Drogi Słuchaczu, z dzisiejszego odcinka dowiesz się o dwóch niezwykle ważnych aspektach prowadzenia firmy — procesach i procedurach. Jak wprowadzić je skutecznie? Jak sprawić, żeby wspomagały sprzedaż? Jak je spisać i przygotować? Zapraszamy do słuchania!
Transkrypcja odcinka
Zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż
i skutecznie budować markę?
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Witamy Cię drogi słuchaczu w podcaście CEO Hub Jończyk i Bielecki. To program, w którym łączymy technologię z marketingiem strategicznym po to, aby pomóc Ci wznieść Twój biznes najwyższy poziom. Ja jestem Cezary Bielecki, jestem właścicielem firmy Digital Forms, gdzie od lat pomagamy przedsiębiorstwom budować silne technologiczne fundamenty. Ja nazywam się Przemysław Jończyk i od 17 lat prowadzę grupę strategiczno-kreatywną JAAQOB, w której pomagamy firmom budować marki i tworzyć strategie marketingowe. Zapraszamy do wysłuchania podcastu. Dzień dobry Czarku, witam cię serdecznie. Cześć Przemku. Dzisiaj mamy świetny temat odnośnie budowy procesów, procedur w firmie. Chciałem w końcu opowiedzieć o procesach, bo jest to coś co odmieniam w poprzednich odcinkach przez wszystkie przypadki i chciałbym to przybliżyć głównie dlatego, że jest to rzecz z mojego punktu widzenia dosyć prosta żeby zacząć.
A zarazem nie ma drugiej rzeczy w firmie, która tak bardzo odróżnia firmy, które sobie świetnie radzą od tych, które próbują gonić liderów. W sensie, jeśli firma jest rozwinięta, to musi mieć zbudowane procesy i procedury, więc rozpakujmy to sobie dzisiaj, jak zacząć, jak to się robi, do czego to jest i tak dalej. Jak to wygląda u Ciebie? Masz zbudowane procesy? Są spisane procedury? Oczywiście, że tak. Ale to nie było takie oczywiste. Procesów i procedur nie było przez kilka lat na samym początku rozwoju biznesu. Prowadziłem ten biznes, jak większość przedsiębiorców, bardzo organicznie. Później już wiedziałem, że to się nazywa. Żyliśmy w małym piekiełku, gdzie był jeden wielki chaos. Takie typowe praca, pożar w burdelu. Czyli w momencie, kiedy były zlecenia wszyscy rzucali się do pracy. Nie wiedzieliśmy jak to ogarnąć. No i trwało to w sumie przez kilka lat. Natomiast właśnie tu się pojawiła pewna bariera.
Mianowicie taka, że po pierwsze raz jak nad tym zapanować, po drugie zdałem sobie szybko sprawę, że to jest nieskalowalne. To znaczy mając jakieś procesów, procedur firma nie ma możliwości skalowania się. No więc po paru latach takiego chaosu jednak stwierdziliśmy, że okej idziemy w kierunku tych procesów procedur i tylko tyle powiem, że takie pierwsze myślenie moje jako przedsiębiorcy o procesach, procedurach było, a wiesz to jest tylko dla korporacji. To tylko duże firmy robią, po co małym firmom takie rzeczy, no ale to mnie zaprowadziło do momentu, gdzie wiedziałem, że to jest niezbędne. Tak, to jest zdecydowanie takie myślenie, z którym my też się spotykamy, nawet firma, które z naszego punktu widzenia są już średnie albo nawet duże na polskim rynku, już zdarza im się atakować sąsiednie kraje. A dalej tych nie ma spisanych procesów za bardzo, ale spróbujmy to sobie odpakować. Co to w ogóle jest?
Bo mam wrażenie jak rozmawiam z klientami, że oni myślą, że proces czy procedura spisana to jest coś niesamowicie skomplikowanego, a u samego źródła, u samych podstaw to jest mega proste. Procedura czy proces to nic innego jak spisany sposób w jaki działamy. To jest chyba najprostsza definicja jaką byłem w stanie znaleźć. I jest między nimi malutka różnica. Procedura, żebyśmy sobie łatwo zrozumieli, to jest coś jak przepis kucharski. Czyli mamy kroki, które musimy po kolei robić, żeby jakąś czynność wykonać. Żeby dać fajny przykład, w firmie, zwłaszcza jeśli firma nie jest jeszcze tak duża, jest taka procedura, która się powtarza co jakiś czas, ma parę kroków i jest strasznie łatwo z o czymś zapomnieć, to jest przyjmowanie nowego pracownika. Bo trzeba stworzyć nową domenę, trzeba pewne papiery wysłać mu do podpisu, trzeba coś zrobić w księgowości, dać dostęp do tego, do tamtego, zrobić onboarding.
Nie są to skomplikowane rzeczy, natomiast jeśli sobie ich nie spiszemy, to bardzo łatwo jest o czymś zapomnieć, natomiast jeśli sobie spiszemy, to po kolei sobie odhaczamy wszystkie. Proces jest powtarzalny. Proces czy procedura w tym momencie jest powtarzalny. Super to działa. Prosta rzecz, bardzo pomaga. Prawie nikt tego nie ma w małych firmach zrobione.
No właśnie i tu obronię trochę tych wszystkich przedsiębiorców, co nie mają tego właśnie w takiej formie, bo też przez to wiele lat temu przechodziłem i tutaj problem jaki na początku miałem to okej, wiedziałem, że potrzebne są procedury, procesy, Tylko nie wiedziałem jak je faktycznie wdrożyć, no bo to czym mówisz, okej, no przepis, tak fajnie sobie o tym teraz porozmawiać i pewnie jak ktoś nas słucha no musi sobie, no teoretycznie proste, no ale pytanie jak to zrobić, jak to wdrożyć, czy ja mam to, gdzie mam to, no nie wiem, na kartce zapisać i przykleić na ścianę, nie wiem w Wordzie to ma być, no ale gdzie to w ogóle ma być i tutaj był duży problem i mam wrażenie, że do dnia dzisiejszego nie ma za dużo informacji w internecie, jak prawidłowo ten proces tak naprawdę zaimplementować, jak go wdrożyć, no bo dużo się mówi, tak, wypisz sobie i tak dalej, ta książka kucharska, no ale no to jest proste, no bo ktoś powie, dobra mam książkę kucharską, otwieram ją, kiedy idę gotować, no ale firma to jest jednak wiesz skomplikowana, często machina i to nie wystarczy taka książka kucharska, więc no jak to rozwiązać.
Tak, to prawda. Do narzędzi sobie przejdziemy, co jest dosyć ciekawe, tutaj teoretycznie wystarcza duży notes, ale sobie do tego przejdziemy. Przejdźmy jeszcze na chwilę do tego, czym jest proces, bo to jest troszkę więcej niż procedura. W procedurach są spisane kroki, przystępujemy do działania, robimy sobie po kolei te kroki. Czyli w skrócie, mówię, panie Tomaszu, proszę wykonać swoją pracę prawidłowo. Proszę onbordować nowego pracownika i wtedy on sobie otwiera procedurę onbordowania pracownika i wie po kolei co ma zrobić, do czego zaraz przejdziemy, bo to jest bardzo fajne, bo nie musisz pan Tomaszowi mówić jak to zrobić, wystarczy, że on otworzy procedurę. Właśnie ja nie powiedziałem, powiedziałem, że po prostu ma to zrobić dobrze, a później go pewnie rozliczę, czy to zrobi dobrze w moim mniemaniu. A to swoją drogą, ale przejdźmy jeszcze na chwilę do procesu. Proces to jest troszkę coś więcej.
