju emocje, czyli tu się nie wydarzyło niczego takiego, Co jest takie trochę oczywiste, że ktoś zacznie szukać i tak dalej, a tu mówimy teraz o sytuacji takiej, gdzie ktoś tego nie szuka i na etapie świadomości jak gdyby odkrywamy tą jego potrzebę, właśnie taką, bo ma potrzebę, że kurczę, coś bym jednak zmienił w tym pomieszczeniu, żeby jednak przytelniej nam się mieszkało, no bo tyle lat już mamy te panele i jak widzę coś bym chciał tu zmienić. I teraz zobacz, ten awareness, ta budowa świadomości jest trudniejsza niż powiedzmy z tym mechanikiem, no bo tu jednak trzeba troszeczkę inaczej zadziałać. Zgadzasz się z tym czy nie bo tak widzę minę masz taką nie do końca.
Wiesz co zastanawiam się bo generalnie OK zgadzam się faktycznie tak to wygląda natomiast jeśli chcesz łatwo klientowi wytłumaczyć co to jest customer journey to trochę tak. Ja się zgadzam, ty mówisz prawdę, tylko to nie jest taki najprostszy przykład moim zdaniem. Powiem Ci jak ja to robię, bo mówiłem to już pewnie z pół miliona razy swoim klientom. Ja się ich pytam na przykładzie tego, załóżmy tam mechanika, no bo to już mam oklepane, to już idźmy tym tropem. Kiedy zaczyna się ta podróż klienta? Kiedy pojawia się jakaś potrzeba albo problem? Czyli jadę samochodem, nagle mam choinkę, muszę zjechać na bok albo mi strzeliła opona albo poszła mi nie wiem chłodnica cokolwiek i nagle mam problem. Muszę naprawić samochód. Albo wyskoczył mi właściwie tylko przegląd. Albo słyszę, że coś mi stuka, ale jeszcze tylko stuka, więc może na razie nie będę z tym nic robił.
I tutaj możemy od razu się zastanowić gdzie ten klient będzie nas szukał. Chociaż już faktycznie bardzo szybko łączę to z następnym etapem, prawda? Bo on się zastanawia co z tym zrobić. Wtedy możemy być tam gdzie klient będzie nas szukał czyli wiemy że klient ma problem więc pewnie będzie go szukał tu mi jest taka Honda tu mi stuka co z tym zrobić. Jeśli on wiemy gdzie on szuka rozwiązania tego problemu to my już możemy tam być. Czyli nie tak że mamy tylko warsztat mamy szyld nad warsztatem i niech gość nas znajdzie w Google Maps czy gdziekolwiek.
Tylko możemy być od razu tam gdzie on szuka tych informacji tam mu je podsuwać tam możemy zbudować pewien marketing możemy prosić ludzi naszych klientów żeby nas polecali może warto na jakimś forum załóżmy hondy czy innej marki się pozycjonować jeśli tylko dokładnie tym się zajmujemy co więcej bardzo ciekawym pomysłem jest to że skoro wiemy że może się pojawić w przypadku ABCD taka podróż klienta się zacząć Wiemy, że to może być nagła sytuacja i on będzie gdzieś tutaj w pobliżu jest trasa i on może się tam rozkraczyć, więc on będzie w pobliżu goglował jakiś serwis.
Mamy warsztat samochodowy, to może warto zrobić usługę lawety, żeby ono nawet w niedzielę działało albo nawet wieczorem potem fajnie to wypozycjonować w internecie że jak on będzie szukał że gdzieś tam koło nie wiem Grójca szukamy warsztatu albo lawety to żeby to wyskakiwało na pierwszym miejscu i już kierować klienta do naszego lejka marketingowego i teraz bardzo prosta sprawa jeśli się na tym nie zastanowimy nie rozpiszemy sobie tej ścieżki podróży klienta to nigdy na takie pomysły nie wpadniemy raczej Moim zdaniem ten proces bardzo pomaga i na tego typu pomysły ciężko jest wpaść. Ja tłumaczę w ten sposób, wydaje mi się takim najniżej wiszącym owocem. To jest łatwo zrozumieć, ale to co mówisz oczywiście jest prawdą. Jest to bardzo fajny podział na potrzeby uświadomione, nie uświadomione. Ten pierwszy etap awareness, czyli świadomość, jest uświadomiona bądź nieuświadomiona. Tu mamy dwa przypadki.
Pierwszy, potrzeba, która jest uświadomiona, czyli warsztat samochodowy, o którym powiedziałeś, kierowca ma problem z samochodem. I on ma potrzebę, która jemu się uświadomiła. OK, nawalił samochód, czyli zaczynam szukać. Jak gdyby jego podróż zaczyna się od tego, ta żarówka w jego głowie przepala ona, bo awaria samochodu. Myśli sobie, OK, muszę chyba coś zrobić z moim samochodem. Ale teraz druga, ta nieuświadomiona, to trudniejsze, o czym ja tu mówiłem, o przykładzie paneli, ale tu chcę trochę też pokazać. Myślę, że to jest w ogóle droga np. Dla startupów, czyli zauważ jedną rzecz. Startup tworzy jakiś produkt, który do tej pory w ogóle nie istniał na rynku i teraz nie ma możliwości, żeby klient uświadomił sobie, pomyślał, że skorzystam, że potrzebne mi jest takie narzędzie, którego nie ma, nigdy o nim nie słyszał. Trzeba zrozumieć, jak ta podróż się zaczyna i co trzeba…
Poszczególnych etapach tej podróży jako marka wykonać, aby tego klienta złapać na tą wędkę. I teraz zobacz, tutaj wiemy, nawalił samochód, czyli my mamy reklamę właśnie na przykład w Google, jesteśmy na konkretne frazy, możemy się wyświetlać na Facebooku i tak dalej. Czyli możemy zahaczyć tego klienta. Ale teraz w momencie, kiedy mamy taki startup, on chce wejść z jakimś produktem na rynek, który nie istnieje jeszcze, do tej pory nie był stworzony, Oni muszą uświadomić tę potrzebę dokładnie w taki sposób, trochę jak z tymi panelami. To mi będzie chyba najłatwiej. Zobacz, no nie mam potrzeby takiej, bo te panele nie złamały mi się, nie wiem, nie są zalane, czyli ta potrzeba… Jak gdyby fizycznie wymiany ich nie istnieje, ale uwaga, ja mam inną potrzebę, o której nawet nie myśleliśmy. Ja mam potrzebę stworzenia piękniejszego miejsca.
Miejsca, które będzie dla mnie bardziej przytulne, bo ono już mi się znudziło. Zobacz, to jest inny poziom potrzeby w tym momencie. I teraz, żeby ją uświadomić komuś, trzeba mu pokazać, reklamą, hello, zobacz tutaj, tak może wyglądać twoje, nie wiem, miejsce, twój dom, twoje, nie wiem, ognisko domowe, tak możesz spędzać czas z rodziną, nie? I w tym momencie, i to jest dużo trudniejsze, jak gdyby ta osoba odkrywa, że kurde, wiedziałem, że czegoś mi brakuje w tym. Coś bym tu zmienił i już widzę, że to jest ten element. I mówię, wiesz co, do żony, kochanie, słuchaj, wiesz co, chyba, nie wiem, musimy coś zmienić. Wiesz, widziałem takie fajne, piękne panele, które by pasowały tutaj do nas do kanapy. Zróbmy coś, zmieńmy coś, nie? To jest ten pierwszy właśnie… Ten element, ten awareness, czyli ta świadomość.
W przypadku startupów, tak jak mówię, no tutaj muszą docierać do jakichś innych potrzeb. Są różne produkty, różne rozwiązują jak gdyby jakieś tam potrzeby. Właściwie to jest ten element, który jest jako pierwszy, nie? Tak, to prawda i to bardzo fajnie się łączy z tym, co dzieje się chwilę później. Nasz klient przeważnie odpowiada No klient idzie i naprawia samochód. Wyszukuje sobie mechanika w okolicy i idzie naprawić samochód. Nieprawda. Absolutnie. Klient rozważa co właściwie ma zrobić. Przecież naprawa samochodu nie jest jedyną opcją. Może go sprzedać. On najpierw sam próbuje go naprawić. Znaczy zacznie szukać informacji jak naprawić. Bo pojawiła mi się kontrolka i teraz co ja robię. Pojawiła mi się jakaś kontrolka silnika. No i jeśli nie jestem jakimś specjalistą albo nie wiem. Czy to wiesz, że będą wydatki? Tak, bo ja wiem, że będą wydatki, ale przykładowo, co w tym momencie robią ludzie, tak?
