Prowadzenie social media może skutecznie wspierać sprzedaż i co do tego nie ma wątpliwości. Niemniej osiągnięcie dobrych wyników wymaga poświęcenia uwagi i czasu swoim mediom społecznościowym. Jeśli celem Twojej firmy jest optymalizacja konwersji z kanałów social media, sprawdź, czy nie popełniasz jednego z 10 błędów, które ją zaniżają.
Social selling — co to takiego?
Social selling to technika sprzedaży, która polega na wykorzystaniu mediów społecznościowych w celu osiągania celów sprzedażowych. U podstaw tej techniki leży budowanie relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami, co ma skutkować zwiększaniem zaufania do marki i prowadzić do generowanie leadów lub zamykania sprzedaży.
Technika social selling ogranicza potrzebę samodzielnego poszukiwania klientów przez działy sprzedaży i marketingu a wykorzystuje się ją we wszystkich popularnych mediach społecznościowych m.in. na Facebooku, Twitterze, Instagramie, LinkedInie i YouTubie.
Zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż
i skutecznie budować markę?
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Jaki wpływ ma prowadzenie social media na konwersję?
Firmy prowadzą profile social media nie bez powodu — mają one służyć do wspierania sprzedaży. I rzeczywiście, media społecznościowe doskonale się w tym sprawdzają, szczególnie że social selling łączy się z innym zjawiskiem: social buying. Social buying to nic innego jak podejmowanie decyzji o zakupie poprzez zapoznawanie się z informacjami, które można znaleźć na profilach społecznościowych. Według danych aż 75% klientów B2B korzysta z social mediów przed podjęciem decyzji zakupowej.
Tymczasem badanie dotyczące rynku Stanów Zjednoczonych pokazuje, że w roku 2019 aż 72% wszystkich klientów skorzystało z mediów społecznościowych, aby poznawać nowe produkty, z czego aż 36% podjęło decyzję i zakupiło produkt lub usługę bezpośrednio przez social media.
Dodatkowo dane podawane przez LinkedIn pokazują, że 78% sprzedawców, którzy są aktywni w mediach społecznościowych, sprzedają więcej niż ich rówieśnicy, którzy z nich nie korzystają. Jak widać, w mediach społecznościowych znajdują się ogromne pokłady potencjału sprzedażowego, dlatego naprawdę warto z nich korzystać. Niemniej złe prowadzenie fanpage może zaprzepaszczać szanse sprzedażowe, a nawet zmniejszać sprzedaż. Poznaj 10 najczęstszych błędów popełnianych przy prowadzeniu profili społecznościowych, które obniżają konwersję i… wystrzegaj się ich!
1. Kupowanie subskrybentów i polubień
Choć kupowanie polubień i obserwujący wydaje się być szybkim sposobem na wzmocnienie profilu firmowego w social media, to jest to zabieg, który może wpłynąć na znaczne obniżenie konwersji. Kupieni obserwatorzy są botami lub osobami z krajów rozwijających się i nie mają oni żadnego potencjału sprzedażowego dla Twojej firmy. Nie dość, że nie są oni w stanie kupić żadnego produktu lub usługi, to wpływają negatywnie na ocenę konta.
Konta, na których algorytm serwisu wykryje skokowe przyrosty obserwujących lub polubień są mniej chętnie przez niego wyświetlane użytkownikom. Nazywane jest to „shadowbanem” co oznacza, że profil nie zostanie zablokowany, jednak serwis społecznościowy znacznie obetnie jego zasięgi albo uniemożliwi znajdowanie go przez wyszukiwarkę. O shadowbanie nie jest informowana Twoja obsługa social media, jednak jest to kara za łamanie regulaminu portalu.
Takie działania serwisów społecznościowych mają na celu nagradzanie profili, gdzie są budowane prawdziwe społeczności, dlatego lepiej jest mieć mniej obserwatorów i systematycznie rozwijać swój kanał, niż walczyć z regulaminem serwisu.
2. Zbyt liczne i niedopasowane hashtagi
Hashtagi to wyrażenia, które poprzedza znak krzyżyka „#”. Mają one na celu przypisywanie postów według odpowiednich tematów i tym samym szybsze ich odnajdywanie przez użytkowników.