Proces to jest, szukałem dobrej definicji, bo właściwie nawet ciężko to opisać łatwo słowami. Proces to jest sposób w jaki działamy. Łatwo to zrozumieć na przykładzie procesu sprzedażowego. Czyli wiemy, że mamy jakiś sposób kwalifikacji lida, wiemy, że mamy po drodze jakichś rzeczy do zrobienia, coś sobie musimy pomierzyć, musimy przesuwać to jak ten deal się przesuwa, na którym jest etapie i tak dalej, więc to nie jest taka procedura, że po kolei sobie coś robimy, natomiast z grubsza wiemy w którym kierunku powinniśmy się posuwać, w jaki sposób.
Tak myślę, że teraz jak nas ktoś słucha, kto wiesz nie ma procesów sprzedażowych, to tak zabrzmiało, to tak skomplikowanie, że już nie wiedzą jak to zrobić jakoś prościej czarku spróbujemy to sobie spróbujemy to sobie zdecydowanie rozpakować na przykładach i teraz tak wyobraźmy sobie jesteś handlowcem przychodzisz do nowej firmy będziesz sprzedawał prawda super i twój szef mówi ci Przemku To są nasze produkty. To jest nasz katalog reklamowy. To sprzedajemy. Twój target to jest 200 tysięcy w przyszłym miesiącu. Działaj. Jak myślisz jak ci pójdzie? Coś wymyślę. Będę szukał. Będę myślał. Może poczytam w internecie co mam tu robić.
To znaczy tak oczywiście mówię, bo to z doświadczenia, no właśnie, handlowcy po prostu będą własne doświadczenie przekładać na to co mają do wykonania, czyli jak w poprzedniej firmie, a w poprzedniej firmie to była inna na przykład branża, nie wiem, chodziło się po klientach, to pomyśle sobie okej, fajnie, to może będę chodził po klientach. Możemy przyjąć, że proces będzie dosyć chaotyczny, ten proces sprzedaży. Jedna osoba zrobi to tak, druga osoba zrobi to tak, jedna może nawet trafi, druga nie trafi, więc wyniki też będą ciężkie do przewidzenia. Skuteczność raczej, średnia raczej wyjdzie niska, ponieważ jeśli mamy spisane procesy, to pamiętajmy, że wszystkie osoby, cały skład, cały team sprzedażowy pracuje nad tym, żeby te procesy były jak najlepsze, a wszyscy z nich korzystają. Więc można powiedzieć, że robimy sobie troszkę taki kolektywny umysł jak sprzedawać. Co dalej?
Nie wiemy jak zbijać wątpliwości klienta, nie wiemy jak podpisywać umowę, jak właściwie prowadzić tego klienta przez sprzedaż i teraz niektóre osoby prawdopodobnie zrobią to nie najgorzej, będą miały jakiś naturalny instynkt, może będą miały jakieś doświadczenia z poprzedniej pracy, może generalnie są już dobrze rozwiniętymi sprzedawcami, jakoś sobie poradzą. Natomiast wszystkie przewidywania i ogólna skuteczność raczej będzie niska. Spisanie procesu to jest coś co na dłuższą metę powinno nam bardzo pomagać w tej sprzedaży. Zastanówmy się jakby to wyglądało jakbyśmy sobie spisali czyli Wpada do nas zapytanie. Mamy bardzo jasno rozpisane w jaki sposób możemy zakwalifikować tego lida. Jeśli nie rozmawiamy z decydentem, odrzucamy. Jeśli to jest przetarg, odrzucamy. Jeśli klient ma odpowiedni budżet, przesuwamy dalej. Czyli mamy bardzo jasno spisane jakie są zasady kwalifikacji. Mamy spisane jak odpowiadać na wszystkie typowe wątpliwości klienta.
Czyli to jest troszkę takie budowanie bazy wiedzy jak prowadzić ten proces, jak go pchać do przodu, co się może pojawić, na co uważać. Takie budowanie bazy wiedzy dookoła tego. Więc z tego wynikają bardzo ciekawe rzeczy. Na razie wydaje się to dosyć proste. Na pewnym poziomie intuicji wszyscy z grubsza to rozumieją, że jeśli to sobie spiszemy to będzie łatwiej, bo wszyscy będą wiedzieli jak sprzedawać, prawda? Tylko samo spisanie procesu to już wiemy, że chyba nie wystarczy, bo to tak trochę, jak wcześniej rozmawialiśmy, z tym trenerem personalnym i z tą rozpisaną dietą czy tymi ćwiczeniami. Czyli mamy coś rozpisane, ale trzeba to wdrożyć, trzeba się do tego stosować. Więc zapewne tu jest problem, gdzie firmy spisują to, ale nie zaglądają do tych procedur.
Tak to jest zupełnie jeszcze inna sprawa tutaj jest na to wiele sztuczek w jaki sposób namówić ludzi żeby oni z tych procesów korzystali najłatwiej jest to od mojego punktu widzenia wpleść w narzędzia no bo jeśli ktoś sprzedaje załóżmy tylko za pomocą CRM a on jest jego podstawą a ten CRM jest ustawiony pod nasz proces sprzedażowy to oczywiście w naturalny sposób go wspiera używamy tego procesu prawda. Co dalej zastanówmy się Jakie są jeszcze plusy? Może już nie są takie oczywiste, natomiast one wychodzą po pewnym czasie i dlatego chcę, żeby to było dla wszystkich jasne, żeby to wybrzmiało. Zauważmy, że jeśli mamy spisane procedury, mamy spisane procesy, to bardzo łatwo jest zadelegować zadanie. Nie musimy nic nikomu tłumaczyć.
I to jest częsty problem w firmach, gdzie jest jakaś wiedza skumulowana często w jakichś kluczowych osobach, jeśli one nagle pójdą na urlop lub odpukać coś się z nimi stanie zdrowotnie, to nagle cała firma jest zagrożona, bo tylko pani Aneta wie jak się przyjmuje nową osobę, nikt inny nie wie jak to zrobić, tutaj przyszły trzy nowe osoby, nikt nie wie jak ich onboardować. Wyobraźmy sobie jakbyśmy mieli tą spisaną procedurę, wiedzielibyśmy jak to zrobić, to wystarczyłoby sobie ją tylko odszukać i prawdopodobnie prawie każdy, jeśli ma oczywiście odpowiednie dostępy, mógłby to zrobić. Proste? Proste. Jak to u Was wygląda? Delegujecie między sobą zadania? Oczywiście procedury są stworzone w taki sposób, jak powiedziałeś. Każdy dział ma swoje procedury, różnego rodzaju działania w firmie. Natomiast taka myśl mnie naszła, bo tutaj rozmawiamy o takiej sytuacji, gdzie firma zatrudnia kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt osób.
To się wydaje dosyć naturalne, że jednak te procesy czy procedury są wymagane. Ale sięgam pamięcią, jako przedsiębiorca zaczynałem, jaki jest, uważam, Ja miałem problem i myślę, że to sporo przedsiębiorców będzie to podzielać. No bo zobacz, jestem ja plus mam dwóch, trzech pracowników i bardzo często jako przedsiębiorcy ten cały proces, te wszystkie procedury to gdzie one są? W mojej głowie. Dokładnie, w mojej głowie. Teraz proces sprzedaży przecież prowadzę ja. Proces obsługi klienta przecież prowadzę ja. Wystawianie faktur, no kto to robi? No oczywiście, że ja. Mam może jednego, bądź dwie, czy trzy osoby tam do pomocy, ale jednak 80% rzeczy robi ja. No i tu pojawiają się dwa problemy. Pierwszy, po co ja mam spisywać procedury w dokumencie? Ja sam dla siebie będę to spisywał? No przecież ja mam to wszystko w głowie.