Wpisuje sobie na przykład, nie wiem, Mercedes, check engine, kontrolka, wyskoczyła, co tu się dzieje? I teraz zobacz, ja absolutnie nie rozważam jeszcze w ogóle iść do mechanika. Absolutnie. No wiesz, w ogóle my jako Polacy jesteśmy generalnie… Złote rączki. Złote rączki we wszystkim, więc co my robimy? Szukamy jak to naprawić, tak? Oczywiście rozwiązania tam znajdziemy bardzo różne. Czasem bardzo profesjonalne, czasem nie najmniej profesjonalne. To kiedyś widziałem takież właśnie, że jak check engine ci wyskoczy, to tam zamalować sobie możesz flamastrem na to, żeby to się nie będzie świecił. Takie rozwiązania też tam widziałem. Ale to jak gdyby pokazuje, że jeśli my wyskoczymy od razu z reklamą już napraw samochód i tak dalej, to na…
Nie wszystkich to zadziała, ponieważ część tych ludzi na tym etapie pomyśli sobie, ja muszę najpierw poczytać, dowiedzieć się, być może to się da naprawić, może to jest jakiś bezpiecznik, po co ja będę jechał do mechanika, jak to pewnie to jest kwestia bezpiecznika, ja sobie sam poradzę. Tak, a przede wszystkim naprawa samochodu nawet nie jest jedyną opcją, bo może właściwie to mam go dosyć, on mnie wkurza i ja chcę go sprzedać, chcę się go pozbyć. A jak byśmy sobie poszli dalej, byśmy sprawdzili ścieżkę zakupową jakiejś marki albo komisji w okolicy, to oni właściwie mogliby targetować te osoby, którym się zepsuł samochód i próbować im, masz dosyć swojego samochodu kup nowy albo kup używany. Prawda?
To wszystko się zazębia, tych opcji jest bardzo dużo i jako warsztat samochodowy lub właściwie każda inna firma, która coś w pobliżu robi, możemy starać się klientem tutaj zaopiekować na różne sposoby. Bo zauważmy, że na przykład jeśli klient szuka opcji, może naprawię, ale to nie będę miał czym jeździć, czyli ma taki pain, taki ból jakiś, który jest niezaopiekowany, więc może powinniśmy mieć jakieś samochody, żeby od razu im wynająć, wtedy nie dość, że chętniej by nam zostawili, to od razu moglibyśmy im zaproponować samochód do wynajemu, mieliby się czymś przemieszczać, Czyli od razu budujemy dodatkowe usługi, pozbywamy klienta pewnych obiekcji, dajemy mu jeszcze więcej, on chętniej skorzysta z naszych usług. Tych pomysłów jest bardzo dużo. To, co jest dla mnie bardzo istotne, żeby słuchacze zrozumieli, dlatego bardzo ważne, żebyśmy zidentyfikowali te etapy podróży tego klienta, bo na każdym tym etapie inaczej możemy komunikować do tego klienta.
Czyli wracamy. Awareness, świadomość. Nawalił mi samochód, coś się dzieje. I zaczynam szukać jakichś informacji na ten temat. Drugi etap to jest to consideration, czyli to rozważanie. I na tym etapie ten klient potencjalnie bada, porównuje różne dostępne opcje na rynku. Zajmuje się zgłębianiem informacji właśnie o marce twojej, o produktach, usługach. Porównuje cechy, korzyści, no jakby celem tego etapu jest przekonanie tego klienta, że twoja oferta spełnia jego potrzeby, jest warta rozważenia, czyli jak on był na tym etapie świadomości, że ma tę potrzebę musi to naprawić, to tak jak już powiedzieliśmy, on zaczyna szukać informacji, zaczyna czytać. Teraz uwaga, jak naprawić tą właśnie check engine, to teraz uwaga, takie informacje powinny być na gdzie? No właśnie na stronie firmy, która zajmuje się naprawą tych samochodów, ponieważ w tym momencie On czyta sobie te informacje, ale już chodzi po naszej stronie.
I teraz uwaga, jeśli on pójdzie gdzieś poczyta sobie o tym jak naprawić właśnie, nie wiem, check engine w Mercedesie, pójdzie na jakiś forum, to tam na tym forum też pewnie często mu doradzą, a wiesz tutaj, bo tu jest taki specjalista od Mercedesów, czy od Audi, czy od jakiejś innej marki, tu nie ma znaczenia jak gdyby marka. Natomiast jako firma, jako już powinniśmy wychwytywać tą osobę i pomimo, że można sobie myśleć, no ale jak, no ja mam go edukować, jak to naprawiać, no to jest bez sensu, tak ktoś mógłby powiedzieć. I to jest bardzo częsty lęk różnych firm przedsiębiorców, że jak my mamy edukować naszych klientów, to oni sobie sami to zrobią. Okej, oni i tak to sami zrobią, to znaczy oni i tak te informacje znajdą, tak?
I teraz ta część osób naprawdę, i to będzie mały procent, który ludzi po prostu naprawdę podaje mi się tego to zrobi, Zdecydowana większość ludzi w pewnym momencie stwierdzi, że jednak potrzeba skorzystać z pomocy fachowców. Chyba, że rzeczywiście to było proste, jakaś wymiana żaróweczki. Ale trzeba pamiętać, że ja dzisiaj poczytałem, jak wymienić żaróweczkę, ale następnym razem, jak ja będę miał problem, to ja prawdopodobnie wrócę na tę stronę, gdzie ja miałem tę informację. Czyli na etapie rozważania Musimy mieć świadomość, że klient porównuje oferty, czyli on będzie porównywał nas z innymi. On zdobywa informacje. I teraz, możemy się z tym zgadzać czy nie, to nasza marka powinna mu dostarczyć jak najwięcej informacji. Tak, żeby on był u nas, czyli on poczytał. I tak to wygląda w przypadku tego mechanika. Nie wiem, jak się tłumaczy na jakieś przykłady może, Czarku, z twojego podwórka.
Tak bardzo ciężko jest zaadresować ten problem. Bardzo często klienci nam mówią no okej ale to będziemy o tym pisać no to klienci do nas nie przyjdą. Absolutnie bzdura. W dzisiejszych czasach bardzo ważne jest żeby zbudować wizerunek eksperta. Po tym weźmy pod uwagę że klienci skomplikowanych rzeczy i tak nie zrobią sami jak komuś padła pneumatyka ten samochód do nas trafi.
A pytanie czy wymiana żarówki jest właściwe dla nas biznesem czy jest to tak mała usługa że właściwie bardziej na tym tracimy niż zarabiamy prawda i tak jak mówisz jeśli klienci szukają informacji w internecie trafiają w końcu do naszego lejka marketingowego i tam oni już nas poznają już gdzieś tą firmę widzieli buduje się już jakiś brand awareness w głowie mogą do nas wrócić i tak dalej możemy ich skierować w odpowiednim miejscu może mogą gdzieś zostawić nam swój adres mailowy może telefon może będziemy mogli z nimi porozmawiać może przy okazji takiego drobiazgu możemy im sprzedać coś innego tych opcji jest mega mega dużo natomiast przeskoczyliśmy jeden element bo klient szuka rozwiązania i w pewnym momencie stwierdza OK to jest pneumatyka klęknął mi samochód jak to się jak to się mówi naprawię go lubię go będzie to drogie ale muszę to naprawić i co teraz klient zaczyna robić czyli klient teraz zdecydował się nie chce sprzedać naprawia ten samochód musi znaleźć warsztat któremu to zrobi więc zaczyna sobie szukać zaczyna porównywać I tutaj zaczynają się dosyć ciekawe rzeczy, bo jeśli on sobie wcześniej, zahaczmy ten temat, jeśli on sobie wcześniej już czytał u nas, że żeby wymienić szarówkę to robimy to i to, a przy okazji trafił na artykuł, że o w tych Mercedesach to występują takie problemy, to można sobie spokojnie zrobić samemu, tutaj raczej będzie potrzebny fachowiec, są takie koszty i tak dalej.
