Szanowny Słuchaczu, dzisiaj porozmawiamy o bardzo ważnym narzędziu, które naszym zdaniem każdy powinien wprowadzić w tym roku w swojej firmie. Chodzi o wskaźnik NPS, który może stać się kluczowym czynnikiem w rozwoju Twojego biznesu.
Transkrypcja odcinka
Zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż
i skutecznie budować markę?
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Witamy Cię drogi słuchaczu w podcaście CEO Hub Jończyk i Bielecki. To program, w którym łączymy technologię z marketingiem strategicznym po to, aby pomóc Ci wznieść Twój biznes najwyższy poziom. Ja jestem Cezary Bielecki, jestem właścicielem firmy Digital Forms, gdzie od lat pomagamy przedsiębiorstwom budować silne technologiczne fundamenty. Ja nazywam się Przemysław Jończyk i od 17 lat prowadzę grupę strategiczno-kreatywną JAAQOB, w której pomagamy firmom budować marki i tworzyć strategie marketingowe. Zapraszamy do wysłuchania podcastu. Moi drodzy, dzisiaj Przemek opowie nam o narzędziu gwarantującym szybki rozwój Waszej firmy. Dajcie znać, czy Wam się podobało oraz jak zawsze prosimy o suby i lajki. Cześć Przemku. Witam Cię Czarku. Przemku, mamy rok 2024, zastanawiamy się nad tym, jakie powinniśmy mieć cele w tym roku, co powinniśmy zrobić inaczej, co dodać, co odjąć może do naszych procesów.
I wiem, że dzisiaj chciałeś poopowiadać nam o jednym bardzo ważnym narzędziu, które chcielibyśmy zaproponować tak, żeby wprowadzić w tym roku w naszych firmach. Co to takiego jest? Zgadza się. Zastanawiałem się nad tym odcinkiem, nad dzisiejszym odcinkiem, o czym tutaj poopowiadać i przypomniałem sobie, że swojego czasu też, w zasadzie cały czas jako ludzie, jako przedsiębiorcy poszukujemy jakiejś strategii, jakiejś techniki, jakiegoś takiego sposobu, który spowoduje, że zaczniemy wdrażać ta firma, zacznie nam się rozwijać, że gdzieś tam marzymy o tym, żeby ona rosła wykładniczo i szukamy takiego czegoś, takiej magicznej jakby strategii czy narzędzia, które nam to spowoduje.
I przypomniało mi się, że kilka lat temu, jeszcze jak byłem na MPS-ie, Stowarzyszeniu Komunikacji Marketingowej, robiłem taki ciekawy program i mieliśmy spotkanie, z człowiekiem, który jest w zarządzie, znaczy był, nie wiem czy jest teraz, ale był w zarządzie banku, to się nazywa Caspi Bank, to jest bank z Kazachstanu, gdzie ta osoba rozwinęła ten bank do takiego międzynarodowego lidera. Naprawdę ta firma rosła wręcz wykładniczo, przebiła tutaj w Europie banki, typu jakieś M-bank i tak dalej. Naprawdę ta firma rosła. Bardzo fajnie. Wiesz, to był chyba z godzinny taki wykład, opowiadanie tego case’u, takie rozkładanie na czynniki pierwsze. Ta osoba, zresztą Polak, on jest współwłaścicielem chyba domu mediowego, opowiedział nam o tym, jak dzięki jednej strategii ta firma w ten sposób rosła. I tą strategią to było wdrożenie jako czynnika numer jeden kluczowego, wskaźnika numer jeden, NPS. Czyli Net Promote Score.
I dzisiaj o tym chciałem powiedzieć na ich przykładzie i na przykładzie też mojej firmy, jak to sobie stosujemy. I tak pomyślałem, że właśnie o tej analizie dzisiaj porozmawiamy. Tak, bardzo słusznie. NPS jest bardzo fajny, dosyć znany wskaźnik. Bardzo się cieszę, że nam opowiesz, no bo jak wiesz, ja jeszcze tak super tego procesu nie mam wdrożonego sprawdzania satysfakcji naszych klientów, ale wiem, że wy to macie już to bardzo fajnie zrobione. Zresztą rozmawialiśmy o tym ostatnio. Więc bardzo się cieszę, że nam o tym opowiesz. No dobrze, więc z czym to się je, Przemku? Moją misją jest pokazywanie mniejszym firmom, mniejszym przedsiębiorcom, że pewne narzędzia, które stosują duże firmy, swobodnie można zastosować w małej firmie czy średniej i ono będzie super działało.
Wręcz czasem zastosowanie tych pewnych narzędzi w tych mniejszych firmach może naprawdę zrobić ogromny boost, bo te duże firmy Wiesz, przez lata pracowałem, pracuję też z dużymi firmami, mam doświadczenie, wiedzę jak pracują, jak mają poukładany marketing te wszystkie duże korporacje. Tam jest, tak jak zawsze o tym powiadam, marketing wyciśnięty do granic możliwości. I tam jak oni coś wprowadzają, no to poprawia te wyniki, ale to tam często ostatnie po przecinku. Natomiast jak wdrażamy pewne narzędzia, techniki w małych firmach pierwszy raz, to potrafi być przeogromny skok. Dobra, no to wracam do tego Net Promote Score. O co tutaj chodzi?
Powiem szczerze, że to wtedy mnie mega zaciekawiło, bo ten człowiek powiedział właśnie o czymś takim, że ich strategią było strategia, gdzie na pierwszym miejscu najważniejszym wskaźnikiem, który będą brali pod uwagę, to nie będzie KPI-e typu tam sprzedażowe i tak dalej, tylko to będzie NPS, czyli Net Promote Score. I co to jest ten Net Promote Score? Tutaj chwilę o tym może warto opowiedzieć. Zacznijmy od tego, że sam ten NPS został wymyślony przez profesora Fredericka Reischelda. Nie wiem, czy dobrze tu wymawiam, ale on przedstawił taką koncepcję właśnie tego badania w artykule The One Number You Need to Grow, czyli właśnie ta jedna liczba, której potrzebujesz, żeby rosnąć i to jest opublikowane było w Harvard Business Review w grudniu w 2003 roku. Profesor pokazał, że to jest bardzo proste, wskaźnik, ale przepotężny, który mierzy lojalność klientów i pozwala nam przewidywać wzrost naszego biznesu.
