Customer journey — co to jest?
Customer journey, czy inaczej ścieżka klienta, to pojęcie z dziedziny marketingu, które opisuje pełną podróż zakupową klienta – począwszy od pierwszego spotkania z marką, aż po finalizację zakupu i późniejszą obsługę posprzedażową. Centralnym elementem analizy jest mapa podróży klienta, która w sposób graficzny ilustruje wszystkie punkty styku z marką, a także odzwierciedla emocje, potrzeby i oczekiwania odbiorców.
User journey jest cennym narzędziem, które przynosi marce wiele korzyści, w tym m.in.: lepsze zrozumienie klientów, optymalizację procesu sprzedaży, eliminację błędów i nieefektywnych działań, poprawę obsługi czy zwiększenie konwersji.
Jakie są etapy customer journey?
Customer journey przedstawia pełną ścieżkę klienta w kontakcie z oferowanym produktem lub usługą, zarówno przed w trakcie, jak i po dokonaniu zakupu. Ścieżka ta składa się z kilku kluczowych etapów, takich jak:
- wyzwolenie potrzeby,
- uświadomienie istnienia tej potrzeby,
- ocena dostępnych rozwiązań,
- decyzja o zakupie, dokonanie zakupu
- kontynuowanie relacji po zakończeniu transakcji.
Oczekiwania klientów różnią się na poszczególnych etapach podróży, dlatego kluczowe jest ich dokładne zrozumienie oraz skuteczna komunikacja, podkreślająca wartość proponowanych rozwiązań.
Jak stworzyć customer journey?
Opracowanie prawidłowego user journey składa się z kilku elementów, takich jak:
- Research i analiza danych na temat dotychczasowych i potencjalnych klientów.
- Stworzenie person marki — reprezentujących różne segmenty odbiorców, co pozwoli lepiej zrozumieć ich sytuację i potrzeby.
- Ustalenie punktów styku — tzw. touchpointów. Należy zidentyfikować wszystkie kanały komunikacji, zarówno online (jak strona WWW czy kanały social media), jak i offline (np. kampanie reklamowe i ulotki), za pomocą których potencjalny klient spotyka się z marką.
- Opracowanie mapy podróży klienta — graficznego przedstawienia ścieżki, którą przechodzi klient podczas całego procesu zakupowego.
- Ocena i optymalizacja mapy customer journey — należy stale monitorować i analizować zmiany zachodzące na rynku lub w zachowaniach konsumentów oraz aktualizować mapę, dostosowując ją do ewoluujących potrzeb klientów i oferty firmy.
Opracowanie customer journey to niezbędny element strategii marketingowej każdej marki, który pomaga w budowaniu relacji z klientami oraz realizacji celów biznesowych firmy.
Chcesz poznać podróż zakupową Twoich klientów? Skorzystaj z wiedzy i doświadczenia JAAQOB HOLDING® i umów się na bezpłatną konsultację z ekspertami.