No i drugi problem, jaki tutaj się pojawia, nie mam na to czasu, no bo ja tutaj tak gonię z tym wszystkim i nie mam na to czasu, więc jak będę miał czas to zrobię procedury. No i to jest taka trochę niekończąca się pętla, gdzie no właśnie trzeba ten czas znaleźć, bo wynika stąd, że nie mamy tych procedur. Także to takie dwa obszary ja tutaj definiuję, czyli to właśnie, że na razie nie czuję realnie potrzeby, trochę tak wiesz nienaturalnie, no jak mam sam dla siebie to pisać w dokumencie, tak, no i jakby ten problem z czasem. Dokładnie jest tak jak mówisz, natomiast bardzo warto pamiętać o tym, że nawet jeśli piszesz to sam dla siebie, to twoja pamięć jest zawodna. Jeśli robisz zwłaszcza jakąś procedurę dosyć rzadko, to możesz po prostu o jakimś jej elemencie zapomnieć. Jeśli to robisz codziennie, to może nie.
Natomiast te rzadsze jak najbardziej warto spisywać. Poza tym pamiętajmy, że jeśli rozpiszesz sobie, no załóżmy ten, już uczepmy się tego procesu sprzedażowego, bo on jest w każdej firmie, prawda, więc będzie najłatwiej zrozumieć. Jeśli sobie spiszesz ten proces sprzedażowy, to przy okazji się nad tym od razu zastanawiasz, jak on powinien wyglądać, jak go zrobić. Czasami przelanie go na papier pozwala dodatkowo się nad nim zastanowić, więc nawet jeśli robisz to sam, to warto sobie to spisać tylko po to, żeby na przykład przyjmiesz następne osoby, można było sobie już tu delegować. I druga sprawa, oczywiście cały czas jesteśmy zagonieni, cały czas jest bieżączka, która nas goni, natomiast umówmy się, spisanie procesu to jest ile? 15-20 minut? Można poświęcić te 15-20 minut w tygodniu tylko po to, żeby sobie te procesy i procedury dopieszczać.
I zobacz gdzie będziemy po roku, jak będziemy mieli już bardzo wiele obszarów w firmie spisane. Najlepiej zaczynać od tych, które mają największe przełożenie na firmę, więc przeważnie to będzie sprzedaż i delivery, tudzież produkcja, no bo z jednej strony musimy sprzedać, żeby firma oczywiście rosła, z drugiej musimy dostarczyć wartościowy produkt. Pewne procesy np. HR-owe też je warto spisywać, ale raczej to jest w drugiej kolejności. Zgadza się. Powiem więcej. W moim przypadku było tak, że w momencie, kiedy ja zdałem sobie sprawę z tego, jak utworzone procesy, procedury pozwalają mi rozwijać firmę, to ja stałem się wręcz fanem automatyzacji. Co mam na myśli, że zauważyłem, że firma w ten sposób mi się rozwija? Rozmawiamy o procedurach i procesach i wydaje nam się to dosyć oczywiste. Jeśli robimy coś powtarzalnego, to spiszmy.
I tak już powiedziałem, przedsiębiorcy mają to do siebie, Na początek ta wizja, pomysł, zarządzanie mamy w głowie. W momencie, kiedy zacząłem tworzyć procedury, okazało się, że to, co ja mam w głowie, jestem w stanie metaforycznie przelać na papier i przekazać tak, jak bym chciał, żeby to robili handlowcy. Rozmawiamy o tej sprzedaży. To dosyć ciekawe. Pamiętam taki moment, gdzie przez lata w swojej firmie byłem głównym i jedynym handlowcem. Ale dlaczego nie zatrudniałem handlowca? No bo sobie myślałem, nie no tak dobry to nikt nie jest, no oczywiście ogromne ego przedsiębiorcy, gdzie no później trochę życie mnie pokarało, pokazało gdzie jest moje miejsce w szeregu.
Natomiast no gdzieś na początku Tak patrzyłem, że nie, no przecież ja to będę robił świetnie, ale poszedłem po rozum do głowy i pomyślałem sobie w ten sposób, okej, ale jak taki handlowiec powiedzmy, no okej on w 100% no to tak świetnie jak ja to nie jest, nie, ale no jak on będzie tak w 50% nie, no to już jest możliwe, żeby tak 50% powiedzmy miał tej mocy takiej sprzedażowej jak ja. No to zaraz, poczekaj, to jeśli ja będę miał dwóch handlowców i każdy z nich będzie miał tą moc 50%, no to w sumie to będzie dwóch jak jeden ja, czyli mnie wyręczy. No i nie zgadniesz, co wtedy zrobiłem. Zatrudniłem dwóch handlowców, a w zasadzie nawet chyba trzech wtedy było, gdzie po prostu robiliśmy test. Natomiast przyszła kolejna rzecz. Zatrudniłem tych handlowców, I myślę sobie, no nie, no jest problem.
Jest problem, bo jak oni piszą maila, to ja piszę taka, wiesz, kwiecista mowa, wiesz, erudyta, no pięknie te maile piszę oczywiście. W swoim mniemaniu tak myślałem o sobie, że te maile są piękne, że po prostu klienci je kochają, no i teraz Ale oni nie piszą tak jak ja. No więc tutaj właśnie powstały procedury, czyli zacząłem im pisać skrypty tych maili, które oni wysłali. I teraz tu jest pewien opór przed pewnymi działaniami w firmie, typu zatrudnienie handlowca. Dlaczego? Dlatego, że boimy się tego, że jak ja zatrudnię takiego handlowca, a on będzie słabszy ode mnie, to spadnie mi sprzedaż, bo przecież to ja robię dzisiaj. No więc tutaj, jak gdyby to rozwiązanie było na początek, żeby tworzyć procedury. Mówię, okej, to ja im przekażę tę wiedzę krok po kroku. Tak masz napisać maila, tak masz rozmawiać z klientem i tak dalej.
I to było bardzo ciekawe doświadczenie, bo od tego zaczęliśmy, tak? Czyli oni na początek zaczęli pisać właśnie maile dokładnie w taki sposób, jak ja o to prosiłem. I pamiętam tę ekscytację, ten dzień, jak ja zobaczyłem, że mój handlowiec, mój pierwszy handlowiec wysyła maila do klienta. Myślałem, że wow, ale on świetnego maila napisał. No naprawdę, to brzmi tak pięknie, że ja to już kupuję. No ale przypomniałem sobie, że to tak brzmi, bo ja go napisałem. No ale tutaj chyba nie będzie zaskoczenia, jak powiem, że po pewnym czasie oczywiście zaczęliśmy modyfikować, ponieważ procedury cały czas trzeba udoskonalać. W procesie sprzedażowym cały czas poprawialiśmy te maile. No i tutaj handlowcy zaczęli wychodzić ze swoim inicjatywą, swoim pomysłami. Zeszło do takiego momentu, gdzie oni wielokrotnie przebili mnie pod kątem sprzedażowym. W kwestii komunikacyjnej, w kwestii tego, jak oni to dzisiaj prowadzą.
Dzisiaj to już jest pod tym kątem na pewno przepaść. Ale nie wydarzyłoby się to, gdybym nie stworzył tych pierwszych procedur i nie zobaczył, że jak damy ludziom możliwość testowania i teraz to jest ważne, jak mamy pewną procedurę, ją sobie wdrażamy, to my to możemy mierzyć, czyli wysłaliśmy 50 razy maila tak i odpowiedź była taka, to zmieńmy go i teraz testujmy, czy te odpowiedzi będą częściej, czy będzie jakaś większa konwersja, potem jest ten proces. I tutaj odkryłem coś, co było oczywiste, ale przedsiębiorcy muszą dojść do pewnych wniosków, trochę próbując i niestety na własnych błędach pewne rzeczy, że to jest klucz do sukcesu. Czy to jest coś, z czym często się spotykasz, budując procesy? Tak, dokładnie. Troszkę mnie ubiegłeś, też chciałem o tym powiedzieć. Pamiętajmy, że jeśli zbudujemy sobie proces, możemy sobie wyznaczyć jakieś jego KPI, jakieś metryki, które możemy sobie mierzyć.