Pewnie nieraz spotkaliśmy się z czymś takim, gdzie dzwoniono do nas, czy ile razy maila dostałeś pod tytułem, Panie Cezary, chcielibyśmy się dowiedzieć, w skali od 0 do 10, na ile jest prawdopodobne, że poleciłby Pan nasz produkt bądź naszą usługę. No Czarek, ile razy się z czymś takim spotkałeś? Kupę razy oczywiście do mnie dzwoni, za każdym razem jak dzwonię na jakąś linię opieki medycznej albo banku, albo może z dealerem samochodowym coś rozmawiam, to potem do mnie faktycznie wydzwaniają, pytają czy mogą zadać mi parę pytań w ramach krótkiej ankiety. I śmieję się jeszcze, bo chciałem powiedzieć, że w 2003 roku pan opublikował
ten artykuł, więc w sumie koncept jest całkiem nowy, a potem szybko policzyłem, matko boska, to już 20 lat, jak ten czas leci.
2003 był 20 lat temu, więc nie jest już to takie nowe, koncept już się, z tego co wiemy, faktycznie bardzo przyjął. Ale lećmy dalej, faktycznie te firmy wszystkie dzwonią. Tak, bardzo koncepcję przyjął. Powiem więcej, dzisiaj już idzie kolejny, jak gdyby, level wyżej rozwój tego konceptu o Customer Experience, takie bardziej zaawansowane analizy. Natomiast dzisiaj właśnie chcę opowiedzieć o tym NPS-ie, ponieważ jest z jednej strony bardzo prosty, z drugiej strony przez to bardzo niedoceniany. A naprawdę w nim drzemie siła, potęga tutaj, którą my jako właściciele możemy wyciągnąć dużo dla nas wartościowej wiedzy. Przede wszystkim badanie to polega na tym, że podstawa NPS-u to właśnie zadajemy sobie to pytanie, czyli dzwonimy do klienta, czy wysyłamy mu link do ankiety, gdzie tam jest pierwsze pytanie właśnie na ile w skali od 0 do 10 pani poleciłby usługi naszej firmy. Tutaj w ramach tego badania określamy trzy grupy.
Pierwsza grupa to są tak zwani promotorzy marki, czyli z angielskiego promotors. I teraz ludzie, którzy odpowiedzą, zaznaczają 9 bądź 10, to są ci właśnie promotorzy. I ci, co zaznaczają 9-10, to oni naprawdę są zadowoleni. To są ludzie, którzy są rzeczywiście zadowoleni z naszej usługi i oni faktycznie byliby gotowi nas polecać. Druga grupa to są tak zwani obojętni, czyli passives i to są osoby, które zaznaczą na tej skali 7 i 8. 7 i 8, jeśli zaznaczą, to oni są tacy pasywni, neutralni, chociaż z mojego doświadczenia, to już powiem, że jak już ktoś zaznacza ci poniżej dziewiątki, to już jest coś nie tak, to już coś tam nie zagrało. Za chwilkę do tego wrócę. No i trzecia grupa, czyli jak ktoś zaznaczył od między 0 a 6, no to są detractors, czyli krytycy marki.
To znaczy, że to są osoby, które są po prostu niezadowolone z naszej usługi. I tu jest w ogóle ciekawe, bo wracam do tego, co mówiłem, że jak ktoś poniżej 9 zaznacza, przeprowadzamy takie badania ankietowe i one oczywiście je rozszerzamy i ja już zauważyłem, że wystarczy, że klient zaznaczy powiedzmy 7. Możemy powiedzieć tak, no czy był Pan zadowolony? No tak, jestem zadowolony ze współpracy z Wami. A zaznaczył siódemkę. Ja już ci mówię, że ten klient nie jest zadowolony. I z mojego doświadczenia, chociażby w tym roku, widać, że te nastroje ogólnie przedsiębiorców naprawdę były bardzo słabe, bo ten rok jednak, jeśli chodzi o firmy, był bardzo trudnym, pełnym wyzwań, tak 2023. Były takie momenty, gdzie, słuchaj, ktoś zaznaczył siedem, po czym tydzień później złożył wypowiedzenie u nas. To jest ciekawe, to by się mogło wydawać, ale dziewięć i dziesięć to są ci, którzy rzeczywiście są zadowoleni.
Dziesiątki pytań mi się tutaj rodzą, bo tak na szybko myśląc, wyobrażam sobie, że ktoś może zaznaczyć 7 czy 8, być zadowolony, ale zrezygnować pomimo tego, że był zadowolony, no bo nie wiem, może na przykład okazało się, że nie do końca takiej usługi potrzebuje, prawda? Czyli usługa jest niby okej, ale w sumie to jej nie potrzebuje. No i super, że o to pytasz i mówisz o tym, dlatego że W samej podstawie to badanie NPS jest bardzo proste, no bo to jest to pierwsze pytanie, nie? No właśnie pierwsze, bo generalnie mamy pytania zamknięte, no to jest pytanie zamknięte, tak? Gdzie wybierasz sobie od zera do dziesięciu, ale siła polega na tym, że poza tym pytaniem zadajesz otwarte pytania, tak? Czyli okej, na ile tam w skali od 0 do 10 by pani poleciła usługę, tak? Ktoś 8, ale później zadajesz pytania.