Poczytał sobie, bo mamy artykuły fajnie napisane, fajnie się to czyta, może mamy kanał na YouTubie, może mamy podcast, kto wie. To on już nas zapamiętał, potem łatwiej do nas trafi znowu jeśli będzie naprawdę chciał z tej usługi skorzystać, prawda? Natomiast na pewno wielu klientów lubimy oszczędzać raczej, nie chcemy wydawać pieniądze, umówmy się naprawy samochodów nie są tanimi rzeczami, klient będzie porównywał. Klient zdecydował się, że on nie chce sprzedać samochodu, on chce go naprawić, natomiast prawdopodobnie sprawdzi paru mechaników. I teraz tutaj zaczyna się bardzo szerokie pole do popisu, bo niestety bardzo często jeszcze wygląda to w ten sposób, że właściwie klient ma pewne obawy, klient musi się dowiedzieć pewnych rzeczy, a ile to będzie kosztowało, a kiedy można zrobić, a ile to zajmie, a ile trzeba czekać na jakiś termin.
Jeśli nasza strona lub generalnie inne źródła nie odpowiedzą szybko klientowi na te pytania, no to on prawdopodobnie pójdzie do konkurencji. Bardzo często jeszcze zdarza się niestety tak, że na stronie, jeśli jest strona to w ogóle jest dobrze, ale niektóre firmy to mają tylko wizytówkę, jest właściwie tylko telefon i jak rozmawiamy z naszym klientem to on mówi, ale przecież jak klient będzie chciał się dowiedzieć to sobie zadzwoni. No bzdura, absolutnie nie zadzwoni, bo jeśli klient ma do wyboru jedną firmę, która ma pięknie opisane artykuły, ma te wszystkie informacje, on może sobie czytając stronę to wszystko zrobić, a jeszcze może się wić właściwie przez tą stronę nie rozmawiając z nikim. Co ludzie obecnie bardzo lubią, jeśli spojrzymy sobie na BookSee na przykład, to on pójdzie do tej firmy.
Jeśli druga firma będzie miała tylko wizytówkę w Google albo jakąś stronę, która wygląda jak sprzed 20 lat tylko z numerem telefonu, tragedia. On właściwie oczywiście wybierze tą firmę profesjonalną. I powiem Ci, że niestety bardzo często dalej spotykam się z tym, że zgłaszają się do nas naprawdę duże firmy, I oni mówią, że oni nie aktualizują stronę od 15 lat, bo strona nie sprzedaje. Ja mówię, okej, to zróbmy taki szybki test. W jakim mieście jesteście? No tam podaję jakieś Zabrze załóżmy. Jaką usługę robicie? Taką. Okej, czyli klient jak pojawia się problem, to prawdopodobnie wpisze miasto, wasza usługa. Państwa tu nigdzie nie ma, za to widzę państwo konkurencję. No to jak państwo myślicie, gdzie trafi klient? Bardzo, bardzo taki szybki reality check. Myślę, że to o czym powiedziałeś to na pewno działa i to jest właśnie bym powiedział etap uświadamiania klientowi pewnego rodzaju problemów.
Myślę, że warto żebyśmy teraz tak jeszcze podsumowali te pierwsze etapy i z perspektywy jak gdyby pokaże właśnie tego warsztatu samochodowego a w zasadzie osobę bo mówimy o kliencie czyli z jednej strony mamy właściciela samochodu któremu nawalił samochód i mamy drugiego właściciela po prostu mieszkania. Który nie wiedział o tym jeszcze, że ma potrzebę stworzenia być może piękniejszego, bardziej przytulnego pomieszczenia dla spędzania czasu z rodziną. Na każdym etapie coś się dzieje. Mamy świadomość, warsztat samochodowy, czyli mówimy teraz o tym kliencie, co tu się wydarzyło. Mam samochód, nawali mi samochód, czyli mam świadomość, że coś muszę z tym zrobić. Jeszcze nie wiem co, jeszcze jak, ale coś muszę z tym zrobić.
W przypadku tej firmy, która sprzedaje te panele podłogowe, to jak gdyby styczność z reklamą, która mówi mi o tym, że mogę stworzyć bardziej przytulne miejsce i tak dalej, to jest jakby ten klik w głowie taki, czyli coś chcę zmienić, mam tą potrzebę. Przechodzimy do etapu numer dwa, czyli to rozważanie. I teraz uwaga, w przypadku tego właściciela samochodu, Nie szukam jeszcze warsztatów samochodowych. Jestem na etapie rozważania, co z tym zrobię. Nawalimy samochód, mam to check engine, zaczynam szukać informacji, jak to naprawić itd. Po prostu zastanawiam się. Jeszcze nie podjęłem decyzji, co dalej z tym zrobię. W większości przypadków w ogóle zaczynamy szukać rozwiązania, czyli właśnie jak to naprawić, no i dochodzimy do takiego momentu, gdzie mówimy sobie w przypadku tego samochodu, no nie znam się na tym, to nie jest takie proste, że tam wymienię tylko bezpiecznik, czyli muszę poszukać fachowcy.
I teraz, i tu właśnie w głowie tej osoby, on przechodzi według naszego procesu oczywiście, do jak gdyby tego decyzji, czyli podejmuje decyzję, Czyli jednak muszę skorzystać ze specjalisty. Muszę skorzystać z jakiegoś fachowca, który mi tu pomoże. Teraz przechodzę płynnie, szybciutko do tego człowieka, który ma mieszkanie z rodziną. Czyli wie, że jakieś przytulne, fajnie, chce coś zmienić. I co on dalej robi? Widział te panele, ale zaczyna szukać. Wpisuje sobie panele podłogowe, nowoczesne wnętrza. Po prostu zaczyna szukać informacji na temat wnętrz i tak dalej. I on tutaj edukuje się w tym zakresie.
On jeszcze nie podjął decyzji, że on już chce zmienić, że to konkretnie panele to w ogóle może być taki trigger, że jednak zrobi większy generalny remont i teraz też uwaga to można sprytnie połączyć tak bo sprzedajemy panele, ale przecież do paneli potrzebujemy nie wiem mieć inne jakieś elementy tak może jakiś stolik może jakąś kanapę może po prostu ktoś to musi położyć prawda. Tak, więc jak gdyby zaczynam szukać informacji, ale jeszcze nie podejmę decyzji, bo myślę sobie, że na razie jeszcze nie wiem, po prostu coś bym chciał zmienić.
Czyli na etapie consideration tamten człowiek po prostu szuka, czyta informacje i nagle dochodzi do wniosku, że zobaczyłem jakieś wnętrze, zobaczyłem jakieś elementy, czyli właśnie jakieś konkretne panele, może jakąś lampkę i myślę sobie, to chcemy to zmienić, teraz chcemy to zmienić i teraz on przychodzi, tobie, te nasze persony przychodzą do etapu kolejnego, czyli do tej decyzji. Jest decyzja o zakupie i teraz co robią? Jest etap decyzji i można powiedzieć, że to jest troszkę rozbite na dwa etapy i tutaj chciałbym bardzo jasno powiedzieć, bo Przeważnie w literaturze dzieli się to na pięć etapów, tak jak mówiliśmy, czyli to było świadomość, rozważanie, decyzja, doświadczenie, lojalność. Natomiast jeśli mamy skomplikowany produkt, skomplikowaną usługę, to nie musi być pięć etapów, tych kroków może być kilkanaście. Jak rozpisywaliśmy ścieżkę podróży klienta dla linii lotniczej, tam kroków było bodajże 14.
No bo jak się zastanowimy, to tak to wygląda, bo musisz kupić bilet, musisz znaleźć, a gdzie polecieć? Musisz dotrzeć na lotnisko, nadać bagaż, znaleźć bramkę, polecieć i po prostu masakra. Tamtych kroków było 14 i na każdym kroku można było coś usprawnić. Więc jeśli klient już się zdecydował, właściwie są nawet trzy kroki tutaj powiedzmy, bo najpierw on musi zdecydować, co on chce z tym samochodem zrobić. Okej, chce naprawić. Potem musi zdecydować, gdzie chce naprawić, czyli porównuje ofertę naszą z jakąś naszą konkurencją. Nawet jak już się zdecydował nas, to dopiero jest trzeci etap, jak on właściwie ma się wić, jak wygląda ten proces, prawda? I tutaj jest też dużo rzeczy do poprawy, a wydawałoby się to takie proste.
