Na zaufanie klienta do danego sklepu składa się wiele czynników, które zaniedbane mogą negatywnie wpłynąć zarówno na konwersje, jak i na sprzedaż. Tym bardziej że obecnie konsumenci o wiele bardziej przyglądają się markom. Aktywnie obserwują ich profile w Internecie lub dokładnie analizują opinie. Jak ich zachęcić do zakupów w Twojej witrynie oraz jak wzbudzić zaufanie potencjalnego klienta?
Budowanie zaufania w sprzedaży online
Dla początkujących przedsiębiorców największym wyzwaniem jest pozyskanie zaufania odbiorców i budowa solidnej bazy klientów, dzięki której ich biznes będzie się efektywnie rozwijał. W Polsce obecnie jest kilkadziesiąt tysięcy sklepów internetowych. To setki tysięcy produktów, usług i ofert, które są konkurencją dla każdego nowego biznesu w sektorze e-commerce. Który ciągle rośnie.
Mimo to konsumenci ostrożnie podchodzą do zakupów online. Według badań statystyczny klient porówna ten sam produkt w przynajmniej w dwóch sklepach, aby wybrać dla siebie najkorzystniejszą ofertę. Nie zawsze zdecyduje o tym cena.
Zachowania konsumentów znane ze sklepów stacjonarnych, obecnie często są przenoszone na wymagania względem sklepów internetowych. Podobnie jest w sektorze e-commerce, klient wymaga odpowiednich warunków do dokonania zakupów. Poznaj jakie czynniki wpływają na zaufanie do sklepu internetowego.
Profesjonalny wygląd sklepu
Czy chciałbyś robić zakupy w sklepie, gdzie szukanie towaru zajmuje mnóstwo czasu, przestrzeń jest niechlujna, a obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia? Odpowiedź zapewne brzmi nie. Te same zasady należy stosować przy prowadzeniu sklepu internetowego.
Łatwa nawigacja na stronie i komfortowe odnajdywanie potrzebnych produktów to jeden z czynników decydujących o zaufaniu do danego sklepu. Witryna WWW musi być dopasowana do realnych potrzeb użytkownika. Nieintuicyjne menu, brak poprawnych i przejrzystych nazw produktów, rozmyte grafiki i zbyt długi czas ładowania — to wszystko czynniki przeważające na niekorzyść witryny i skłaniające potencjalnego klienta do wniosku, że nie ma do czynienia z profesjonalnym przedsiębiorcą.
Skorzystaj z wiedzy i doświadczenia profesjonalistów JAAQOB HOLDING® w projektowaniu sklepów internetowych już dziś!
Dlatego niezwykle ważne jest, aby strona sklepu była miejscem przyjaznym dla konsumenta. Zagwarantuje to prosty UI czy interfejs sklepu, w którym nie tylko łatwo zapozna się z ofertą, ale równie prosto dokona zakupu.
Transparentna polityka zwrotów i reklamacji
Prawie 30% konsumentów decyduje się wybrać sklep, który posiada na swojej stronie informacje o obowiązującej polityce zwrotów i reklamacji. Coraz więcej Polaków decyduje się również na zakupy w Internecie właśnie z tego względu. Brak jasnej informacji, jak sklep rozwiązuje sytuacje, gdy klient chce zwrócić zakupiony towar, ile ma na to czasu lub jak przebiega proces reklamacji — zdecydowanie działa na niekorzyść internetowego biznesu. Dodatkowo wzbudza podejrzenia i zniechęci klienta do dokonania transakcji.
Bezpieczeństwo i wybór rodzaju transakcji
Dbałość o bezpieczny sposób płatności to absolutna podstawa w budowaniu zaufania klientów. Wraz z rozwojem e-commerce wzrósł również procent zdarzeń cyberprzestępczych. Niedopilnowanie tego aspektu może właściciela sklepu internetowego sporo kosztować. Dlatego niezwykle ważne jest wykorzystywanie transparentnych i bezpiecznych metod płatności oraz dbałość o bezpieczeństwo danych klientów. Tutaj zawsze warto korzystać z certyfikowanych programów i zaufanych metod płatności.
Sposób dokonywania transakcji również nie jest bez znaczenia. Klienci chętniej korzystają ze sklepów z elastycznymi formami płatności, takimi jak:
- płatność za pobraniem,
- płatność odroczona,
- płatność za pomocą przelewu bankowego,
- BLIK.
Szeroki wybór sposobu płatności wpływa na budowę zaufania ze strony klientów i pozwala na większy komfort oraz elastyczność w wykonywaniu zakupów.
Opinie i recenzje
Brak ocen i recenzji na temat sklepu internetowego nigdy nie działa na jego korzyść. Klienci zadowoleni z zakupów w sklepie to zawsze najlepsza reklama, z której warto skorzystać. Dbałość o zachęcenie klienta do pozostawienia opinii oraz wykorzystanie platform takich jak wizytówki Google to kolejny krok w budowie wiarygodności sklepu internetowego.
Warto po dokonaniu zakupu zostawić miejsce i jasny komunikat do klienta z prośbą o pozostawienie opinii. Pozostawienie takiej możliwości pozwoli na zebranie dobrych opinii o sklepie i wykorzystania ich w komunikacji.
Obsługa klienta
Kupujący w Internecie tak samo jak klient w sklepie stacjonarnym oczekuje wysokiej jakości obsługi klienta. Dlatego niezwykle ważnym aspektem w budowaniu zaufania z konsumentami jest kontakt z nim na każdym etapie dokonywania zakupów.
Obsługa klienta internetowego powinna być:
Szybka — gdy klient zgłasza się z jakimś zapytaniem, powinien otrzymać szybko odpowiedź. Jeśli nie jest to możliwe, sklep powinien poinformować o czasie oczekiwania na informację zwrotną lub propozycję szybszego kontaktu inną formą w celu rozwiązania problemu.
Jasna — komunikacja powinna być prosta i przejrzysta, pisana językiem, jaki klient będzie w stanie zrozumieć. Nie używaj w kontakcie z klientem technicznego żargonu albo zbyt zawiłych dla kogoś nieobeznanego w branży terminów.
Kulturalna — odnoszenie się do klienta z należytym szacunkiem to podstawa wysokiej jakości obsługi. Nie zawsze przechodzenie na TY jest dobrze widziane, tak samo jak obcesowe odpowiedzi, dystans i brak odpowiedniego nastawienia.
Do łatwego kontaktu z klientem i przekazywania informacji warto wykorzystać narzędzia z zakresu automatyzacji — takie jak boty lub wtyczki dostępne w systemach CMS.
Podsumowanie
W artykule przedstawiono kilka kluczowych czynników, które wpływają na poziom zaufania klientów do sklepu internetowego. Niezbędne jest zapewnienie bezpieczeństwa transakcji, otwartość i narzędzia na opinie użytkowników, profesjonalny wygląd strony, transparentna polityka zwrotów i reklamacji oraz wysokiej jakości obsługa klienta.
Każdy z tych czynników odgrywa istotną rolę w budowaniu zaufania w sprzedaży online. Zadowoleni klienci to kluczowy czynnik sukcesu dla każdego biznesu, dlatego warto zadbać o ich potrzeby i oczekiwania, aby zapewnić im najlepsze doświadczenia zakupowe online.
Chcesz stworzyć swój profesjonalny sklep internetowy? Umów się na bezpłatną konsultację ekspercką i zobacz, jak możemy Ci pomóc w JAAQOB HOLDING®.