Ja mam takie pytania u nas mamy w Ankietzie, tak? Na przykład, za co państwo najbardziej cenią naszą firmę, tak? Co było bądź jest dla Państwa największą wartością we współpracy z naszą firmą. I to już jest pytanie otwarte, gdzie klient zaczyna Ci opowiadać, nie? Na przykład co go tam najbardziej się podobało. Ale zadajesz kolejne pytania. Czy istnieją inne produkty lub usługi, które chciałbyś zobaczyć w naszej ofercie bądź których Ci zabrakło w naszej ofercie? I to są ciekawe takie pytania, ich tutaj więcej jak gdyby można sobie zadać, bo to klienci zaczynają Ci opowiadać, że przykładowo właśnie tak powiedziałeś, że ja byłem zadowolony, Ale zabrakło mi takiej i takiej usługi i wy tego nie świadczycie, więc musiałem pójść gdzieś indziej. Możesz tu zadawać inne pytania. Najciekawsze są te pytania, które pokazują, gdzie mamy jakieś luki, gdzie są jakieś obszary do poprawy.
Co się państwu nie podobało bądź nie podoba we współpracy z naszą firmą. I powiem ci, że to jest mega fajne, ponieważ tutaj nagle firmy zaczynają się rozpisywać, że no nie podobało mi się to, albo to warto było poprawić, albo coś tam. Masz feedback od klienta. Inne na przykład pytanie. Czy masz jakieś inne, masz jakieś na przykład, nie wiem, sugestie, jak możemy poprawić jakość naszych usług bądź jakość naszych produktów? Klient zaczyna ci podpowiadać, że na przykład mówi, No, usługa była fajna, ale za wolno. Za wolno to robiliście. Fajnie jakbyście to robili szybciej. Tego typu pytania. I teraz, co jest mega ważne. Tu powiedziałem, że jest to pytanie podstawowe, plus pytania otwarte. I teraz ważne, śpiesznie. Jeśli ty masz, nie wiem, tylko jednego klienta, no to ciężko tu będzie ocenić, jak gdyby to nie będzie rzutowało na całą twą usługę.
Tu musisz mieć jakąś grupę, że tak powiem, badawczą, tak? Nie wiem, tych musisz przebadać, klientów. Ojej, no nie wiem, no z 10 minimum, tak, chociażby, żeby mieć jakiś ogląd, no bo wiesz, to, że jedna firma ci napisze, że, nie wiem, bo bardzo wolno, to może się okazać, że jak zrobisz jednak szersze badania, że to tylko jedna firma na przykład na 100, czyli to jest po prostu tylko 1% zgłasza tego typu jakiś problem, nie, żeby tu nie
popaść w coś takiego, że nagle zmieniamy już wszystko w naszej firmie, bo to, co ktoś napisał, to już na pewno tak jest, no nie, no musimy wyciągnąć z tego jakąś tam Pytanie, czy tego typu pytania, według Ciebie, Czarku, co o tym sądzisz? Generalnie bardzo fajnie.
Wiemy, że jeśli chcemy poprawiać swoje usługi, to musimy mieć feedback, czy to ze strony danych, czy to ze strony klienta, czyli to też są w sumie dane. Ja bardziej się zastanawiam, czy nie ma czasem problemu z tym, że klienci chcą być mili. Bo jakbyśmy się zapytali tak personalnie, przybrałem po świętach, nie, dalej szczupły jesteś, chcemy być mili. A czy klienci nie mają problemu, żeby ci mówić negatywny feedback? To jest ciekawe bardzo zjawisko, które obserwujemy w momencie, kiedy z klientem kontaktujesz się przykładowo handlowiec, a z klientem kontaktuje się np. Project manager, osoba, opiekun. I to jest ciekawe zjawisko, bo to jest trochę to, o czym Ty mówisz.
To znaczy tak, jeśli tego typu ankietę przeprowadziłby opiekun, który bezpośrednio współpracuje z klientem, to bardzo często klient nie jest tak skłonny do otwartości, w sensie nie do końca powie Ci o tych rzeczach takich trochę negatywnych, chyba że był bardzo niezadowolony. Albo jest bardzo bezpośredni. Tak, i co jest ciekawe, my na przykład obserwujemy to chociażby, no prosty przykład, tak, o tych handlowcach. Powiedzmy, Project Manager prowadzi projekt i rozmawia z klientem i klient nie zgłasza nic, w sensie mówi, jest OK, jest zadowolony, po czym handlowiec dzwoni do niego, a on zaczyna mówić, no wiesz, słuchaj, no miało być szybciej, a jednak to trwa tyle, powiedzmy, czy coś tam, że jednak ta druga osoba, już taka, która nie jest bezpośrednio, klient chętnie się tym dzieli i teraz np. U nas te badania i w ogóle najlepiej byłoby zrobić badanie, żeby zadzwonił ktoś, kto tego klienta nie obsługuje.
Ktoś, kto w ogóle nie ma relacji z tym klientem, no bo teraz właśnie tak jak Ty Czarku, jakbyś, nie wiem, zaczął dzwonić po tych klientach, no to wiesz, tak ciężko trochę powiedzieć wprost, tak, no nie wiem, pracujesz rok z klientem i wiesz, masz dobre relacje. No i on tam gdzieś z tyłu głowy myśli sobie, że no kurde, nie wiem, no chłopaki, trochę za wolno to, albo nie wiem, no nie podobało mi się to, co tam ostatnio zrobiliście. Wiesz, to jednak, no to są relacje między ludźmi i gdzieś to jednak ludzi blokuje.
Natomiast jak zadzwoni ci osoba całkowicie taka, wiesz, która jest z boku, nie, i powie dzień dobry, prowadzimy badanie, chcemy poprawić jakość naszych produktów, usług, to te informacje będą dla nas bardzo cenne, bardzo chcemy się dowiedzieć, tak, co moglibyśmy poprawić, które obszary się podobały w naszej firmie, usłudze, Taka osoba dużo chętniej skłona będzie do szczerej rozmowy. Wychodzi na to, że jako ludzie mamy naturalną tendencję do obgadywania, że wymaga trochę odwagi, żeby komuś w twarz powiedzieć. Tutaj w ogóle to powinno być zdehumanizowane, bo oceniamy firmę bardziej, a nie ludzi, ale ten gadzi mózg w nas dalej jest, więc reagujemy w ten sposób, to jest całkowicie zrozumiałe. Więc ok, bardzo fajny take away, że to musi dzwonić ktoś, najlepiej w ogóle nie związany z tym klientem, ktoś kto najlepiej, kto w ogóle z tym klientem nie pracował. Ok, to ma sens.