Natomiast jeśli już sobie coś mierzymy, to możemy próbować to poprawiać. No bo mierzymy. Jeśli byśmy nie mierzyli, to byśmy coś zmieniali, w sumie nie wiemy jaki daje to efekt. Natomiast teraz już możemy. Czyli jeśli mamy proces sprzedażowy, wiemy ile leadów skwalifikowanych dojeżdża nam do końca, kończy się podpisanie umowy. Możemy spróbować co zmienić, może inaczej sprzedawajmy, może wychodźmy bardziej od problemu, może inaczej konstruujmy oferty, spróbujmy tego przez jakiś czas, zmierzmy sobie jak to wpływa nasze wyniki, jeśli jest gorzej wracamy do tego co było kiedyś, jeśli jest lepiej zostawiamy. I w ten sposób ciągle w cyklach możemy poprawiać, poprawiać, poprawiać swoje procesy. I to jest właśnie to, czego wiele firm niestety nie robi, a nie zapominajmy, że konkurencja nie śpi. Konkurencja raczej to wykorzystuje i z każdym dniem coraz bardziej nam odjeżdża.
Musimy cały czas ewoluować jako firmy, szukać lepszych sposobów docierania do klientów, sprzedaży, produkcji itd., itd. Nie wspomnieliśmy o tym, że oprócz tego, że łatwo jest to zdelegować, pamiętajmy o tym, że ta wiedza zostaje w firmie. Często jest przypadek, gdzie jedna osoba ma całą wiedzę w głowie, odchodzi, idzie do konkurencji, natomiast nagle firma jest w ogromnym problemie, bo ta osoba zabiera swoją wiedzę w głowie ze sobą, prawda? Miałeś taki przypadek? Na szczęście nie miałem, ale to z tego względu, że u nas ludzie bardzo rzadko odchodzą z firmy. Od wielu lat mamy te procedury powdrażane. One są rzeczywiście spisane w takiej formie. W firmie są przechowywane i cały czas tego korzystamy. Natomiast to jest coś, z czym ja też spotykam się z firmami, z którymi my pracujemy. Wręcz czasem przychodzą klienci. Mieliśmy taki przypadek, że przyszła firma, która już dzisiaj zatrudnia około 100 osób.
I ta firma powstała właśnie w taki sposób, że ten człowiek, właściciel dzisiaj tej firmy, pracował w innej, dużej, gdzie dokładnie wszystko było oparte o procedury w jego głowie. Nie mieli tego nigdzie spisanego. No i pewnego pięknego dnia stwierdził, że to jest taka szansa biznesowa, to mu się może w życiu nie pojawi. I z dnia na dzień rzucił tą pracę i otworzył swą firmę. I rozwinął do tam stu pracowników. Jak gdyby ciężko tu dyskutować czy to jest etyczne czy nie, w ogóle takie działanie. To nie jest odcinek na ten moment. Natomiast myślę, że to może mocno uświadomić jakie mogą być tutaj minusy braku procedur. Ale ja mam pytanie Czarku do Ciebie jeszcze takie inne, bo tu tak wiesz chwalimy bardzo te procedury. No ale jakie są ich minusy?
Może o tym warto porozmawiać, no bo wiadomo, nie wszystko jest takie kolorowe jak im się wydaje i na pewno te procedury mają też jakieś wady. Nie ma tego dużo, natomiast na pewno warto wspomnieć o tym, że teoretycznie jeśli mamy spisane procedury, procesy, to niektóre osoby mają tendencję do powiedzmy bezmyślnego podążania za tymi procedurami. Oprócz tego, że musimy w firmie zbudować kulturę ich budowania, poprawiania, mierzenia, żeby z dnia na dzień firma była coraz lepsza, to musimy zarazem uczyć, że procedura spisana czy proces to nie jest wszystko. No jednak na końcu jesteśmy my, jest białko, musimy myśleć, zastanowić się, że może jednak w tym przypadku nie do końca każdy krok ma sens.
To fajnie widać na przykładzie procesu, gdzie one nie są takie zrób po kolei to, to, to, tylko są bardziej takimi wskazówkami, idziemy w tą stronę, robimy to w ten sposób, budujemy oferty, ale to nie jest takie copy-paste, nie da się tak zrobić, więc procesy są pod tym względem troszkę lepsze od procedur. Czy w swojej pracy spotkałeś się w jakiś sposób, żeby procedura, jak to się mówi, wybuchła w rękach? To znaczy spotkałem się z taką sytuacją, o której ty mówisz, gdzie pewne osoby trzymały się bardzo kurczowo. Jest jakaś procedura i co by się nie działo, to ja tak robię, ponieważ jest taka procedura. I to jest coś, co kiedyś w zespołach u nas w firmie sobie rozmawialiśmy. Ja to zawsze przytaczam taki moment. Rozpędzonej ciężarówki, która goni i na autostradzie, wiesz, wybudowali taką, wiesz, trzymetrową ścianę betonową i ta ciężarówka zasuwa na tą ścianę, nie?
I to jest na zasadzie takiej, że no przecież wszyscy nam powiedzieli, mamy jechać tą autostradą, mamy jechać z prędkością 100 na godzinę, ale widać, że tam jest ta ściana. Widzimy, że za chwilę z nią walniemy, ale ktoś mówi, nie, no, ale zaraz, moment, ja muszę jechać, ja mam taki obowiązek, bo jest taka procedura, nie? I ja właśnie w ten sposób też z dyrektorami z naszych działów, Rozmawialiśmy na temat procedur i do dzisiaj te dyskusje się pojawiają, gdzie pokazujemy jak należy traktować pewną procedurę. Jest jakaś pewna procedura, natomiast zawsze trzeba brać pewne jakieś poprawki, że mogą być sytuacje niestandardowe. Co w takiej sytuacji? Widzimy, że jest ta ściana. Ja mam jechać na tę ścianę? Nie. W tym wypadku, jeśli masz sytuację niestandardową, jeśli nie wiesz, jaką podjąć decyzję, wróć do osoby, która zleciła ci tę procedurę. Czy to będzie właściciel, czy jakiś menadżer.
Wróć za pytania. Wiesz co? Jadę stówkę na tej autostradzie i widzę, że za 10 metrów jest ściana. Co mam robić? Dalej jechać? Miałem parę razy takie sytuacje, gdzie rzeczywiście pracownicy tak zadziałali, w sensie uderzyli w tę ścianę i to był też moment, który jakby pokazał mi, że procedury nie do końca są dobrze zrobione, to znaczy nie ma też innej możliwości jak testować właśnie w taki sposób, bo to jest ciągłe odkrywanie. Natomiast to pokazało, że jednak mają swoje wady, więc takie rzeczy się dzieją i tak mówię, są ludzie, którzy naturalnie mają taki zmysł, że okej, dobra, coś się dzieje, może ja tu zareaguję. Są niektórzy, którzy wręcz będą się trzymać tych procedur bardzo kurczowo i trzeba o tym pamiętać. Jest zarzut, którym ja się mega często spotykam, zwłaszcza wśród pracowników niższego szczebla.