Ja tutaj przeważnie opowiadam przypadek mojego fizjoterapeuty, któremu przeprowadziłem mapowanie ścieżki podróży klienta podczas zabiegów, no bo siedzę tam dwie godziny co dwa tygodnie, no to z nudów gadaliśmy, gadaliśmy, mu to wszystko zmapowałem i powiedziałem mu Artur, masz super usługę, naprawdę, natomiast u ciebie się po prostu nie da zaparkować i to jest tragedia. Ja podejrzewam, że część klientów się umawia, przyjeżdża, kręci się 15 minut dookoła i wkurzeni odjeżdżają. Dopisz sobie do procesu, żeby Twoje recepcjoniski za każdym razem mówiły, że u nas jest problem z parkowaniem, polecamy zaparkować tu lub tu, a jeśli nigdzie nie będzie miejsc, to proszę do nas zadzwonić, my otworzymy Państwu garaż podziemny, bo mamy tam cztery miejsca, załóżmy. I super. I on napisał to na stronie, dostajesz to SMS-em za każdym razem jak się u niego zapisujesz, tak na wszelki wypadek, i jeszcze recepcjonistki to mówią.
I zupełnie zobaczmy prosta na maksa sprawa to kosztuje nic tylko trzeba to zauważyć i od razu jaka jest przyjemniejsza obsługa czyli zastanówmy się jak klient może się u nas zapisać jak to wygląda czy on musi do nas dzwonić znowu czy może to zrobić online czy są jakieś formularze odpowiednie na stronie tutaj jest setki ciekawych możliwości na pewno wiele z tych rzeczy robiliście Customer journey map, czyli to mapowanie podróży klienta dzieli się na takie właśnie te etapy, które klient przechodzi, tak to powiedzieliśmy, czyli świadomość, rozważanie, później jest decyzja i zakup purchase, później są jeszcze kolejne etapy, tam obsługa klienta, lojalność. Mamy podróże i etapy. Nam jako firmie zależy, żeby ten klient na każdym etapie wracał do nas. Trzeba pamiętać, że to, że ktoś wszedł naszą stronę, nie oznacza, że całą ścieżką przechodzi za pierwszym razem. On będzie wychodził.
Na początku zaczął szukać informacji w internecie o przepalonej lamce, to być może trafił naszą stronę. Poczytał sobie, że to jest to i on wyszedł, bo on nie podejmuje na razie decyzji dalej. Teraz uwaga, poza etapami mamy coś takiego jak tak zwane pain points, czyli takie punkty bólu, punkty z jednej strony styku z naszą marką, ale z drugiej strony punkt bólu, które powodują, że ten potencjalny klient wychodzi z tej strony albo nie dokonuje interakcji z naszą marką, z naszą firmą. To jest bardzo istotne to, o czym powiedziałeś, że z jednej strony musimy mieć świadomość tych poszczególnych etapów, żeby rozumieć, dlaczego on dzisiaj wchodzi w naszą stronę i teraz na tym etapie rozważania, gdzie ja tylko chcę poczytać, dowiedzieć się, o co chodzi z tą kontrolką, a tam mi mówią, już zamów u nas naprawek.
Ale ja nie jestem gotowy na tą naprawę, ja w ogóle nie wiem, tak? Ja może sam to zrobię. Więc żeby to dobrze rozumieć, że musi być ten element tej edukacji i tak dalej, bo tego wymaga, gdyby tego etap podróży klienta, my mu tego nie zmienimy. Ale teraz uwaga, jeśli na etapie, no właśnie, nie wiem, już zapisu, powiedzmy, na tą rezerwację, nie wiem, ten formularz będzie jakoś bardzo skomplikowany, będzie miał za dużo jakichś etapów, albo tak jak powiedziałaś, takie rzeczy, które by się wydawały bardzo prozaiczne, Mianowicie to, że jest problem z zaparkowaniem. Powiem Ci tak, to jest częsty problem i on jest bardzo poważnym problemem. Nieraz sami, jak myślę, że wielu słuchaczy tak pomyśli sobie, nieraz sami gdzieś tam podejmowaliśmy decyzję, że nie podjedziemy do danej firmy, do danego sklepu, bo nie ma gdzie zaparkować.
I powiem tak, to już są naprawdę, trzeba być czasem heavy userem i znam parę takich np. Jakichś kancelarii prawnych, które bardzo często lubią, czy to w Warszawie, być w takich miejscach gdzieś tam w centrum, ale tam nie ma gdzie w ogóle zaparkować. Bo to prestiż. Pamiętaj, że to prestiż. Tak. Trzeba zauważyć jedną rzecz. Trzeba być tak zwanym heavy userem, czyli być mocno zmotywowanym, że naprawdę chcę skorzystać z usług danej firmy, żebym poświęcił się, że 40 minut jeżdżę w kółko danego miejsca, w końcu stawiam ten samochód 2 km dalej po to, że ja akurat chcę iść do tej kancelarii prawnej. Teraz uwaga. Firma, która jest konkurencyjna może to wykorzystać. To jest pewien punkt bólu dla tego klienta. A my rozwiązujemy ten problem. I mówimy, zobacz, tu masz parking.
To są pewne elementy, które pokazują, że te przewagi konkurencyjne nie zawsze buduje się na samym produkcie, bo czasem nie da się, oferujemy ten sam produkt, tę samą usługę i już nie bardzo jesteśmy w stanie ją jeszcze bardziej jakoś zróżnicować, no to właśnie te elementy, czyli te tzw. Pain points, czyli tak jak powiedziałaś, parking, ale to mogą być różne rzeczy. Nasza strona internetowa, to że ona działa za wolno, to że jest trudna w nawigacji, To, że tak powiedziałeś, wygląda przestarzale. To w ogóle mega ciekawy temat. Ostatnio dosyć intensywnie w tym temacie siedziałem, tego brandingu. I to jest ciekawe, podzielę się tylko ciekawym doświadczeniem, to, co powiedziałeś. Większość z nas nie jest przecież specjalistą od brandingu, od budowania stron, od wizerunku tych stron. Większość z nas w tym się nie specjalizuje. I teraz jest pytanie.
Skąd ludzie, którzy w tym nie siedzą, są w stanie ocenić, czy dana strona internetowa, czy wizerunek danej marki jest nowoczesny, czy nie jest nowoczesny. I teraz odpowiedź jest bardzo prosta. Na co dzień jesteśmy przebodźcowani różnego rodzaju reklamami. Duże marki, Apple, Samsung, inne firmy tworzą reklamy. Otaczamy się reklamami, komunikacją wizualną dookoła. W tym świecie istnieje pewien styl, też są pewne trendy i te duże marki mają to dopracowane często do perfekcji. My to na co dzień widzimy.
Jeśli my na co dzień widzimy z tymi dużymi markami, mamy w głowie pewien styl graficzny, pewien obraz, pewien spójność wizualną i nagle wchodzimy na stronę, która po prostu tak nie wygląda, bo była stworzona 10 lat temu, stajemy się nagle trochę takimi specjalistami nie mającego świadomości że nagle oceniamy o kurcze tu coś nie gra nie tu tak jak z tym stomatologiem wyobraź sobie że nie wiem pierwszy raz idziesz do stomatologa ktoś ci go polecił to świetny stomatolog ale patrzysz to jest jakaś wiesz rozpadająca się rudera z zewnątrz i myślisz sobie o kurde Na pewno w dobre miejsce trafiłem i sam ten wizerunek potrafi dużo zmienić. Podsumowując tę część, już jesteśmy na etapie, przeszliśmy, czyli świadomość, awareness, consideration.
Jesteśmy tak naprawdę na etapie tej decyzji, czyli on podjął tę decyzję i teraz zaczyna szukać, tak? Czyli, a może w tym warsztacie, a może w tym, tak powiedziałaś, a tu nie, kurde, bo nie ma gdzie zaparkować, albo co więcej, może być tak, że, a tu mi oferują właśnie samochód zastępczy od razu, a tu nie, no to a czym ja będę jeździł, nie? Znowuż kolejny, jak gdyby ten pain point mój, że tutaj skorzystam, nie? Bardzo podobał mi się ten przykład ze stroną chyba ci go trochę ukradnę bo czasami mam problem żeby wytłumaczyć klientowi dlaczego on właściwie ma inwestować w stronę skoro ona jest. Nieważne czy jest dobra czy zła czy ona działa konwertuje i lepsz nosi leadów jest i to wystarczy. To już, to już załatwia wszystko. Ale okej, lećmy dalej. Czyli co?