Kilka rzeczy takich technicznych, jak to zrobić tak, żeby to rzeczywiście wyniki były miarodajne. Znaczy zacznę od tego, że tak, bo powiedziałem, co to jest ten NPS. Powiedziałem, że są trzy grupy, które tutaj mierzymy, czyli promotorzy marki, czyli obojętni krytycy marki. Natomiast NPS po prostu się oblicza, czyli Net Promo Score i mamy na to bardzo proste takie równanie. Bierzemy sobie procent promotorów, czyli przykładowo w naszym badaniu 60% osób zaznaczyło odpowiedź 9-10, czyli to jest 60%. Natomiast tych krytyków marki, czyli ci między 0 a 6 to powiedzmy było 20%, a 20% byli ci po środku. Żeby obliczyć prawidłowo NPS to trzeba wziąć liczbę. Promotorów, od niej odejmujemy krytyków i mamy wynik NPS, czyli np. Wyobraźmy sobie, że 60% to byli promotorzy marki, 20% to byli krytycy, czyli NPS nasz wynosi 40%.
Co ciekawe, NPS, jak sobie popatrzymy na duże firmy, to niektóre firmy w ogóle publikują, jaki mają wynik NPS. To jest często też dla inwestorów pokazują itd. I dla niektórych firm można sprawdzić. Przed naszym nagraniem sprawdziłem, że na przykład Apple chwali się, że ma NPS na poziomie 89. No, bardzo dobry wynik. Masakryczny, masakryczny. Tutaj warto zwrócić uwagę na to, że w takim razie właściwie ignorujemy w ogóle te osoby pośrodku, czyli te, które ma 7-8, one w ogóle nie są liczone w takim razie. Liczymy tylko tych, którzy bardzo chwalą albo krytykują i biorąc pod uwagę wzór, można mieć NPS od minusu do 100, czyli… Tak jest. Jakby była skala 0-200, to oni mają prawie pod 200, więc mega. Zgadza się. Jest to pewnego rodzaju statystyka. Wróćmy do mojej historii o tym banku. Na czym polegała ich strategia?
To był klucz do sukcesu, gdzie oni się zaczęli rozwijać. I to był jak gdyby nadrzędny główny KPI, który oni mierzyli. Ktoś by sobie pomyślał, no dobra, ale to jak? No to nie mierzyli sprzedaży, nie mierzyli wskaźników marketingowych i tak dalej. Nie, nie. Oni to oczywiście mierzyli. Natomiast podejmowali decyzję o kształtowaniu usług, produktu, oferty, komunikacji marketingowej na bazie wyników NPS-owych. I teraz te wyniki NPS-owe, te badania NPS-owe robione były na różnych obszarach. Czyli przykładowo. Pierwszy kontakt w ogóle np. Handlowca z klientem i to też wiele razy spotykamy się z tym, że rozmawiamy przez telefon, nie wiem, jakaś tam telefonia komórkowa itd. No i od razu SMS. Na ile w skali tam od 0 do 10 oceniasz
rozmowę z naszym konsultantem. Oni wpadali w wszelkie obszary, czyli na etapie pierwszego kontaktu, na etapie później sprzedażowym, na etapie obsługi klienta.
I teraz z tych badań NPS wychodziły wyniki w dzieli. Aha. Tutaj NPS jest taki wynik, ale zadajemy dodatkowe pytania i widzimy, że za długo musieli czekać na to, że na przykład ktoś dzwoni, za długo słuchawca musiał czekać na połączenie z konsultantem, albo że oferta nie do końca spełniała oczekiwań, bo oczekiwali tego i tego. I oni się bardzo wsłuchiwali w to, co mówią klienci. Ja bym chciał powiedzieć, że jedną chyba z najlepszych strategii, jeśli tak to można nazwać, na rozwój biznesu to jest takie słowo klucz, które chciałbym żebyśmy sobie zapamiętali, to jest klientocentryczność, czyli skoncentrowanie na kliencie, czyli to jest ten klient w centrum uwagi i teraz jak gdyby nasz produkt, usługę udoskonalamy względem wartości jaką ona generuje dla naszych klientów. Im lepiej to dopracujemy, tym będziemy bardziej konkurencyjni na rynku, tym będziemy mieli więcej klientów.
To był jak gdyby ten sukces, że oni nie patrzyli na zasadzie ok, tyle mamy leadów, tak nam sprzedaż rośnie i tu teraz ciśniemy tą sprzedaż, to oczywiście sprawdzali, ale jak gdyby jak poprawiać komunikację handlowców, jak poprawiać ofertę, Oni to wyciągali z tych badań MPSowych. Domyślam się, że tutaj bardzo ciekawych rzeczy można się dowiedzieć przy okazji tych pytań otwartych. Pamiętam moją świetną dyskusję z klientem, kiedy pytałem się go, dlaczego pana firma jest ceniona przez klientów. I tutaj były zupełnie inne odpowiedzi ze strony klientów i zupełnie inne ze strony klienta. Typowy klasyk, pamiętasz jak byliśmy na takim jednym wykładzie, gdzie taka duża firma digitalowa mówiła, że jej się wydawało, że klienci ją cenią, bo robią takie rzeczy on the edge, takie totalnie jakieś pojechane technologie niesamowite itd. Okazało się, że klienci cenią ich dlatego, że po prostu robią na czas.
I pamiętam, jak jeszcze byłem kiedyś na rozmowie w jednej firmie, gdzie starałem się o przyjęcie jeszcze na etat wtedy, bo to było bardzo dawno temu. I to była taka bardzo znana agencja, oni się zapytali, a dlaczego chciałbyś u nas pracować? I oni myśleli, że nie wiem, że pewnie powiem, że są znaną agencją, że robią fajne rzeczy, ale powiedziałem, że mam do was blisko po prostu. Więc myślę, że takie rzeczy na pewno też warto badać, za co właściwie cenią nas klienci. Pewnie też możemy się dowiedzieć, co jest właściwie dla nich w związku z tym ważne. Bardzo fajne badanie. Bardzo fajne badanie. A powiedz Przemku, jak to działa, bo jakby to ma sens, natomiast ja patrzę ze strony swojej jako osoby, do której często dzwonią ankiety. Znaczy często, no jak skorzystam z jakichś usług jakiejś korporacji, to przeważnie jednak ktoś się tam potem odzywa.