Nie wiem czemu tak się dzieje, szczerze mówiąc, że jeśli wprowadzimy procedury, to będziemy jak korporacja. Ja się zawsze zastanawiam, ale to źle? Korporacja jest korporacją, bo miała zbudowane te procedury i urosła właśnie dlatego, że nie działali chaotycznie. Z jednej strony narzekacie, że w firmie jest chaos, że nie wiadomo co robić, że jest bałagan, z drugiej strony nie chcecie tego ułożyć. To chcecie ułożyć, czy nie chcecie ułożyć? Do tego służą procedury, tak naprawdę. Tak jak mówię, korporacja nią jest, bo tą lekcję odrobiła, prawda? Korporacja jest korporacją, bo rozwinęła się na dużą skalę, natomiast ja tu odbiję piłeczkę w drugą stronę. Jeśli firma mówi, że nie ma stworzonych procedur, według których np. Wytwarzałem jakiś produkt bądź usługę i chwali się tym, że mamy doskonałą jakość, Niestety jest w błędzie, bo teraz wyobraźmy sobie taką sytuację.
Czy potrafimy sobie wyobrazić McDonalda, w którym nie byłoby jasno napisane, że cheeseburger to jest kanapeczka, gdzie musi być dokładnie taki kotlet, musi być tyle sera i tak dalej, wszystko po kolei. Bo gdyby to było tak, żebyśmy mieli w każdym McDonald’sie byłby wiesz najlepszy kucharz z miasta, tak? Czyli w Warszawie w McDonald’sie w jednym jest właśnie najlepszy kucharz z Warszawy, w Katowicach z Katowicach. No słuchaj, to jest pyszne, ale czy to jest jakość, którą mógłbym powiedzieć, że my mamy wiesz jakość w jednym będzie komuś lepiej smakował, w drugim gorzej, tak? W jednym będzie to z tą powiedzmy serem, bez sera. Tutaj gdyby pokazuje to, że dopiero jak mamy procedurę, to dopiero jesteśmy w stanie badać, czy rzeczywiście mamy jakość, jakby to ulepszać, ten proces czy to produkcji, czy to jest powiedzmy praca nad usługą, dopiero wtedy jest to mierzalne. I co ważne, to jest powtarzalne.
I teraz tak, obsługujemy jednego klienta, Jeśli mamy procedurę, to prawdopodobnie z drugim klientem będzie taki sam efekt. Oczywiście później sobie mierzymy to, ale teraz jak za każdym razem będziemy inaczej obsługiwać danego klienta, no to będzie dramat. Nie mówimy tu o żadnej jakości. Trzeba sobie zdać z tego sprawę. Taki typowy przykład w firmie, bo McDonald’s może nie wszystkim się dobrze kojarzy, ale rzeczywiście to jest super przykład firmy, która jest zbudowana właśnie dokładnie. Oczywiście nie kojarzy, ja ci tutaj wtrącę, wtrącę, ale jedna rzecz jest ważna. Zauważ jedną rzecz, okej, McDonald’s, fast food to nie ma znaczenia. Czy ja będę w Warszawie i pójdę po cheeseburgera w Warszawie, czy ja będę, słuchaj, nie wiem, w Dubaju i pójdę do McDonalda po cheeseburgera, on będzie smakował dokładnie tak samo i jakość buduje się w taki sposób, że mój produkt wszędzie jest taki sam.
Czy ja oczekuję tego, ja dlatego idę do tej restauracji tam, ponieważ wiem, że to będzie dokładnie tak samo smakować, nie? I to jest to, co taką firmę rzeczywiście wyróżnia na rynku. To akurat niedokładnie, bo akurat firmy takie jak Cola czy McDonald’s przeprowadzają badania przed wejściem na rynek i między krajami troszkę się smak różni. Matko boska, jadłem w Stanach w McDonald’sie, to był absolutnie najgorszy hamburger, którego w życiu jadłem. Tak tłusty był, w Polsce takie nie są. To jako ciekawostka zupełnie. Zastanówmy się, co jeszcze nam dają procesy co nie jest może tak od razu oczywiste. Zauważmy sobie, że jeśli mamy to wszystko ładnie spisane, wiemy po kolei co się dzieje, to od razu widać osoba, która minimum ma zacięcia jakiegoś digitalowego zobaczy, które rzeczy można sobie zautomatyzować i zacząć oszczędzać czas. Wyobraźmy sobie, znowu ten proces sprzedażowy.
Wpada nam jakieś zapytanie przez stronę, przez formularz kontaktowy. Co musimy zrobić? Musimy napisać na slaku, żeby cały team sprzedażowy prawdopodobnie wiedział, że coś wpadło, żeby ktoś się tym zajął. Musimy założyć zadanie, żeby ktoś zaczął to obsługiwać. Musimy założyć nowego lida w naszym CRM-ie. Dobrze byłoby, żeby nasz klient, który złożył zapytanie, od razu dostał maila, że otrzymaliśmy to zapytanie, że skontaktujemy się z nim w jakimś tam czasie. Oczywiście trzeba jak najszybciej. Fajnie, jeśli mamy do niego numer, wysłać mu od razu smsa. Te wszystkie rzeczy, jeśli mamy spisane, to od razu widać, że można zautomatyzować. Te wszystkie rzeczy mogą stać się automatycznie. Kolej jest taka, najpierw budujemy proces, spisujemy to sobie, najpierw robimy to manualnie, bardzo szybko zauważamy, że możemy to zautomatyzować, więc sobie automatyzujemy. Jeśli szukacie narzędzia do takich rzeczy, to osobiście polecam Zapiera, mega znane, bardzo fajnie to wszystko robi.
Tak, więc procesy dają nam na dłuższą metę optymalizację czasu, mamy więcej czasu na tym, żeby skupić się na tej bardziej kreatywnej części, gdzie musimy troszkę pomyśleć, żeby nie zajmować się takimi rzeczami manualnymi, które nie sprawiają absolutnie żadnej przyjemności. I znowu, cały czas optymalizujemy ten proces, cały czas mierzymy, cały czas go poprawiamy, automatyzujemy i z dnia na dzień firma jest coraz lepsza. Automatyzujecie sobie troszkę procesów, automatyzujemy i za chwilkę wrócę jeszcze do tej automatyzacji, natomiast w głowie jakby utkwiło mi to jak zacząłeś tłumaczyć o procesie sprzedaży, o tym mówiąc, że jak wpada LID to wiesz, że na Slacku jest jakaś grupa i później do jakiegoś CRM-a i zastanawiam się ilu przedsiębiorców na przykład wie w ogóle co to jest Slack.
I tutaj bardzo technicznie pewne rzeczy poruszyłeś i jak gdyby to jest takie bardzo oczywiste no bo po prostu w tej technologii bardzo mocno siedzisz natomiast tutaj będę trochę pilnował tutaj naszych przedsiębiorców żeby po prostu wiedzieli że te procedury procesy niezależnie jaka jest firma czy ona jest bardziej technologiczna czy ona bardziej działa w modelu tradycyjnym jak najbardziej są do wdrożenia ja powiem tak naturalnie, jak to wyglądało u mnie, aż później doszło do automatyzacji, to jest tak, że po prostu brałem notes i spisywałem sobie, co ja w tym momencie robię. Można spojrzeć to w taki sposób. Nie mam żadnego CRM-a, nie mam żadnego jakiegoś narzędzia nawet do zadań. I teraz ktoś powie, no dobra, ale jak te procedury to robić? Najprościej, po prostu zwykły notatnik można wziąć. Ja zacząłem sobie spisywać, co ja w tym momencie robię.
Określałem sobie sam sobie stanowisko, czyli tak teraz to ja jestem pan Przemek sprzedawca i teraz handlowiec. Ja teraz jako handlowiec wykonuję te działania, a po 20 minutach wcielałem się w rolę nie wiem czemu pani, ale pani fakturzystki. Czyli teraz jestem panią fakturzystką. Teraz co ja robię? Czyli gdzieś muszę się zalogować do jakiegoś narzędzia. W jaki sposób wystawiam tę fakturę? Skąd pobieram? Po prostu zacząłem sobie to spisywać. Na koniec oczywiście te wszystkie narzędzia, które są dostępne online, one nam bardzo pomagają, że wręcz te procedury można później, procesy, zautomatyzować. Czyli np. Dostajemy już później powiadomienie, nie musimy o tym pamiętać, że musimy jakieś zadanie wykonać. Możemy całą procedurę stworzyć w takim narzędziu, przypiszemy do pracownika i pracownik widzi po kolei, tak, czy w swojej aplikacji na telefonie co, jakie zadania musi zrobić wręcz zastanawiając się o tym.