Czyli załóżmy, że klient już się z nami wił, czyli teraz wchodzimy w ten etap doświadczenia. Jak to wygląda? Co tutaj możemy fajnego zrobić? No jeśli to jest warsztat samochodowy, no to klient prawdopodobnie już załóżmy, że znalazł ten parking, przyjechał i tutaj możemy znowu zrobić fajne rzeczy, bo w normalnym warsztacie, w takim typowym, jak to wygląda? Może w ASO wygląda właśnie lepiej, bo tam są rozpisane procedury, tylko jest drogo. Natomiast jeśli mamy zwykły warsztat, to przyjeżdżasz, wychodzi do ciebie mechanik ze słuchawką w uchu, który gada z innym klientem jeszcze w tym czasie, z rękami, wiesz, upieprzonymi smarem i szybko z tobą coś tam mówi, właściwie nie wiesz, nie dostajesz żadnego papieru, no tragedia. A przecież to też nie są skomplikowane rzeczy tutaj. Nie trzeba zatrudniać jakiejś sekretarki, ale proste rzeczy. Zaplanować z klientem, kiedy on przywiezie samochód.
Nie wiem, rozpisać sobie procedury, że zawsze mu kawę zaproponujemy, że co może jeszcze klient by chciał, żeby tam zrobić, można mu zaproponować. To jest milion rzeczy do poprawy. I zastanówmy się, co się dzieje dalej. Klient zostawia ten już samochód, uzgodniliśmy. I jakie on ma tutaj problemy? Przeważnie problem jest taki, że klient właściwie nie wie, co się dzieje. Właściwie to nie wie kiedy będzie miał ten samochód. Właściwie nie wie ile to będzie kosztowało bo może będą jakieś niespodzianki i te wszystkie problemy możemy spokojnie się spokojnie je zaopiekować czy to narzędziami digitalowymi może klient mógłby online gdzieś sprawdzać na jakim etapie jest jego samochód. Może widzi jakie są estymowane koszty. Jest milion znowu sposobów jak to naprawić.
Nie będziemy koniecznie wchodzili w rozwiązania natomiast uświadommy sobie że Klient tego warsztatu ma pewne swoje problemy, pewne swoje obawy, czyli właśnie te pain pointy, którymi my powinniśmy się zaopiekować. Im lepiej się nimi zaopiekujemy, tym coraz większą przewagę będziemy mieli nad swoją konkurencją. Warto powiedzieć i też myślę wytłumaczyć, bo tu już jesteśmy na etapie Purchase, czyli jest decyzja, ja już podjąłem decyzję, że chcę dokonać tego zakupu, skorzystania z usługi czy zakupu produktu i teraz w przypadku tego warsztatu, no to podjąłem decyzję i ja dzwonię. Tak i dzwonię i mówię tak, dzień dobry, mam taki i taki samochód, nie wiem, pali mi się ta kontrolka, check engine i tak dalej, no i chciałbym się u was wić teraz tak. Na etapie zakupu będą występować bardzo różne tak zwane pain points.
Z jednej strony może być problem z terminem, czyli mówię dzień dobry, chciałbym, ale w weekend wyjeżdżam, czy dacie radę mi jutro się podjąć tego? Tu może być pierwszy problem z dostępnością, ale może być dużo innych. Dzień dobry, no tak, tu możemy się wić na jutro. Dobrze, czy u was można płacić kartą? Nie, nie można tego gotówka. Aha, okej. A ja płacę. To dziękuję. Kolejna rzecz. No tak jak ten parking powiedział, albo auto zastępcze. Tak, że okej, ale czy wy oferujecie auto zastępcze? Nie, nie, no nie mamy takich dostępnych. Dziękuję. Szukam, bo akurat potrzebuję na weekend. I teraz tutaj są właśnie te punkty bólu, gdzie musimy się zastanowić, jak my musimy je rozwiązać.
Czyli przykładowo strzelam z tym samochodem, okej, nie mamy aut zastępczych i być może nie stać nas na to, żeby zainwestować w te samochody zastępcze, ale to może warto poszukać partnera, firmę, która takie auto zastępcze oferuje przykładowo. Tu rozwiązań jest bardzo dużo, które moglibyśmy tutaj wdrożyć, żeby ułatwić tą ścieżkę temu klientowi. Teraz tak mówię, on jest na etapie zakupu i teraz tu mówimy o takim trochę bym powiedział połączeniu offline’owym. Wyszliśmy z tego digitalu, on dzwoni przez telefon i tak dalej, ale teraz… Dalej można to zrobić digitalowo, prawda? Możemy zrobić jakieś narzędzie, gdzie on sobie sprawdzi tą dostępność i tak dalej. Ale tu chcę pokazać przykład i teraz wrócę do tej naszej persony, do tego człowieka, który wezmę tę firmę, która sprzedaje te panele podłogowe.
Czyli jak ta osoba już doszła do wniosku, że chce właśnie zakupić te panele podłogowe, czyli przychodzi do tego etapu już decyzji i tak dalej, no to tu jest kilka opcji. Przykładowo jest jakiś sklep internetowy. I on już sobie przeglądał, wszedł na ten sklep internetowy i teraz jest na etapie zakupu. I teraz bardzo często to jest. Wszyscy, ktoś, kto prowadzi e-commerce wie o tym, że jest coś takiego jak porzucane koszyki. Często ten procent porzucanych koszyków bywa bardzo duży. I teraz on wynika właśnie często z tych punktów bólu. Czyli przykładowo, dodał do koszyka, ale się okazuje, że nie ma dostawy, na przykład, nie wiem, strzelam paczkomatami. Panele to może trudno będzie, ale powiedzmy, nie wiem, nie ma formy płatności takiej, z jakiej ja korzystam na co dzień. Tu będzie dużo różnych takich rzeczy, które powodują, że ta osoba wychodzi.
Na przykład tutaj bardzo często robimy badania stron i też z systemów e-commerce, bardzo często wychodzi, etapy są za skomplikowane. Jest ich za dużo. Żeby przejść od momentu dodania do koszyka do zapłacenia, jest sześć etapów. To jest za długo. Nagle okazuje się, że ludzie wychodzą na którychś etapach. Czasem jest tak, że skrócenie tych etapów o jeden powoduje wzrost konwersji sprzedaży o x%. Czasem jest to bardzo duże. I ktoś mógłby pomyśleć, no ale zaraz, no przecież taki piękny formularz zrobiłem. Przecież to jest tak proste, to jest tak opisane. Jak oni nie rozumieją, że tu trzeba kliknąć, tu trzeba przejść dalej. No tak to wygląda. Z tym trochę się nie dyskutuje. Widzimy to bardzo dobrze w analityce, że im więcej jest tych poszczególnych etapów, tym ten proces jest dłuższy. Oczywiście czasem one muszą być. Ja uwielbiam cytaty Einsteina.
Jeden z jego cytatów to był taki, który mówi, że tworząc projekty czy działając generalnie powinniśmy w życiu robić rzeczy Tak proste, jak to możliwe, ale nie prostsze. Tego nie znałem. Tworząc etapy przejścia w koszyku w e-commerce, powinniśmy zrobić to tak proste, jak to możliwe, ale nie prostsze. Muszą być dwa etapy. Musi być etap dodania do koszyka, a drugi etap wyboru kuriera. Nie jesteśmy w stanie tego jeszcze prościej zrobić. Gdzieś moglibyśmy to wręcz utrudnić. Ale w życiu powinniśmy maksymalnie upraszczać. Więc tutaj przykłady dwóch różnych jakby person, ten właściciel samochodu i właściciel mieszkania, który stwierdza, że jednak tego mieszkanie warto, nie wiem, coś zmienić, żeby przytulniej się mieszkało. Inny będzie miał wyzwania i problemy, tak? Właśnie tutaj już mówimy istotnie o problemie, tak? Że ma problem, bo po prostu nie ma formy płatności, bo nie wie co zrobić dalej.