Jak zrobić, żeby klienci w ogóle chcieli z nami o tym rozmawiać? Bo to jest jakby poświęcenie ich czasu i oni tutaj za bardzo nic nie zyskują, to my zyskujemy, prawda? Sposobów jest kilka. Znaczy zacznijmy od tego, jak w ogóle podejść do takiego badania NPS. Najprościej, totalnie najprościej, można sobie stworzyć ankietę w dokumentach Google, Całkowicie bezpłatnie jest możliwość ten dodatek do Google. Zapomniałem, jak to się nazywa. Google Forms. Tak, tak. Gdzie możemy sobie zrobić ankietę? W Google Forms stworzymy sobie ankietę, gdzie, tak jak powiedziałem, to pierwsze pytanie jest to o NPS-owe, to od 0 do 10. I przygotowujemy sobie te pytania otwarte. I teraz są dwie możliwości. W zasadzie najbardziej rekomendowane jest, żeby zadzwonić do osoby. Żeby zadzwonić, żeby porozmawiać. To jest jakby pierwszy sposób, że rozmawiamy z tą osobą, zadajemy jej pytania i sami wypełniamy tę makietę podczas tej rozmowy.
Drugi sposób, jeśli nie mamy kontaktu, ta osoba nie chce rozmawiać, nie możemy rozmawiać, no to po prostu musimy napisać maila, gdzie wyślemy link do tej ankiety, ta osoba po prostu wypełni nam tę makietę. Oczywiście wtedy wpisując nazwę firmy, swoje imię, nazwisko. Teraz odpowiadając na Twoje pytanie, sposobów jest kilka. To znaczy tak, u nas bardzo często jest tak, że po prostu rozmawiając, prowadząc jakiegoś klienta, dzwonimy do niego, z informacją mówimy. Dzień dobry panie Tomaszu, Marcinie, pani Magdo. Działamy sobie razem tutaj już kilka miesięcy. Bardzo nam zależy na tym, żeby doskonalać naszą jakość obsługi, nasze produkty, usługi, żeby klienci byli jak najbardziej z tego zadowoleni, stąd dosłownie chciałbym zająć Panu maksymalnie 10 minut, żebyśmy porozmawiali chwilę, bo chciałbym się dowiedzieć właśnie jakie elementy się podobają Państwu u nas w firmie, które być może nie. Czy moglibyśmy taką rozmowę przeprowadzić?
Po prostu zwyczajnie zadzwonić w ten sposób, powiedzieć tak po ludzku, Zależy nam na tym, żeby to udoskonalić, żeby Pan był jeszcze bardziej zadowolony z tej obsługi klienta. Bardzo cenimy Pana opinię. I teraz widzisz, jak Ty masz tych klientów, nie wiem, strzelam, mała firma, tak jak powiedziałem, 10 ma klientów, czy tam 15, 20, to nie będzie problem. Raczej masz już jakieś relacje z tymi klientami. Oczywiście mówię, żebyś to nie ty dzwonił, ktoś od ciebie, ale ten klient jednak pracuje z tobą już jakiś dłuższy czas, to nie będzie problemem. Problemem będzie, jeśli ty jednak masz tych klientów już więcej. No to będzie oczywiście grupa ludzi, którzy zrobi to bez problemu, ale będą ludzie, którzy już nie tak chętnie będą chcieli się poddać takiemu badaniu.
No więc tutaj warto pomyśleć nad takim systemem, bonusowania dla klienta, czyli przykładowo wtedy
wysyłamy maila z informacją, że przeprowadzamy poziom satysfakcji obsługi naszych klientów, chcemy zbadać jakość, dowiedzieć się co możemy poprawić. Chcielibyśmy Państwa zaprosić do tego badania, w zamian dostaną Państwo Coś, co możemy oferować jako dodatkowe, jakiś gratis, jakiś bonus, jakieś dodatkowe godziny, jakąś mini usługę. Dodatkowa jakaś wartość dla klienta w zamian za to, że on poświęca na to swój czas. To, jak zauważyłeś, jednak klient poświęca na to swój czas. Drugie rozwiązanie jest takie, żeby się zastanowić, co my jako firma możemy tym klientom zaoferować. Faktycznie, jeśli mamy relacje z klientami, to zdecydowanie powinno być lepiej. Ja myślę, że tutaj dobrym argumentem może być to, że jeśli klient da nam ten feedback, no to po prostu my bardziej dopasujemy usługę do niego, prawdopodobnie.
Więc on też tak naprawdę w long runie powinien być również zadowolony, tak mi się wydaje. Potęga tego badania polega właśnie na tym, że to ludzie, klienci podpowiadają Ci, jakich usług Ci brakuje, które usługi bądź produkty warto poprawić. Jeśli masz trochę większą firmę, czyli masz już jakiś zespół, gdzie już jest jakiś menadżer, dowiesz się, jak klient postrzega obsługę klienta przez Twój dział. Bo tak jak powiedziałem, jak klient rozmawia bezpośrednio z menadżerem, to często nie mówi tych pewnych rzeczy. I powiem Ci, że najlepsze rzeczy dowiaduje się często właśnie stąd. Tu jest jeszcze jedna rzecz bardzo ważna. Zdrowie, kondycja firmy, czy firma się rzeczywiście w dobrym kierunku rozwija, to też to badanie może Ci trochę pokazywać w ten sposób. No bo teraz wyobraźmy sobie.
