W najnowszym odcinku podcastu CEO Hub, Przemysław Jończyk rozprawia się z mitem, że sztuczna inteligencja i automatyzacja wkrótce całkowicie zastąpią handlowców B2B. Opierając się na najnowszych badaniach rynkowych, pokazuje, w jakim kierunku naprawdę rozwija się sprzedaż między firmami i dlaczego kluczem do sukcesu nie jest wybór „albo digital, albo człowiek”, ale ich mądre połączenie.
Jeśli w Twojej firmie często padają hasła „automatyzacja sprzedaży” czy „sprzedajemy bez handlowców”, ten artykuł zweryfikuje Twoje podejście i dostarczy wiedzy, którą możesz wdrożyć od zaraz, aby wyprzedzić konkurencję.
Cyfrowa samotność, czyli dlaczego klienci żałują zakupów
Fakty są niezaprzeczalne: świat B2B dynamicznie się zmienia. Raport Gartnera „Future of Sales” wskazuje, że aż 75% klientów B2B woli samodzielnie przechodzić przez proces zakupowy online. Chcą mieć dostęp do demo, cenników i wszystkich informacji bez presji ze strony sprzedawców. To zjawisko, znane jako „rep-free buying”, skłoniło firmy do masowych inwestycji w chatboty, portale klienta i inne narzędzia cyfrowe.
Jednak tu pojawia się problem. Ten sam raport Gartnera ujawnia, że aż 43% kupujących, którzy przeszli całą ścieżkę cyfrową bez kontaktu z człowiekiem, żałuje swojej decyzji. W branżach o bardziej złożonych produktach (IT, konsulting, produkcja) odsetek ten wzrasta do alarmujących 58%.
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ w pełni zautomatyzowany proces często prowadzi do złych wyborów – klienci nieprawidłowo konfigurują produkt lub wybierają nieodpowiednią usługę. Skutki są opłakane:
- Wzrost liczby reklamacji i rotacji klientów (churn).
- Spadek lojalności i brak powracających zakupów.
- Realne straty finansowe – według Forrester, firmy bez wsparcia eksperta w procesie zakupu tracą nawet do 25% wartości na każdym kliencie.
Sprzedaż hybrydowa: Połączenie wygody digitalu i siły relacji
Człowiek potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem, zwłaszcza przy podejmowaniu ważnych decyzji biznesowych. Automat nie odpowie na nietypowe pytanie, bot nie doradzi, a system nie zaproponuje elastycznego rozwiązania spoza katalogu.
I tu właśnie na scenę wkracza sprzedaż hybrydowa. To model, który łączy wygodę i dostępność narzędzi cyfrowych z tym, co w biznesie jest niezastąpione: relacją, zrozumieniem i partnerstwem. Nie chodzi o powrót do czasów, gdy handlowcy jeździli od firmy do firmy. Chodzi o inteligentne wplecenie eksperta w cyfrową ścieżkę klienta – dokładnie tam, gdzie jest on najbardziej potrzebny.
Najlepsze firmy dają klientowi wybór: chcesz kupić samodzielnie? Świetnie. Ale w każdej chwili możesz jednym kliknięciem przełączyć się na rozmowę z doradcą, zapisać na konsultację lub poprosić o indywidualną prezentację.
Jak to działa w praktyce? Konkretne przykłady
- Branża IT: Firmy, które wdrożyły hybrydowy onboarding (klient zaczyna sam, ale w kluczowych momentach może dołączyć doradca przez czat wideo), odnotowały wzrost konwersji o 34% w porównaniu do w pełni automatycznej ścieżki.
- Dystrybucja przemysłowa: Jeden z liderów rynku zastąpił klasycznych handlowców „doradcami na żądanie”. Obok formularza zamówienia pojawiła się opcja „Porozmawiaj z ekspertem”. Efekt? Czas zamknięcia transakcji skrócił się o 27%, a liczba rezygnacji na ostatnim etapie spadła o ponad połowę.
Jak wdrożyć model hybrydowy w Twojej firmie?
- Zmapuj podróż klienta i znajdź „punkty bólu”. Przeanalizuj, na których etapach klienci rezygnują, zadają najwięcej pytań lub po prostu się gubią. W firmach SaaS najwięcej osób odpada po pierwszym logowaniu do wersji trial. W usługach doradczych – przy porównywaniu skomplikowanych pakietów. To idealne miejsca na interwencję eksperta.
- Automatyzuj to, co powtarzalne, a nie to, co decyzyjne. Automatyczna wycena jest świetnym narzędziem, ale zawsze powinna jej towarzyszyć opcja „Skonsultuj wycenę z doradcą”. Daj klientowi poczucie bezpieczeństwa.
- Przeszkol swój zespół. Handlowiec w modelu hybrydowym to nie telemarketer, ale cyfrowo świadomy ekspert, który potrafi płynnie wejść w interakcję z klientem w odpowiednim momencie, nie będąc przy tym nachalnym.
- Zbieraj feedback. Po każdej transakcji pytaj klienta, czy czuł się zaopiekowany i czy czegoś mu zabrakło. To bezcenne źródło wiedzy do optymalizacji procesu.
Przyszłość jest hybrydowa
Gartner szacuje, że do 2026 roku ponad 60% procesów sprzedaży B2B w Europie będzie działać w modelu hybrydowym – nie tylko w IT, ale też w produkcji, logistyce i usługach profesjonalnych. Co więcej, McKinsey podaje, że w branżach, gdzie całkowicie zrezygnowano z handlowców, klienci masowo migrują do firm, które przywróciły model „Digital + Ekspert”.
Podsumowanie
Sprzedaż hybrydowa to nie chwilowy trend, ale nowy standard. Najlepsze firmy B2B nie wybierają między digitalem a handlowcem – robią jedno i drugie. Zautomatyzuj wszystko, co się da, ale nigdy