Nieraz spotkałem się z czymś takim, gdzie sam formularze wyglądały niby fajnie, ale nagle gdzieś przycisk znikł albo jest jakiś błąd i po prostu nie miałem przejść dalej. A to jest przykład, wiecie, nawet z naszej strony firmowej okazało się, że mieliśmy pewną konwersję tam, natomiast jak zmniejszyliśmy ilość pól, to konwersja nagle wzrosła, bo ludziom nie chciało się wpisywać, z jakiej są firmy, albo treści właściwie o co im chodzi, tylko oni chcieli zostawić swój numer telefonu, żebyśmy zadzwonili, pogadali. I okej, super, czyli cały czas szukamy, usprawniamy. Warto nadmienić, że w tym przypadku, akurat jeśli chodzi o tą ścieżkę podróży klienta, To będzie pierwszy moment, kiedy spotkamy klienta osobiście i możliwe, że rozmawialiśmy z nim przez telefon wcześniej, może nie, jeśli mamy self-service mocno wdrożony, ale to jest bardzo ważny moment, bo zaczynamy budować relację taką live z klientem.
Ja bym chciał tutaj przytoczyć bardzo fajny przykład, który miał miejsce 6 lat temu czy 5, ale do dzisiaj mi siedzi w głowie, bo się nigdy z czymś takim nie spotkałem. Zobaczcie jaka to będzie prosta sprawa, a jak dużo zmienia. Mam taki dosyć stary samochód marki premium i w nim coś trzeba było zrobić. Akurat jest w Warszawie jeden warsztat, jedyny poza ASO, który się specjalizuje tylko w tej marce. Ja tam pojechałem i gość wyszedł, przywitał się tak dosyć wylewnie, co już samo w sobie było fajnie i powiedział, że jest pan u nas pierwszy raz. Więc to jest prezent od firmy dla Pana. Ja dostałem taki zestaw śrubokrętów z ich logiem i to było tak super, tak miłe, tak przyjemne, że do dzisiaj to wspominam i w ogóle nie wyobrażam sobie, żebym mógł gdzie indziej naprawiać samochód. Także tutaj nawet nie koniec.
Ciekawe, to powiem Ci, że… Fajne, prawda? Fajnie, fajnie, zaskoczę się. Powiem Ci tak, wiesz jak wiesz, też samochód marki premium w życiu miałem, nie jeden pamiętam, a tu mogę odpowiedzieć. Ale tu szkoda, że nie premium. Ok, ale tu powiedzmy o Porsche. Jak miałem Panamerę, pamiętam, że co roku salon, z którego kupiłem Porsche, przysłali miodówkę, wódkę po prostu. Naprawdę? Tak, z logiem w pięknej takiej skrzyneczce. Co roku takie podziękowanie za to, że jestem ich klientem. No takie proste rzeczy. Na szczęście, z tymi kluczami, to bym się zastanawiał jakbym klucze podesłał, jakiś śrubokręt itd. Czy mam się szykować na jakąś naprawę? Tutaj chyba bardziej im chodziło o to, żeby za każdym razem jak te faktury się opłaca za te wszystkie serwisy i tak dalej, żeby później człowiek jakoś tak chyba relaksował się. Nie wiem o co chodziło z tym alkoholem.
Ja nie piję alkoholu, ale dzielę się doświadczeniami. To jest mega przyjemne i to są takie proste rzeczy, o których teraz tutaj mówimy. Czasem po prostu budżetowo absolutnie nieporównywalne do inwestycji, którą klient dokonała, ale to nie ma znaczenia. W sensie jak gdyby nie ma znaczenia, że to coś kosztowało 50, 100 czy 200 złotych. Ma to ogromne znaczenie takie Aspekt psychologiczny tutaj odgrywa ogromną rolę, także zgadzam się, to jest świetne. Pamiętajmy, że jeśli dobrze pamiętam badania, niezadowolona osoba opowie o tym trzynastu przyjaciołom, zadowolona opowie średnio to trzem. Natomiast nie wiem czy są badania jakaś firma zrobi jakiś mega fajny prezent czy gest w stronę klienta, ale teraz zobacz ile ludzi usłyszy o tym, no nie powiedziałem nazwy, ale mega fajny pomysł.
Tutaj warto zwrócić uwagę, że Ścieżka podróży klienta daje nam bardzo wiele możliwości, nawet niekoniecznie naprawy tych pain pointów, co oczywiście jest mega ważne, ale pozwala nam jeszcze bardziej podnieść poziom całej usługi, całej tej otoczki, co jest mega, mega ważne. Oczywiście wmy się, jeśli będzie tylko jeden warsztat w Polsce, który naprawi jakiś samochód, to nawet jak gość wyjdzie z upieprzonymi ręką, a to i tak się z nim przywitam i tak nam zostawia samochód. Natomiast jeśli już jest jakaś konkurencja, to jednak wybieramy tam, gdzie jesteśmy dopieszczeni. No niby oczywista sprawa, Dalej bardzo mało firm to robi, ale co myślę, że możemy przejść do zakończenia, czyli momentu, kiedy już samochód jest naprawiony i musimy go odebrać. Czy coś jeszcze dodamy wcześniej? Ja bym dodał wcześniej jak to samemu wdrożyć, jak podejść do tego samemu.
Najprościej po prostu rozpisać sobie na kartce, nie wiem, w Wordzie, w Excelu te poszczególne etapy, o których mówimy. Najprościej chyba będzie właśnie, nie wiem, powiedzmy w Excelu, czyli robimy sobie kolumny i mamy pierwszą kolumnę z pierwszym etapem, czyli awareness, później druga kolumna to jest to rozważanie, trzecia decision, purchase, no i później mamy jeszcze te dwa etapy, czyli customer service, obsługa klienta i mamy loyalty. I teraz chodzi o to, żebyśmy w każdym tym punkcie zastanowili się właśnie, co ten klient teraz może robić i powypisywali punkty styku z naszą marką. Gdzie na tym etapie on może znaleźć naszą markę? Jeśli nawali ten samochód i on wpisze w Google, że zapaliła się lampka check engine Audi, to czy nasza marka jest? Czy mamy punkt styku w tym etapie? Jeśli nie, to musimy dokonać zmiany.
Ale również też musimy wypisać jakie to ewentualnie są pain points, czy jaki to jest ból, że on powiedzmy nie wiem, nie dotarł do nas bądź po prostu wychodzi z tej strony. Dlatego powiedziałem to jest proste, ale niełatwe w sensie jak tak się zastanowisz to jest niełatwe zidentyfikować te wszystkie punkty bólu tak naprawdę. Czyli mamy tą kolumnę obsługa, klienta, customer service. Czy tak? Tak, natomiast ja bym jednak doradzał nie fiksować się na tych nazwach, bo one są fajne jeśli musimy mówić o takim o takiej generycznej ścieżce podróży klienta. Jeśli nie mówimy, nie wiemy o jakiej firmie mówimy, to używamy tych słów, żeby wiedzieć, że z grubsza tak ona będzie zawsze wyglądała. Natomiast w ogóle nie fiksujcie się na tym, po prostu rozpiszcie co robi Wasz klient po kolei i co możecie poprawić w każdym z tych punktów. Nie ma to znaczenia jak to sobie nazwiecie.
Klient na początku ma jakąś potrzebę, jakiś problem, a na końcu ma u Was usługę i zastanówcie się co robi po drodze. To jest chyba najprostszy sposób. OK, to co przechodzimy chyba do zakończenia usługi. Tak jest, czyli tak jak już powiedziałem, ta obsługa klienta, czyli doświadczenia odbiorcy, użytkownika po zakupie, czyli tutaj klient może mieć różnego rodzaju jakieś pytania, potrzeby, wsparcia lub jakieś takie właśnie oczekiwania. Dotyczące tej obsługi. W tym etapie też ważne jest to, aby zapewnić taką skuteczną obsługę tego klienta, aby on czuł się właśnie doceniony, aby czuł, że to jest właśnie fajne, było przyjemne doświadczenie. Pomimo, że przyszedłem z tym problemem, z tym samochodem, to na koniec dnia dostałem właśnie samochód po piesze. Odbieram go na czas, kiedy mi go obiecali. Po drugie, ten samochód jest czysty, a nie ubrudzony. Okazuje się, że dostaję jakąś gwarancję na to, co mi naprawili.