Że przykładowo masz stu klientów i robisz takie badanie, widzisz, że to jest ośmiu klientów dało rzeczywiście bardzo negatywne, czyli poniżej tam sześciu dali w ogóle. Okej, ale to jest 8%, pozostałe tam te 92% ludzie rzeczywiście są zadowoleni, są tymi promotorami. Możesz w ten sposób sobie mierzyć, czy ta jakość ci rośnie, czy ci spada, no bo wprowadzasz kolejne usługi, firma zaczyna się rozwijać, zaczynasz kolejne zespoły budować i teraz czy ty jesteś pewien, czy kolejne te zespoły, czy ci klienci nadal są zadowoleni, czy tę usługę dobrze nadal świadczysz, to jest jeden ze sposobów na to, i w miarę szybko sprawdzić jak postrzegana jest jakość poprzez swoich klientów. Tutaj też jest ważna rzecz, bo tak jak powiedziałem rok 2023 był trudny pod tym kątem, że widzieliśmy naprawdę dużą nerwowość wśród firm.
Były takie przypadki, że kilka firm wypowiedziało nam mowy, zrezygnowało ze współpracy i teraz nie robiąc takich badań, Widzimy często te negatywne rzeczy, ok, ktoś wypowiedział tę mowę, to po prostu widzimy, nas dotyka, analizujemy, to przynajmniej u nas tak jest, że od razu jest alarm, co tu się wydarzyło, gdzieś może popełniliśmy błąd, jak tę usługę trzeba poprawić. Z drugiej strony przedsiębiorca w głowie ma takie myśli, ojej, nie wiem, kurde, coś źle, może mam słabą usługę, może słabą, nie wiem, jakość świadczymy. Nie mierząc to na pewnej grupie ludzi, firm, których ty obsługujesz, ty nie do końca masz wiedzę, czy rzeczywiście jest powód do paniki, no bo, kurde, no jednak zdecydowana większość ludzi, nie wiem, jest niezadowolona, czy jednak jest to po prostu mały procent firm, które, no, wyraziło swoje niezadowolenie i teraz analizujemy, z czego ono tam dokładnie wynikało.
Były takie przypadki, gdzie nawet ostatnio klient skrytykował to, że była wysoka cena w ofercie. On nas krytykuje na przykład za to, że po prostu ofertę, którą otrzymał, tam na jedną usługę, on uznał, że jest dla niego za wysoka. Zobacz, to jest taki element, gdzie jak na chłodno zaczniesz analizować te wyniki, co tam się wydarzyło. No to, no wiesz, czy można komuś powiedzieć jakiejś firmie, że słuchaj, nie wiem, nie polecę ciebie, bo masz wyższe ceny niż coś innego. No to nie jest parametr, który powoduje o poziomie, jak gdyby, zadowolenia z danej firmy, z usługi. Ale widzisz, jeśli przykładowo jest, nie wiem, sygnał taki, że mieliśmy coś obiecane, ale, nie wiem, zespół spóźnił się tam o dwa tygodnie albo coś tam i tak dalej.
Czyli rzeczy takie, które rzeczywiście wynikają z obsługi klienta, no to wtedy masz możliwość przeanalizować, co tu się wydarzyło, czy to rzeczywiście był jakiś przypadek, czy to jakiś pik, no po prostu masz możliwość analizowania tego. Powiem szczerze, jest to przepotężne narzędzie, jest proste, no bo ono jest faktycznie proste, ale wydaje się takie na tyle proste, że często wydaje mi się, że przez mniejsze firmy jest ignorowane, bardzo mocno jest ignorowane, w sensie nie biorąc pod uwagę, po prostu jakieś duże firmy, jakieś banki wysyłają mi tam w skali od 0 do 10, nie, ale po co ja będę w swojej firmie?
Właśnie powiem szczerze, że w ten sposób możesz bardzo fajnie rozwijać swoją firmę, bo to klienci Ci powiedzą, co im się najbardziej podoba, co im się nie podoba i tak powiedziałem, słowo klucz, klientocentryczność i tutaj naprawdę to mocno rekomenduję, żeby swoją usługę rozwijać wokół klienta, jego doświadczeń, wokół wartości, którą tu generujemy dla niego. Ja trochę klientów rozumiem, bo jak się zastanowimy, co jest najważniejsze firmy, to wiadomo, że sprzedaż jest najważniejsza, produkcja prawdopodobnie najważniejsza. Z drugiej strony to mierzenie NPS tak naprawdę właściwie nie zajmuje dużo czasu, żeby wprowadzić tego typu proces, więc może nie jest ważniejsze niż sprzedaż i produkcja, ale z kolei można bardzo łatwo je dorzucić do tego, co już mamy. Tak mi się wydaje, bo tak naprawdę to jest telefon do klienta i zadanie paru pytań. Mnie zostało jedno pytanie do Ciebie.
Powiedz mi, bo to oczywiście będzie bardzo zależało od tego, co sprzedajemy klientowi, jak długi jest ten nasz
kontakt. No ale my np. Obaj prowadzimy działania z klientami bardzo długo. Kiedy właściwie badasz NPS-a, jeśli pracujesz z klientem np. Latami? Czy nie wiem, po wprowadzeniu jakiegoś dużego produktu, czy raz na rok, raz na pół roku? Jak to robisz? Najlepiej byłoby, jak najczęściej, oczywiście nie można przegiąć, ale tak raz na trzy miesiące, to ja zauważam taki czas minimum, żebyśmy zrobili badania. Dlaczego? Dlatego, że zauważ jedną rzecz, tu jest bardzo duże niebezpieczeństwo takie, że pracujesz sobie latami z klientem i ci się wydaje, że kurde, no my się tak znamy, to już jest tak fajnie, no to już w ogóle nie masz żadnych problemów, nie? Pracujesz już dwa lata, tam się nic nie dzieje. I teraz, co się może wydarzyć?
Czasem się dzieje i pewnie jak mnie niektórzy przedsiębiorcy słuchają, to takie rzeczy doświadczyli. Pracowałeś sobie z jakąś firmą, 5 lat. Było mega super. Miałeś super relacje z dyrektorem marketingu, dyrektorem jakiegoś tam, nie wiem, innego działu i tak dalej, nie? I nagle pewnego pięknego dnia ten człowiek mówi, wiesz co, Czarek, słuchaj, ale no niestety będziemy musieli zrezygnować z tej usługi. Nie, no bo wiesz, bo budżetów nie mamy i tak dalej. To jest tak, że ta osoba nawet ci nie powie wtedy, bo powie słuchaj, wiesz, no bo już nam budżetu nie dali na ten rok i tak dalej, ale ty nie wiesz, dlaczego ta firma rezygnuje z twojej usługi i podłoże może być i z reguły jest dużo, dużo głębsze.