Wrócę trochę do tego McDonalda, tam tak jest, procedura w ogóle, dlaczego w ogóle ten McDonald, trochę się jego uczepiłem, natomiast tu nie chodzi o samo jak gdyby jedzenie i pomijam fakt jedzenia, czy ono jest dobre czy nie, ale jest to firmą, która ma jedne z najlepiej wypracowanych procedur, procesów i procedur, tak, na których naprawdę warto podejrzeć, bo powiem tak, Idea w McDonald’s jest taka, że procedury są tak stworzone i muszą być tak stworzone, że jesteś w stanie zatrudnić osobę, uwaga to trochę będzie kontrowersyjne, ale to powiem, osobę o najniższych możliwych kompetencjach i ona jest w stanie wykonywać swoją pracę w zasadzie od dnia następnego, czyli procedury są tak pospisywane tak proste, że ta osoba przychodzi do pracy i wręcz od następnego dnia jest w stanie już tą kanapkę składać. Powiem więcej. Kiedyś rozmawiałem właśnie, burza mózgów z menadżerami z mojego działu było.
No nie wiem, jak sobie wyobrażamy fabrykę, nie wiem, rakiet Elona Muska. Wyobrażamy sobie, że no pewnie, no fabryka rakiet, no to tam są jacyś turbo eksperci, tam są po prostu jacyś inżynierowie najlepsi na świecie. No i prawda, na pewno tam są tacy inżynierowie, ale w takiej fabryce pracuje nie wiem, trzy tysiące osób, pięć tysięcy osób przykładowo. No to co, z pięć tysięcy inżynierów? Nie, tych inżynierów, tych najbardziej wybitnych to jest tam 1% bądź nawet poniżej 1%. Pozostałe osoby to są osoby, które pracują na produkcji, które wykonują czynności typu przykręcić te cztery śrubki i coś złożyć, jeden element w drugi. I teraz jest to możliwe i to kosztuje tyle, a mogłoby kosztować dziesiątki albo setki razy więcej, dlatego że prosta procedura. Zrób to, wepnij tutaj i tak dalej. Więc to pokazuje jak procedury pozwalają rozwijać firmę. Bo tak to jak mówię, wrócę do tego kucharza.
My musimy szukać najlepszego kucharza, nie wiem, w Polsce. Okej, my go zatrudnimy, on to wszystko spisze, ale jeśli my chcemy stworzyć franczyzę, chcemy, żeby ta nasza kuchnia smakowała, no już mówię, okej, dobra, w różnej kraje różne smaki, zgodzę się z tobą, że ciut mogą inaczej przyprawiać w różnych krajach, no bo to, ale w danym kraju już, no to ten smak będzie identyczny, tak? Ale jak to zrobić? No właśnie w taki sposób, nie? Z mojego punktu widzenia najważniejsza rzecz, która mnie na długo powstrzymała osobiście przed tym, żeby te procedury wprowadzać. Ja mam zacięcie technologiczne, od tego zaczynałem, szukałem narzędzia i nie mogłem nic znaleźć. Pięć lat szukania narzędzi. Nie odpalę procesu, bo pięć lat szukam narzędzi. To brzmi dzisiaj hardkorowo, ale to tak naprawdę wyglądało i chciałbym żeby to wybrzmiało, żeby wszyscy o tym wiedzieli. Absolutnie nie ma praktycznie znaczenia z jakiego narzędzia korzystacie.
To można rozrysować na kartce, to można rozrysować na whiteboardzie. Jeśli macie team zdalny to zróbcie sobie ładnie zrobionego Google Docsa, gdzie sobie spiszecie te procedury. Jeśli musicie sobie coś rozrysować to sobie tam wklejcie. To jest najważniejsze, żeby to w ogóle było spisane. Narzędzie tak naprawdę naprawdę nie jest mega ważne. Jeśli potrzebujecie jakiegoś sposobu to ze swojej strony mogę polecić Miro to jest taki whiteboard biała tablica dla wszystkich więc po prostu łatwo jest kolaborować sobie nad czymś zwłaszcza jeśli trzeba coś narysować to tam fajnie działa. Jeśli chodzi o zrobienie takiego miejsca dla wszystkich gdzie mogą sobie przeglądać wszystkie procedury to prawdopodobnie Notion jest niezłym rozwiązaniem natomiast jak mówię Google Docs są naprawdę naprawdę OK. Tam nic więcej nie trzeba. Najważniejsze to jest zacząć to wszystko spisywać i wtedy już wszystko zaczyna w firmie dużo lepiej iść i bardzo szybko przeważnie wszyscy widzą zalety tego rozwiązania.
Zresztą pamiętam że chyba pierwszego z Facebooka chyba od ciebie dostałem takiego mega długiego tłustego Google Docsa prawda? No zgadza się. Pamiętam że mnie to strasznie natchnęło. Tak, to jest dokument, procedur dotyczący sprzedaży. Natomiast tutaj też zainspiruję, bo często przedsiębiorcy pytają mnie, jak to zrobić, żeby rozwinąć firmę, gdzie jesteś nad firmą. Masz helikopter view, czyli nie jesteś w firmie, pracujesz nad firmą. No i tu nie ma jakiejś wiedzy tajemnej, a może jest, a w zasadzie tą wiedzą tajemną to są tak naprawdę właśnie te procesy i procedury, no bo to jest w ogóle Coś pięknego, bo powiem tak, zaczynałem od budowy działu danego, gdzie zaczynałem sam. Czyli dany dział, czy powiedzmy ten dział sprzedaży handlowy był w mojej głowie jako działu, no bo tam nikogo nie było, byłem ja sam. No więc zacząłem spisywać tą procedurę, czyli jak ta sprzedaż ma wyglądać, zacząłem to spisywać.
Tak jak mówiłem, zatrudniłem tych dwóch handlowców, czy tam trzech w sumie na początek. Zacząłem im spisywać, jak mają wyglądać maile, jak mają rozmawiać itd. Teraz z nimi to przepracowałem. Poświęciłem sporo czasu, energii, żeby to przygotować. Zaczęliśmy nad tym pracować. Prawdziwa magia zaczyna się od tego momentu. Jak z osobą, którą już stworzymy procedury, i ona zaczyna z nich korzystać, już widzimy, że to działa. Odpaliśmy tę naszą maszynę, w danym dziale ta osoba coś wykonuje, już robi to zgodnie z procesem, mamy to spisane i to wszystko działa. I mówimy OK. No to skupiamy się, zwiększamy sprzedaż, mamy więcej klientów. No i co? Potrzeba zatrudnić kolejną osobę.
I tu jest prawdziwa magia, ponieważ zatrudniamy kolejną osobę do tego właśnie działu, do tej osoby, znaczy budujemy dział, bo nam jest na razie jedna osoba, i mówimy tak, Tomaszu, tutaj rozmawialiśmy o procedurach, masz wszystko fajnie spisane, tak, razem sobie wypracowaliśmy. Teraz zatrudniliśmy Marcina, Marcin będzie z tobą współpracował, on się będzie uczył, pokaż mu te procedury i zacznij mu je wyjaśniać, nie? I to jest magia, ponieważ ten drugi pracownik zaczyna się tego uczyć w asyście tego pierwszego pracownika i my jeszcze na to patrzymy. To znaczy ja jeszcze cały czas przy tym drugim pracowniku, cały czas jakby to sprawdzałem, czy ta nowa osoba robi to dobrze, czy prawidłowo i tak dalej.