To są bardzo ważne rzeczy. To, jak doświadczymy na koniec, będzie determinowało, czy ten klient nas wróci czy nie. W innym odcinku bardzo szczegółowo o tym opowiem, natomiast tutaj mamy takie narzędzie, warto sobie to po prostu wygooglować, nazywa się NPS Net Promote Score, czyli to jest takie jedno ze standardowych badań poziomu satysfakcji z klienta. W skrócie ono polega na tym, że to od zera do dziesięciu, czyli tam mamy na przykład pytanie, w skali od zera do dziesięciu, na ile Pani poleciłaby nasze usługi komuś innemu, nie? Może się wydawać, że to jest jakieś banalnie proste, bo samo to pytanie, jak gdyby ta skala 0 do 10, teoretycznie to NPS jest dosyć prosty, chociaż tam jeszcze są pytania dodatkowe z reguły, to w ten sposób wszystkie największe firmy mierzą poziom obsługi klienta, satysfakcji klienta. Nie powiem więcej. Można sobie sprawdzić, ponieważ te dane są publiczne.
Każda duża firma publikuje jaki ma wynik NPS-a. Można sobie sprawdzić, jak miała NPS, Apple, Samsung i wszystkie inne firmy. To jest coś bardzo ważnego, ponieważ to determinuje, jakie miała doświadczenia i czy ona wróci do nas, czy nas będzie tutaj rekomendować. Wystarczyłoby po prostu zapytać, co pan sądzi o tej usłudze, czy państwo by polecili naszą usługę dalej. Tutaj jest przestrzeń, gdzie zamykamy buzię i słuchamy klienta. Klient nam odpowie, rzeczy, o których nigdy byśmy nie wpadli. Czy może powiedzieć, było superfajnie, ale wie pan co, z tym parkingiem to naprawdę. Ja tutaj musiałem trzy razy do was, nie wiem, trzy kilometry stąd musiałem. Będą dużo różnych rzeczy. Tak, dokładnie jest tak jak mówisz. Jeszcze bym dodatkowo zwrócił uwagę na to jak duże pole do popisu mamy tutaj, żeby dalej podtrzymać tą relację z klientem, bo to są naprawdę proste rzeczy czasami.
Załóżmy, że mamy ten warsztat, ktoś oddał nam samochód, naprawia, zakładamy, że to nie jest może samochód służbowy, to wystarczy powiedzieć, ale ma pan ładny samochód, tak się miło nad nim pracowało. I zapewniam, że klient będzie to pamiętał. Tylko ja bym rekomendował, żeby trochę innym głosem to powiedzieć, bo jakby mi tak powiedział, to bym miał obawy, że mi go zaraz porysuje. Tak, to prawda. Jeśli chodzi o NPS, tak, chciałem również powiedzieć, że mega ważne jest to miejsce, ponieważ to w tym miejscu możemy zmierzyć, jak bardzo klientowi podobała się nasza usługa, co się podobało, co się nie podobało, co mu zagrało. Ja nie jestem wielkim zwolennikiem mierzenia tego na skali. To też jest ważne, bo to jest bardzo łatwo porównać, bo to jest kwantyfikowana wartość. Po prostu sobie porównujemy od jednego do dziesięciu. Natomiast to jest trochę jak z ocenami na załóżmy na Google, na Filmwebie.
Każdy uważa troszkę inaczej, każdy inaczej podchodzi do tej skali. Jeśli duża jest próba, to oczywiście to nie ma tak naprawdę znaczenia. Ja jestem fanem bardzo mądrych pytań na tym etapie i żeby to właśnie nie wyglądało tak o pan tutaj wypełni ankietę tylko trochę zrobić to mądrzej wyobraźmy sobie że jest osoba na recepcji oddajemy samochód i tak po prostu przyjacielsko zapytać jak się panu podobało co moglibyśmy poprawić albo na przykład można jeśli już nawet dajemy tą ankietę to możemy się zastanowić może dać coś klientowi jakiś mały mały drobiazg jakiś małą zniżkę że Bardzo nam zależy, żeby poprawić jakość naszych usług. Jeśli chciałby się Pan z nami podzielić, co się Panu podobało, co się nie podobało, to damy, nie wiem, tam wycieraczki, zapach do samochodu, cokolwiek. No to można tworzyć bez końca.
To jest bardzo ważne miejsce, bo jeśli będziemy cały czas badać tą opinię klientów, cały czas ich to, co oni nam mówią, wprowadzać, poprawiać, w jaki sposób działamy, to zobaczmy, gdzie będziemy za pół roku, rok, trzy lata. Po prostu odbiegniemy od konkurencji. Bardzo prosta sprawa, dalej bardzo mało firm to robi. Jeszcze warto się na tym etapie zastanowić, że to jest miejsce, żeby związać klienta z nami. Załóżmy… U mechanika akurat już nie jest może to aż tak oczywiste, bo jeśli ktoś jest zadowolony z obsługi to i tak wróci, ale na przykład to bardzo lśni u dentysty. U dentysty jest tak, że ludzie zapominają przychodzić na kontrolę. Powinno się tam załóżmy co pół roku, ludzie przychodzą co rok albo jak zaczyna boleć. To dentysta może zapytać, tudzież recepcjonistka po obsłudze, Czy chciałby pan, żeby panu przypomnieć o wizycie kontrolnej co pół roku?
Mega prosta sprawa, bo nam zależy, żeby pan miał zdrowe zęby, bo pan wtedy załóżmy mniej wyda, albo będzie mniej bolało itd. Same plusy, klient się z nami wiąże, przychodzi na kontrolę co pół roku, super, zaopiekowaliśmy się nim tak naprawdę, wchodzimy w nim. W usługę abonamentową. Mamy powracającego klienta. No chyba, że zaczniemy się zastanawiać, czy bardziej nam się opłaca, jak klient ma popsute zęby, ale to już byłby trochę hardkor, w to nie wpłacimy. Nie opłaca się. Nie opłaca się. To akurat tematykę stomatologii dosyć dobrze znałem od strony takiej marketingowej i niestety ten pacjent, który ma popsute zęby, to jest najgorszy pacjent z tego względu, że on przyjdzie tylko wtedy, kiedy go już naprawdę bardzo boli. Musi po prostu wyleczyć ten ząb, a później już znowu nie przychodzi.
Czarku myślę, że tutaj też tak płynnie przeszliśmy od razu właśnie do ostatniego tego etapu, czyli tej lojalności, czyli loyalty. I tutaj chcę tylko dopowiedzieć do tego, co ty powiedziałaś, że na tym etapie jest wiele różnych sposobów do zaangażowania klientów do powrotu. No i tutaj klasyczne, różnego rodzaju programy partnerskie, ale to coś się spotykamy, jakieś karty. Rabatowe karty stałego klienta. Gdzieś po takiej wizycie dostajemy jakąś kartę właśnie, to jest jakiś program lojalnościowy, gdzie nie wiem, zbieramy punkty, czy tak powiedziałem, u tego mechanika może być właśnie coś takiego, że dostajemy kartę stałego klienta, gdzie po pierwsze jakieś zaangażowanie w stylu właśnie, że przy kolejnej wizycie dodatkowo masz już rabat, albo właśnie będziemy Ci przypominać o okresowych przeglądach, albo masz jakieś inne dodatkowe właśnie benefity z tego tytułu, że jesteś już naszym klientem. Ja powiem taki program lojalnościowy, obserwuje, świetnie się sprawdza. Sam jestem uczestnikiem takiego programu.
W zasadzie dwóch. To jest w ogóle ciekawe, bo podam takie dwa przykłady dwóch różnych marek. Pierwsza to jest program lojalnościowy firm sieć Acore Hotels. Acore Hotels to sieć hoteli. Oni w swoim portfolio mają hotele typu Ibis, Nowotel, Sofitel, Mercury i tak dalej. I bardzo ciekawy mają ten program, ponieważ w momencie, kiedy stajesz się ich klientem, gości w ich hotelach zakładają ci kartę i zbiorą sobie punkty. Później masz różnego rodzaju statusy. Niebieski, srebrny, złoty, platynowy itd. Teraz mając odpowiedni status, przykładowo jestem w stanie rezerwować hotele, ale nie muszę płacić z góry. W sensie mogę odwołać np. W dniu przybycia. Jest dużo różnych benefitów, które powodują, że ja naprawdę bardzo chętnie korzystam z tej sieci hotelowej. I tutaj mówię, sieci hotelowe bardzo mocno inwestują w programy lojalnościowe, bo to po prostu świetnie działa, tak?