Czyli przykładowo może się okazać, że w pewnym momencie twoja usługa była dla nich już niewystarczająca, że oni potrzebowali jeszcze czegoś więcej, a ty tego po prostu nie oferowałeś albo inaczej, ty to oferowałeś, ale oni nawet nie wiedzieli, że ty to oferujesz, bo ty tego nie mówisz. To jest bardzo częste, gdzie klienci, których obsługujemy nie wiedzą, że my świadczymy inne usługi, bądź inne oferujemy produkty. I teraz nie robiąc takiego badania, ty się po prostu nie wiesz i wydaje ci się, że wszystko fajnie i wpadasz w tą taką pułapkę, o której mówiłem. Jesteś w dobrych relacjach z tą osobą i ona ci tych rzeczy nie mówi. Idealnie byłoby co trzy miesiące. Staramy się robić to jak najczęściej. Tu zresztą widzisz, powiem ci tak, na samym początku podejmiesz współpracę z Klientem, Możesz też w ten sposób sobie badać poziom jak gdyby rozwoju relacji z tym klientem, tak?
No bo widzisz, zaczyna się w taki sposób, że taką ci daję ocenę, ale po trzech miesiącach ci dać inną ocenę, już inne sugestie, nie? Co więcej, u nas na przykład badamy w ten sposób różne działy w firmie, no bo jak świadczymy usługę, u nas tak, jest powiedzmy usługa, gdzie zaczynamy od działu strategicznego, nie? Jest tam strategia. Później na przykład część jest realizowana przez dział kontentu. Jest dział digital, gdzie tworzone są jakieś narzędzia, jakieś serwisy internetowe. Dział kreacji, gdzie tworzone są jakaś identyfikacja wizualna, czy np. Nie wiem, ten user interface, czy ta warstwa graficzna powiedzmy do narzędzi internetowych. Nie wiem, jest dział SEO. I teraz, co jest ciekawe, w ten sposób badamy NPS w różnych działach. Badając na początku, bo tutaj jest znowu takie niebezpieczeństwo, Robimy pierwsze badanie, okazuje się super, zaznaczył ktoś 10, mega zadowolony jestem.
Myślimy, dobra, no to już ten klient jest super, już jest nasz. Ale on był tylko w tym pierwszym dziale. Przychodzi do drugiego działu i my nie wiemy i nagle jak zrobimy to badanie, to się nagle okaże, że on tu powie hola, ale tutaj to ja daję wam szóstkę, bo mi się nie spodobało to czy tamto. Nie ma reguły, najlepiej byłoby jak najczęściej, oczywiście wiadomo, że nie możemy przegiąć. Okej, słuchaj, mnie przekonałeś. Ja NPS znam, ale po prostu nie mam wdrożonego, ale faktycznie nie powinno to zająć dużo czasu, żeby sobie wdrożyć, więc z przyjemnością w tym tygodniu sobie to wdrożę i mam w sumie pomysł. Przy okazji mogę sprawdzić, jakie są do tego fajne narzędzia, żeby w poradzie tygodnia za tydzień móc wam coś do tego polecić.
To moje doświadczenia są takie, jak pierwszy raz prowadziłem NPS u nas, zaczęliśmy badać ludzi, to powiem szczerze, że to było dla mnie mega odkrycie i takie mega fantastyczne doświadczenie. Jak zaczęły spływać te ankiety, ludzie zaczęli wypełniać te ankiety. Ja dostawałem te ankiety, nie? Już widziałem. To słuchaj, ja wręcz z wypiekami na twarzy czytałem te odpowiedzi. Tak, kurde, co oni tam mówią? Co oni tam piszą? Co im się podobało? Co im się nie podobało? Nagle, wiesz. I to jest fajne.
Ja jestem taką osobą, gdzie już dawno temu takie mam nastawienie, gdzie Jeśli coś się klientowi nie podoba, coś widzi, nie wiem, jest niezadowolony, ja to od razu chcę wiedzieć, bo na zasadzie takie, oczywiście podchodzimy do tego zawsze emocjonalnie, zawsze są emocje, natomiast dla mnie to jest najważniejsze, bo to jest ten obszar, który ja mogę udoskonalić, tak, to jest zgodnie z tą metodologią kaizenową, japońską, tak, szukamy tych wąskich gardeł, szukamy po to i teraz jak je znajdziemy, to udoskonalamy, w ogóle nie wiem czy wiesz, ale to taka już dygresja całkowicie. W Japonii, w fabrykach, ich metodologia Kaizen polegała na tym, że jak oni znaleźli jakieś wąskie gardło na taśmę, że coś się tam zacina, że powstał problem, że coś się wydarzyło, nie wiem, taśma się zacięła, to oni wręcz bili brawo i cieszyli się z tego, a wiesz dlaczego?
Dlatego, że wiedzieli, że znaleźli coś, co mogą poprawić. U nas to było, o kurde, schrzanili coś, coś, co się tam, wiesz, a oni tam, słuchaj, zadowoleni, wow, dobra, to już znaleźliśmy jakieś wąskie gardło, coś tutaj możemy poprawić. Więc tą taką metodyką japońską uważam, jest to fenomenalne. Także polecam, wdrażajcie to. Jest faktycznie, chyba zrobimy o tym cały oddzielny odcinek, że jeśli nie próbujemy cały czas spróbować robić
nowych rzeczy, no to nie poprawimy sposobu w jaki działamy, a część z tych rzeczy po prostu musi się nie udać. Natomiast klasycznie w takiej europejskiej szkole prowadzenia biznesu, jeśli masz jakąś inicjatywę i ona ci się nie uda, no to jesteś spalony w firmie prawdopodobnie. I to musimy odwrócić. Dobrze, ale bo już bardzo wchodzimy w dygresję w takim razie, to może ja spróbuję podsumować jak to zrozumiałem.
