User Experience (UX) — to potężne, choć jeszcze często niedoceniane narzędzie, które warto dobrze poznać, zwłaszcza z punktu widzenia jego skuteczności. Często UX mylnie traktowane jest jedynie jako koszt, co wynika z tego, że na pierwszy rzut oka wydaje się niemierzalny. User Experience różni się bowiem od produktu, który łatwo dotknąć, policzyć, poddać analizom. Nie jest też reklamą, która może wyglądać świetnie, a liczne narzędzia pozwalają zmierzyć ROI (Return on Investment) kampanii. UX — czyli doświadczenie użytkownika — wydaje się być trudny do uchwycenia i policzenia. Ale to tylko pozory. Można sprawdzić jego efektywność, potwierdzając tym samym, że jest to przede wszystkim dobra inwestycja! Sprawdźmy zatem jak ją zweryfikować.
Czy można zmierzyć ROI z UX?
Wpływ UX na osiągnięcie celów biznesowych można dokładnie zbadać, analizując metryki, takie jak: wskaźniki zaangażowania użytkowników, czas spędzony na stronie, szybkość realizacji celów, czy poziom satysfakcji. Po wnikliwej analizie kosztów vs. efektów, które uzyskamy, możliwe jest szacowanie zwrotu z inwestycji w poprawę UX. Zatem mierzenie ROI z UX, jest jak najbardziej możliwie i cenne dla każdego przedsiębiorstwa. Pomaga zrozumieć skuteczność inwestycji w poprawę doświadczenia użytkownika, ale też pozwala dostosować strategię do osiągnięcia lepszych wyników biznesowych.
Przyjrzymy się zatem w jaki sposób UX przyczynia się do osiągnięcia celów biznesowych.
Więcej klientów dzięki UX
Projektowanie UX należy rozpatrywać na bardzo wczesnych etapach kontaktu klienta z marką. Nie chodzi tylko o to, by klient dobrze „czuł” się na stronie internetowej lub w aplikacji. Ważne, żeby pozytywnie ocenił firmę jeszcze zanim zacznie korzystać z narzędzia cyfrowego — czyli na przykład gdy widzi reklamę wielkoformatową lub przegląda posty w social media. Im lepsze doświadczenie klienta z marką, tym więcej wejść na stronę. To bardzo mierzalne efekty dobrze zaprojektowanego doświadczenia użytkownika podczas jego kontaktu z marką.
Działasz w e-commerce? Dowiedz się jak dobry UX design pomoże Ci zwiększyć sprzedaż!
Więcej zamówień a architektura informacji UX
Wyobraźmy sobie, że klient zainteresował się treścią posta. Faktycznie, przedstawiono w nim rozwiązanie problemu, z którym ostatnio się mierzy. Wchodzi więc w podany link i trafia na stronę internetową, by znaleźć jeszcze więcej interesujących go zagadnień dotyczących tej dziedziny, usługi czy produktu.
Rozważmy zatem dwa możliwe scenariusze:
- Strona internetowa, na którą trafił użytkownik, jest bardzo ładna. Zdjęcia są efektowne, stylistyka przemyślana. Jednak nawigacja jest fatalna. Nie bardzo wiadomo, gdzie kliknąć, by znaleźć odpowiednie informacje. Buttony są nieodpowiednio opisane, brak wyraźnych nagłówków lub jest ich zbyt dużo. Trudno jest znaleźć jakiekolwiek informacje. Efekt? Użytkownik bardzo szybko porzuca stronę. Nie czyta postów blogowych, nie zapoznaje się z ofertą. Nie trafia do zakładki z formularzem kontaktowym. Firma zaczyna narzekać na brak zapytań i utracone zamówienia. Czy UX zatem na pewno jest niemierzalny? Czy nie wpływa on na zysk?