Ale drugi, podam Ci taki przykład skrajny, totalnie skrajny i wręcz by można było pomyśleć absurdalny, no bo słuchaj, żabka wypuściła aplikację, gdzie zbierasz żabsy, nie? I słuchaj, powiem Ci, że nie bawię się w żadne programy lojalnościowe, to znaczy tak, mam w to na Core Hotels i powiedzmy nie bawię się w jakieś zbieranie punktów na jakiś Orlenach, na innych i tak dalej. Natomiast nie wiem jak oni to zrobili, chociaż osobiście znam stratega żabki i muszę go może dopytać o to bardziej.
Ale spowodowali, że ja słuchaj z tej aplikacji korzystam, w sensie ja te żapsy zbieram i to jest dosyć ciekawe, gdzie po prostu pod koniec roku zawsze te punkty wymieniam, albo na przykład je wymieniam, albo po prostu odbiorę jakieś produkty, albo dosyć często po prostu przeznaczam na przykład na Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy, bo ja mam taką opcję, że te punkty oni przekształcają na realne pieniądze i wpłacają np. Na Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy. Więc jak gdyby taka prosta rzecz, teoretycznie ta aplikacja, która jest tym programem lojalnościowym powoduje, że ludzie chętniej z tego korzystają. Okej, to dotarliśmy do końca. Nawiążę do tych hoteli, bo nie do końca lubię takie podawać przykłady, bo często słyszymy od naszych klientów, które też mają duże firmy, średnio duże firmy w Polsce, no ale my nie jesteśmy tak dużą firmą, żeby robić takie rzeczy.
Niektóre nie, ale natomiast jeśli sobie rozpiszemy tą ścieżkę podróży klienta, to tak jak powiedzieliśmy wcześniej, niektóre rzeczy, które możemy zrobić, niektóre inicjatywy są mega proste, a już przynoszą efekt. W takim układzie można zastosować do każdej firmy. Prosty przykład z tym warsztatem samochodowym. Program lojalnościowy. Za to, że skorzystał pan z naszego serwisu, zakładamy panu kartę naszego stałego klienta. To może być wydrukowana wizytówka, która mówi, że jak do nas pan wróci, że w ciągu 12 miesięcy na kolejny przegląd samochodu, to wymianę filtru ma pan gratis. I to jest prosta rzecz, tu naprawdę nie trzeba tworzyć aplikacji, to można zrobić w banalnie prosty sposób, ale to będzie wiązało, w sensie ten klient będzie miał poczucie, o wow, fajnie, nie dość, że to było fajnie, to jeszcze jak tam do nich wrócę, to oni mi tam obiecali, że dodatkowo mam gratisową wymianę filtra.
I teraz uwaga, bo teraz powie, no dobrze, ale my mamy już jakiś rabat dawać albo mamy dawać coś za darmo. No dobrze, to teraz zadam pytanie, a wiecie ile kosztuje was pozyskanie klienta? Jaki to jest koszt pozyskania klienta? Jaka to jest kwota? Jeśli ten filtr kosztuje 50 zł, a pozyskanie klienta wynosi 300 zł, No to już wiemy, gdzie to jest odpowiedź. Wolelibyśmy, żeby ten klient do nas wrócił i ten koszt jest dużo, dużo niższy niż szukać nowego. Co więcej, tak powiedziałeś, on może się pochwalić, może nie 13 osobom, bo wiemy, że negatywnie to dużo osób będzie o tym mówiło, ale nie wiem, 2, może 3 osobom powie, jak było fajne doświadczenia, ale znowuż, to jest dużo tańsze niż pozyskiwanie klienta. Czyli słowem podsumowania. Ścieżka podróży klienta to proste narzędzie, którego każdy może uczyć z wykorzystaniem nawet kartki papieru.
Bardzo polecamy ten proces, bo bardzo wiele ciekawych rzeczy można zauważyć. Naprawdę prostymi inicjatywami można poprawić w jaki sposób działamy. Żeby to zrobić, zastanówcie się jakie problemy klient napotyka na każdym etapie usługi. Żeby wam pomóc przeważnie te etapy i przeważnie tych powiedzmy grup etapów jest pięć. Czasami w każdej grupie będzie jeden czasami będzie tych parę etapów. Pierwszy to jest problem albo potrzeba. Zawsze się od tego zaczyna. Może ona być dobrze uświadomiona albo nie uświadomiona ale jest jakiś problem albo potrzeba. Potem klient zawsze rozważa różne opcje jak rozwiązać ten problem jak rozwiązać tę potrzebę. Po tym jest decyzja wybór, czyli chcę kupić, ale właściwie u kogo albo chcę skorzystać z usługi, ale właściwie u kogo. Następnie jest samo doświadczenie usługa lub zakup i na końcu jest lojalność, czyli miejsce, gdzie możemy przywiązać klienta. Następnie usuwamy wszystkie problemy, które znaleźliśmy.
To się łatwo mówi, ale Części prawie na pewno nawet nie usuniemy, natomiast po prostu starajmy się zaadresować i za jakiś czas powtarzamy proces, sprawdzamy coś co działało, co nie działało, może pojawiły się nowe problemy, może klienci nam coś powiedzieli ciekawego, może nasi pracownicy będą mieli nowe spostrzeżenia. Więc takie podsumowanie z mojej strony Przemku. Zgadzam się z tym, co powiedziałeś. Ja bym dopowiedział jeszcze, że mapując podróż klienta trzeba też sprawdzić, jak wygląda to u konkurencji.
Zwłaszcza te punkty styku i bólu, bo tu będą pewne obszary, które mogą nas zainspirować do tego, żeby to u nas lepiej poprawić, bo nagle na przykład ostrzeżemy, że konkurencja właśnie ma, że wszystkie firmy robią to w jakiś podobny sposób tak a my możemy trochę inaczej to zrobić tak czy to z tym na przykład powiedzieliśmy tym samochodem gdzie mamy dodatkowo tak samochód zastępczy czy no różne inne rzeczy więc jak gdyby to też nam pokaże żeby ta podróż klienta u nas była wygodniejsza niż u konkurencji o to chodzi tak że to ma być tak łatwe że że po prostu ten klient będzie tak płynnie przechodził sobie z etapu na etap więc jakby szukamy tych punktów bólu u nas ale też patrzymy jak to wygląda u konkurencji żeby to było jeszcze łatwiejsze niż u konkurencji Czyli zamknęliśmy ścieżkę podróży klienta na dzisiaj.
Dajcie znać czy wam się podobało dajcie znać czy coś wam to pomogło czy pomogło znaleźć jakieś problemy jakieś stworzyliście inicjatywy czy ten proces w ogóle brzmi dla was fajnie czy jednak jest to zbyt dalej zagmatwane i powinniśmy więcej o tym opowiadać. My go osobiście bardzo lubimy z tym dobra zabawa jest fajny ciekawy ale dajcie znać jesteśmy ciekaw waszego wrażenia. Porada tygodnia. Chciałbym wam polecić książki, które będą blisko tego tematu. Amazon w jednej ze swoich zasad znanych mają obsesję na punkcie klienta i to jest właściwie to, co powinno wam przyświecać, czyli zrobić tak, żeby ten proces zakupowy, podróż jego z wami była jak najłatwiejsza dla niego. Więc tych książek właściwie jest parę, bo wystarczy przeczytać którąkolwiek książkę o Amazonie i na pewno w pewien sposób tam to będzie opisane.
Ja mogę Wam polecić od Z do A bardzo fajna książka w ogóle opisująca jak działa Amazon, tam jest to bardzo ciekawie opisane. I książki Brada Stona, polsku one się nazywają Wszechmocny Amazon, Jeff Bezos i jego globalne imperium oraz Jeff Bezos i Era Amazona, sklep, w którym kupisz wszystko. Akurat ja czytałem dwóch z tych trzech, ale wiem, że wszystkie są w porządku. Zacząłbym od ZDOE, bo jest taka najbardziej, najmniej skupiona na biografii, a najbardziej na tym, jak działa sam sklep. Mega, mega ciekawe insajty tam są, gorąco polecam. Czarku dziękuję Ci za dzisiejszy odcinek. Słyszymy się w kolejnym. Dzięki. Bardzo miło się rozmawiało. Dajcie znać jak Wam się podobało i o czym chcielibyście jeszcze posłuchać. Do usłyszenia.