Kolejna już trzecia osoba, już działo się to praktycznie poza mną, czyli ja już tylko jakby patrzyłem na wyniki bądź no po prostu były tam powiedzmy spotkania raz na tydzień i tak dalej, bo ta osoba robiła to już zgodnie z procedurami, gdzie w zespołach już ludzie zaczęli zgodnie z procedurami uczyć kolejne osoby. Co więcej, wiadomo, że te procedury, które są stworzone na początku, to jest ich tam, nie wiem, strzelam. W sprzedaży stworzyliśmy dziesięć procedur. Stworzyliśmy ich dzisiaj dziesięć. Natomiast wraz z rozwojem tych procedur jest coraz więcej. To procedury zaczyna budować dział. Czyli mam sobie z nimi spotkanie i mówimy, OK, wiecie co? Wpadliśmy na taki pomysł, że wykonujemy dodatkową aktywność sprzedażową, czyli wchodzimy w nowy kanał sprzedażowy w jakąś konkretną branżę, że chcemy pozyskać konkretnych klientów. Wszyscy stwierdzają, że to fajny pomysł. Wtedy mówię, OK, to masz.
Spisz teraz to w formie kroków dalszych, co tu mamy z tym robić. I powstaje kolejna procedura. Zespoły tworzą kolejne procedury, je udoskonalają. To jest coś pięknego, ponieważ my jako przedsiębiorcy skupiamy się na tym, żeby tylko je dopracowywać. My na to patrzymy, ale jak pozwolimy ludziom na tę kreatywność, to naprawdę tu się dzieje magia. Trzeba pamiętać, że bardzo często oni są najbliżej tego… Oni są bezpośrednio procedury tego procesu. Jak już jesteśmy z boku, nie do końca to tak widzimy. To jest jedna z rzeczy, którą bardzo często znajdujemy podczas transformacji cyfrowych firm, że ludzie, którzy pracują w innych działach nie są aż tak blisko zarządu, mają świadomość pewnych problemów, o których zarząd niekoniecznie wie i oni dlatego lepiej sami sobie poprawiają swoje procedury. I tak jak mówisz, moment w którym ludzie są już jakby kupieni w te procedury i zaczynają sami je poprawiać jest absolutnie magiczny.
Wtedy my już wiemy, że firma wygrała, że już sobie poradzi. Jeśli mielibyśmy to sobie rozbić można powiedzieć, że jest pięć myślę etapów wprowadzania procedur w firmie. Pierwszy to jest, że w ogóle zaczynamy je spisywać. I to przeważnie my zalecamy, żeby to jednak szło od góry. Najpierw to musi zarząd w firmie zacząć robić. Ja tu się na chwilkę zatrzymam, bo to jest myślę, że bardzo ciekawe, co tutaj powiedziałeś, że musi to wyjść od góry. Częsty niestety błąd, ale najbardziej poważny błąd jest taki, że myślimy sobie, że skoro zatrudniłem pracownika, handlowca, to teraz ty masz mi spisać procedurę. Nie pokazałem mu jak, nie powiedziałem, co dokładnie ma robić, tylko zrzuciłem odpowiedzialność na niego. Od razu powiem, że absolutnie nie. Ta odpowiedzialność jest nas.
To, że dany pracownik nie wykonuje dobrze swojej pracy, w 95% będzie naszą winą, ponieważ z założenia ludzie, no jako ludzie z założenia nie chcemy zrobić coś źle, tak? Jeśli idziemy do jakiejś pracy, chcemy wykonać swoją pracę dobrze, czyli z nałożenia jesteśmy jako ludzie dobrze. Oczywiście jest jakiś mały procent, gdzie będzie inaczej, ale z założenia to większość będzie chciała dobrze, więc nikt z założenia nie będzie torpedował swojej pracy, nie będzie robić coś żeby zrobić na złość przedsiębiorcy. Natomiast to jak wygląda praca danej osoby na danym stanowisku jest w głowie danego przedsiębiorcy. Obowiązek nas jako przedsiębiorców najpierw to solidnie spisać. W momencie kiedy mamy to spisane dopiero zapraszamy tą osobę i mówimy słuchaj spójrz tak to wygląda chciałbym żebyś ty to robił bądź robiła w taki sposób.
W ogóle co o tym sądzisz jakie ty masz pytania bo tu może być dużo rzeczy które nie są zrozumiałe dla tej osoby. Nam się wydaje że to spisaliśmy w pięciu punktach a to jest w ogóle niezrozumiałe. I to jest bardzo ważne, bo teraz tak myślę sobie, tu wymieniasz te pięć etapów, ja myślę, że w ogóle nie ma drugiego etapu, jeśli nie przejdziemy ten pierwszy etap dokładnie w taki sposób. Czyli jeśli my uznamy, że zatrudniliśmy sobie pracownika i teraz ty sobie to wymyśl, nie ma szans, nie zagra. Tak, to jest prawda. Drugi etap, który z mojego punktu widzenia raczej się schodzi najwięcej, to jest to, że ludzie zaczynają z tych procedur korzystać. Ich trzeba do tego przekonać, trzeba im pokazać, trzeba ich troszkę pushować. Bardzo polecam wciągnąć ich do procesu podawania ich, to bardzo pomaga również.
Natomiast jak już mamy spisane, zaczynają z nich korzystać, to już jest bardzo fajnie. Lećmy dalej. Co się dzieje? Trzeci etap. Zaczynamy mierzyć sobie te procedury po to, żeby móc je poprawiać. I tutaj pojawia się czwarty fajny etap. Jeden z moich ulubionych, kiedy ludzie sami zaczynają poprawiać procedury, patrząc sobie na ich metryki. I to jest troszkę taki fajny moment, gdzie my już przestajemy tracić kontrolę, te procedury zaczynają i procesy żyć własnym życiem, ludzie sami je poprawiają po to, żeby być coraz bardziej skutecznymi. Bo nie ukrywajmy, każdy z nas lubi robić swoją pracę dobrą, więc jeśli damy narzędzie, dzięki któremu możemy robić to coraz lepiej, to przeważnie ludzie to lubią.
I piąty, ostatni krok to jest rozpoczęcie automatyzacji tych procesów, czyli patrzymy jak one są zbudowane, jakie rzeczy możemy sobie zautomatyzować, możemy sobie wrzucić na zewnątrz po to, żeby móc się skupić na tych bardziej kreatywnych zadaniach. Na którym etapie jesteś? Wszystkie etapy przeszliśmy. Procesy, procedury mamy wdrożone, włącznie z automatyzacją, gdzie to cały czas jest udoskonalane. To proces, który znowuż nieustannie jest modyfikowany. Myślę sobie jeszcze o tym, co powiedziałeś, żeby nasi słuchacze lepiej zrozumieli, jak to w praktyce działa. Pokazał się na przykładzie. Myślę sobie, że będzie ten przykład sprzedażowy. Myślimy sobie w ten sposób, OK, mam sprzedaż, powiedzmy jestem firmą z B2B, czyli wpada mi zapytanie na maila, mam stronę internetową, ktoś wypełnił formularz na mojej stronie, wpada mail na skrzynkę firmową, czyli tak zwany lead. No i wymyśliłem sobie procedurę, że wygląda w ten sposób.