- Przeanalizujmy, co może wydarzyć się dalej — czyli gdy user trafi na stronę konkurencji. Już pierwszy nagłówek, jasno komunikuje najważniejsze przesłanie firmy. Od razu wiadomo, czym firma się zajmuje. Menu jest wyraźne. Czytelny interfejs, odpowiednia typografia, kontrast kolorów — to wszystko skłania użytkownika do wykonywania kolejnych akcji. Jasna struktura informacji prowadzi go we właściwym kierunku i zbliża go z każdym krokiem do podjęcia decyzji zakupowej, pozostawienia swoich danych lub pobrania e-booka.
Przeskalujmy powyższy przypadek. Jeśli dobrze zaprojektowana strona skłoniła jedną osobę do dalszych działań, istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że pozostałe postąpią podobnie. W przypadku dużej liczby użytkowników firma zyskuje coraz więcej zapytań, zamówień, pobrań, pozostawionych danych. To dobry punkt wyjścia, by analizować skuteczność i zyskowność inwestycji w UX. Pomimo iż odnosi się ono do doświadczenia — czyli subiektywnego parametru — to z powodzeniem może zostać przełożona na liczby.
Większa lojalność dzięki UX design
Ponieważ zdobywanie klientów jest znacznie droższe niż utrzymywanie obecnych, to firmy coraz chętniej inwestują w działania dążące do wzrostu lojalności swoich odbiorców. UX design, to jeden ze sposobów na powrót klientów do korzystania z danego narzędzia cyfrowego. Dobrze ułożone treści sprawiają, że użytkownik chętnie pozyskuje nowe informacje, przechodzi płynnie z jednej zakładki do kolejnej, czyta interesujące go posty blogowe, zgłębiając się w tajniki danej branży i rozwiązań stosowanych przez firmę.
Tym samym wydłuża się jego czas pozostawania na stronie internetowej. Chętniej też wraca po kolejne informacje w przyszłości — pamiętając o tym, jak łatwo je znalazł poprzednim razem. W przypadku sklepu internetowego odpowiedni UX design zachęci potencjalnych klientów do składania zamówień na większą liczbę produktów, a pozytywne doświadczenia będą gwarancją kolejnych powrotów. Wszystko za sprawą tego jak zadziałał UX interfejs, który spowodował, że klient ekspresowo znalazł produkt, opis, dokładne zdjęcia i szczegóły, które go interesowały. Z łatwością dodał produkt do koszyka i szybko mógł sfinalizować transakcję. Wydłużona retencja klientów do kolejny pozytywny efekt User Experience.
Zmierz zwrot inwestycji z działań w obszarze UX i podejmuj trafne decyzje
Jak zdobyć dużą liczbę odbiorców, zwiększyć konwersję i wydłużyć retencję klientów?
Pierwszym dobrym krokiem będzie audyt UX. Zyskasz dzięki temu bezcenne informacje na temat obecnego stanu Twojego narzędzia cyfrowego. Dowiesz się, co jest mocną, a co słabszą stroną dzisiejszego rozwiązania, które proponujesz swoim odbiorcom. Na tym etapie oddaj pole działania specjalistom — najlepiej to zadanie wykona UX researcher, który nie tylko przeprowadzi badania użytkowników, ale odpowiednio zinterpretuje pozyskane dane, a także będzie mógł opracować Customer Journey Map przedstawiającą ścieżki użytkowników przez różne etapy korzystania z produktu lub usługi.
Współpracując z projektantami UX / UI oraz pozostałymi członkami zespołu projektowego, UX researcher stworzy zyskowne narzędzie cyfrowe, które przyniesie firmie realne korzyści finansowe. Włączenie konkretnych danych, na które bezpośrednio wpływa UX design czy UX writing pozwala firmom zbadać wskaźnik ROI i uzyskać pełen obraz zyskowności inwestycji w UX.
Umów się na bezpłatną konsultację ekspercką z profesjonalistami z JAAQOB HOLDING® i sprawdź, jak UX Design może wpłynąć na Twoje wyniki biznesowe.