Czyli Net Promoter Score to jest taki wskaźnik właściwie satysfakcji naszych klientów. Musimy w jakiś sposób wyjść do klienta, zadzwonić do niego czy do niego napisać i dowiedzieć się czy on mógłby polecić usługi naszej firmy i niech on to zrobi na skali od 0 do 10. Klasycznie, jak rozumiem, te głosy 7-8 uznaje się za obojętne i właściwie je ignorujemy, licząc ten współczynnik. Mnożymy sobie procent tych głosów od 0 do 6 oraz od 9 do 10. No i ten nasz wynik jaki nam wychodzi to są ci promotorzy, czyli osoby, które oceniły dobrze minus krytycy. Czyli skale od minus 100 do 100, a najciekawsze są te pytania otwarte, które zadajemy później, bo to nam podpowiada, co klientowi się dokładnie nie podobało, dlaczego się nie podobało, co się podobało, co jest w sumie spoko.
Mi szczerze mówiąc bardzo podobają się te pytania otwarte, No ale też fajnie sobie na pewno patrzeć po wykresie jak ten NPS się zmienia. Bardzo fajnie, słuchaj, ja wprowadzam w takim razie u siebie, właściwie dzisiaj sobie to stworzę, czemu nie, i popatrzę sobie jakie są ciekawe do tego narzędzia, żeby móc naszym słuchaczom coś poodpowiedzieć w poradzie tygodnia. Moja jest za dwa tygodnie, czyli za dwa tygodnie w takim razie opowiem. Przemku, czy coś pominąłem, czy to jest dobre podsumowanie? Świetnie to podsumowałeś, tutaj już zauważyłeś. Pytanie otwarte to będzie to, na co każdy powinien zwracać największą uwagę, zwłaszcza przedsiębiorcy, którzy mają dużego, w sensie takim myślimy sobie, o nie, ta usługa jest świetna, my tutaj naprawdę jesteśmy doskonali i tak dalej.
Dowiadują się prawdę, ale to jest klucz do wzrostu firmy, żeby dowiedzieć się jak rzeczywiście nasi klienci postrzegają naszą usługę, bo to też jest ważne, jak oni postrzegają naszą firmę, naszą usługę, no bo od tego się zaczyna, więc będę wracał do tej klientocentryczności. Dobrze Czarku, no to czekamy teraz na Twoją poradę tygodnia. Słuchajcie, dzisiaj temat jest troszkę lżejszy, ale w zeszłym tygodniu powiem Wam, że po dłuższej przerwie byłem u osteopaty, a dużo rozmawialiśmy o tym, jak sobie radzić ze stresem. Ja już troszkę zapomniałem, jaki to ma gigantyczny efekt, ale tym razem podpytałem, żeby móc Wam troszkę wytłumaczyć, dlaczego tak się dzieje. Słuchajcie, jeśli jesteście zestresowani, a nigdy tego nie próbowaliście, to spróbujcie przejść się do osteopaty, spróbować. Osteopata mi tym razem wytłumaczył, dlaczego to ma taki gigantyczny efekt. Nasz układ nerwowy dzieli się na współczulny i przywspółczulny.
Współczulny to jest ten, który się aktywuje, jak się stresujemy. My po pewnym czasie jesteśmy taką chodzącą bombą zegarową i właściwie nawet nic może się nie dziać, ale my cały czas jesteśmy tacy poddenerwowani. Bardzo, bardzo niefajny stan i ja niestety z czasem w coś takiego wchodzę. Natomiast ten układ przywspółczulny, który jest odpowiedzialny za hamowanie tego pierwszego, czasami działa trochę wolniej, czasami go trzeba troszkę postymulować, pobudzić. I osteopaci umieją to zrobić. I co ciekawe, to po prostu z zewnątrz to wygląda jakaś magia, bo właściwie leży się na plecach osteopata, tylko kładzie ręce z tyłu głowy, tam są takie punkty na dołu czaszki, które po prostu wystarczy ponaciskać troszkę. I po dwóch, trzech wizytach naprawdę czujecie się jak po godzinach medytacji. To jest absolutnie niesamowite. Jeśli nigdy nie próbowaliście, to bardzo polecam spróbować, zwłaszcza jeśli macie problem ze stresem. Próbowałeś Przemku kiedyś tego, czy nie?
Czy miałeś fizjotyp? Nie, to jest ciekawe. W ogóle z zaciekawieniem słuchałem to, co mówisz. Nie, absolutnie nie wiedziałem, że coś takiego jest. Brzmi ciekawie, chociaż powiem Ci, że ja… Brzmi jak magia, nie? Tak, brzmi jak magia, chociaż mówię, akurat ja sobie ze stresem radzę, nie mam takiej potrzeby, nie czuję takiej potrzeby na ten moment, żebym musiał chodzić do jakiegoś specjalisty w tym zakresie, ale powiem Ci, że to, co powiedziałeś, brzmi ciekawie, bo nie zdawałem sobie sprawy, że rzeczywiście, nie wiem, no można pójść do jakiegoś takiego lekarza, który w ten sposób po prostu pomaga. Właśnie dużo ludzi w ogóle nie wie, jak bardzo wiele można wycisnąć z ciała i wiesz, ludzie wchodzą zdenerwowani, krzyczą na siebie, zestresowani, a tak naprawdę można pewne bardzo proste rzeczy zrobić i bardzo sobie pomóc. Jeśli chcecie zgoglować temat, to zgoglujcie, to się nazywa Stymulacja Układu Przywspółczulnego.
Powiem Ci, że ja to sprawdzę. Sprawdzę to, bo znowu odkryłem coś, o czym nie wiedziałem wcześniej, ale dobrze wiedzieć. No dobrze, Przemku. To co, bardzo dziękuję za dzisiaj. Za tydzień zakończymy naszą mini serię o produktywności, także zapraszamy. Nie mogę się doczekać kolejnego odcinka, także Czarku, dzięki serdecznie za dzisiaj.