Jeśli wpadnie lead na skrzynkę e-mail, to w przeciągu musisz zadzwonić w przeciągu pięciu minut, a maksymalnie do 30 minut, bo w tym momencie możesz mieć jakieś zajęcie. Jak zadzwonisz, to krok numer dwa jest… Jak wykonasz to połączenie, to krok numer dwa rozmawiasz z tym klientem, no i tutaj masz jakiś tam wzór, który przygotowaliśmy, tak zwanej kwalifikacji LEAD-a, czyli sposób rozmowy. To nie jest też taki skryt, gdzie on ma to przekładać, ale w jaki sposób ma rozmawiać. Krok numer 3, musisz zrobić podsumowanie po tej rozmowie i też już jakiś tam gotowy template. Krok numer 4, musisz wysłać maila do tego klienta z tym podsumowaniem. Krok numer 5, tam umawiasz się jeszcze na spotkanie i tak dalej. I teraz uwaga, bo tutaj jest bardzo ciekawa, fajna rzecz, jak to wygląda w praktyce. Stworzyliśmy taką procedurę.
No i tak powiedziałeś, no ludzi trzeba czasem przekonywać do tych procedur, a ja uważam, że to jest dosyć proste. A już powiem, jak to wygląda, przynajmniej jak ja to zawsze stosowałem. No więc stworzyłem taką procedurę i mówię, Tomasz, tak wygląda procedura, tak to robimy, omawiamy sobie ją. Jakie masz tu pytania? Aha, no tu chciałem o to zapytać i tak dalej. Okej, omówiliśmy to sobie, nie? No i Tomasz zaczyna realizować swoją sprzedaż w oparciu o tą procedurę. No i wiesz, ja to obserwuję oczywiście, tak? I co jest tutaj ciekawe? Obserwuję, widzę, jedna sprzedaż, druga prowadzi. I patrzę, że on nie zadzwonił w przeciągu 15-30 minut. Skąd też taka liczba? Wiemy z badań, że to ma ogromny wpływ na realizację szansy sprzedażowej. Im szybciej zadzwonimy, ta szansa nam drastycznie spada i ten czas kontaktu jest po prostu… Więc staramy się zadzwonić jak najszybciej.
Idealnie byłoby przy 5 minutach. I patrzymy, że np. On to zrobił po dwóch godzinach. No to rozmawiamy. Tomasz, chciałem się zapytać, bo tutaj widzę, że mamy procedurę po dwóch godzinach. I teraz to mogą być dwie sytuacje. Pierwsza, jak się ten człowiek uczy, mówi, a, zapomniałem, przepraszam. Tu trzeba pamiętać, ja mam przynajmniej takie podejście, ja mam taki mental jako przedsiębiorcy, Nigdy ludzi nie obwiniam o coś. Od razu myślę, że to jest jakiś błąd procedury, coś tego typu. Czyli aha, to ja już mu przypomniałem. Znowuż mija jakiś czas i widzimy, że on znowu zrobi to po godzinie. Pytam się, Tomasz, a dlaczego po godzinie z tym klientem się kontaktowałeś? Z czego to wynika? A on mi mówi, No bo przecież przysłałeś mi prezentację, którą miałem dziś zrobić. I miała być zrobiona do 14. I wtedy pomyślałem, aha. I to jest błąd w mojej procedurze.
No bo tak, ja dałem człowieku procedurę, że on ma dzwonić powiedzmy i kontaktować się z klientem w przeciągu 15 minut, ale jednocześnie kazałem mu zrobić jakąś prezentację i np. Wymagałem, żeby to było zrobione do tego czasu. Ja tutaj pokazuję, jak wygląda proces udoskonalania, ulepszania tego. Tak mówię, to nie ludzie są z natury źli. Każdy chce dobrze, każdy chce się postarać jak najbardziej, tylko trzeba pamiętać, że tę procedurę, proces trzeba poprawiać. Jak my kontrolujemy tę procedurę i pytamy się tego człowieka, jak ci tam poszło, to nie jest jakaś taka forma negatywna, tylko bardzo luźna, pozytywna. Jak tam poszło? Z czego to wynika? To ta osoba też ma świadomość, że ten proces jest sprawdzany, że to jest kontrolowane. I powiem jeszcze do tej części jedną rzecz, totalnie puentującą, którą musi każdy przedsiębiorca zapamiętać sobie do końca życia.
To jest trochę tak, wiem, tak kołczowo trochę do poleci, bo to chociaż bardzo cenię sobie Jacka Walkiewicza, ale Jacek Walkiewicz powiedział coś takiego, że jeśli ty chcesz zapalać ludzi, to sam musisz płonąć. Teraz jeśli ty od ludzi wymagasz procedur, to sam musisz ich przestrzegać. I teraz najgorsza rzecz, jaka może być, jeśli zostaną wypracowane jakieś procedury w firmie, ja też w tym dziale coś pomagam, to ja obowiązkowo muszę być wzorcem. To ja muszę być wzorcem, bo teraz jeśli ja tą procedurę będę nie robił do końca dobrze, no bo ja jestem właścicielem, mi wolno więcej, to morale ludzi bardzo usiądą. Pomyślą sobie, no tak, nas to wymaga, że mamy sobie zadzwonić, ale sam to jemu się nie chce, sam widzi, że to jest trudne. To jest mega ważne.
Musisz świecić przykładem, ale coś ciekawe, bo to może być tak, że odkryjesz, że ta procedura jest zbyt obciążająca, zbyt trudna i jeśli sam masz z tym problem dotrzymać, no to skoro jeśli ty nie dajesz rady, to jak ty możesz od ludzi wymagać, nie? Także to są takie moje doświadczenia z firmami. Ciężko się bardziej nie zgodzić zwłaszcza w tym, że trzeba dawać przykład, ale to w ogóle dotknąłeś takiego tematu, że szef generalnie musi dawać przykład. Jeśli szef będzie się obijał, będzie przychodził późno do roboty, wychodził pierwszy, to raczej w koniec końców pracownicy w końcu robią to samo, prawda? Dobra, podsumujmy sobie co wiemy o procesach i procedurach. Zbudowane, mierzone, optymalizowane procesy są podstawą sprawnie działającej firmy. Nie widzieliśmy firmy, która jest duża, która ma gigantyczną sprzedaż, wielkie przychody, duże obroty, jeśli nie ma tego zrobionego. Po prostu. To musi być zrobione.
Jeśli chcecie od czegoś zacząć, zacznijcie od zmapowania prostych, powtarzalnych czynności. To jest bardzo fajny sposób, żeby się z tym oswoić, nauczyć się jak to robić, zacząć to wprowadzać w swoich zespołach. I trzecie, co bym doradzał, wciągnijcie do tego od razu swoich ludzi. Zróbcie sobie spotkanie, zastanówmy się jak to robimy, spiszmy to sobie, zbierzmy to sobie w jakimś dokumencie, roześlijmy po firmie. Nauczmy ludzi z tego korzystać, wciągnijmy ich do tego procesu. No dobra. I to chyba byłoby na tyle w dzisiejszym odcinku. To co? Nie mówimy co będzie w następnym? No nie zdradzamy. Nie zdradzamy. No dobrze. Przemek przygotuje jakąś niespodziankę. W takim razie słyszymy się już za tydzień. Dajcie znać jak Wam idzie budowanie procesów i procedur w Waszych firmach, bo na pewno jeszcze wrócimy do tego tematu. Temat jest bardzo duży.
Podstawy są proste, natomiast w implementacji czasami wychodzą różne kwiatki, więc jeśli będziecie chcieli to do niego wrócimy. Zgadza się, jeśli macie do nas jakieś pytania, uwagi, sugestie, śmiało piszcie do nas, wrzucajcie komentarze. Jesteśmy bardzo ciekawi, co o tym sądzicie. No i jeśli są jakieś tematy, które chcielibyście, żebyśmy poruszyli, bądź być może bardziej szczegółowo opowiadali na pewne tematy, które Was interesują, to dawajcie nam znać, z przyjemnością się tym zajmiemy. Cześć, do usłyszenia. Napisy stworzone przez społeczność Amara.org.