Zdecydowana większość serwisów społecznościowych preferuje niewielką liczbę hashtagów, która jest ściśle związana z publikowanym materiałem. Takie zmiany wprowadził nawet Instagram, który jeszcze do niedawna pozwalał na umieszczanie około 30 tagów.
W każdym wpisie w mediach społecznościowych powinno znaleźć się zaledwie kilka, najlepiej 1-5 hashtagów, a ich treść powinna odpowiadać dokładnie temu, co jest opisywane w poście lub co pokazuje prezentowane zdjęcie.
Prawidłowo dobrane hashtagi bardzo dobrze wpływają na liczbę wyświetleń postów. Przykładowo Twitter zaleca wstawianie jedynie 1-2 hashtagów, co jednak zwiększa szansę na udostępnienia posta aż o 55% niż w przypadku wstawiania wpisów bez tagów. Wstawianie hashtagów według zaleceń konkretnego serwisu społecznościowego może zdecydowanie pomóc w zwiększeniu wyświetleń postów, samego konta oraz optymalizacji konwersji.
3. Nieodpowiadanie na wiadomości i komentarze
Wiadomości od użytkowników nie powinny pozostawać bez odpowiedzi. Jeśli ktoś zdecydował się na napisanie do Twojej firmy, to znaczy, że może być zainteresowany kupnem lub szuka rozwiązania jakiegoś problemu. Dotyczy to zarówno prywatnych wiadomości, jak i komentarzy pod wpisami.
Pozostawianie pytań bez odpowiedzi może zniechęcić klienta do Twojej firmy lub do dokonania zakupów. Natomiast samotnie wiszące wiadomości w sekcji komentarzy będą sprawiały wrażenie, że profil nie jest odpowiednio zarządzany oraz że firma nie jest zainteresowana swoimi klientami. Tymczasem posty kont, które sprawnie i aktywnie komunikują się ze swoimi użytkownikami, są częściej wyświetlane użytkownikom. To z kolei może przekładać się na większą liczbę odwiedzających i lepszą optymalizację konwersji.
4. Wpisy nie na temat
Niektóre profile w mediach społecznościowych poza contentem dotyczącym ich firmy, dzielą się z obserwującymi osobistymi poglądami lub rozważaniami. Pisanie na tematy polityczne, religijne lub wstawianie zabawnych obrazków nie przyniesie Twojej firmie nowych sprzedaży. Pamiętaj, że osoby, które polubiły profil, są tam, ponieważ chcą być na bieżąco z informacjami od Twojej firmy. Inne treści ich nie interesują, a jednocześnie mogą doprowadzić do powstawania sporów w komentarzach. Media społecznościowe to miejsce, w którym możesz znaleźć nie tylko uznanie dla Twojej firmy, ale także w prosty sposób zniechęcić do niej odbiorców. Pamiętaj o tym przy prowadzeniu Facebooka.
Odciąganie użytkowników od skupienia na firmie nie jest dobrym pomysłem. Tworząc wpisy, skoncentruj się na tym, aby dotyczyły one Twojej firmy, produktów lub usług oraz branży, w której działasz. Wszystkie inne tematy mogą tylko wpływać na pogorszenie konwersji.
5. Kłótnie z użytkownikami lub konkurencją
Jednym z najgorszych błędów w mediach społecznościowych jest niekulturalne zachowanie wobec swoich użytkowników lub konkurencji. Wdawanie się w kłótnie to niewybaczalny błąd, który może zrazić do Twojej firmy wielu odbiorców, a nawet poskutkować „zmasowanymi” atakami Internautów — zdecydowanie lepiej ich nie denerwować.
Oczywiście profesjonalne prowadzenie fanpage jest trudne: jeśli klienta spotkała jakaś nieprzyjemność albo usługa lub produkt okazały się nie działać w odpowiedni sposób, to może napisać o tym w publicznym komentarzu. Nie są to przyjemne sytuacje, ale nawet jeśli klient nie ma racji, nie należy go krytykować, a spróbować rozwiązać konflikt. Uprzejme odpowiedzi zazwyczaj w zupełności wystarczą.
Jednocześnie źle widziane jest pisanie o swojej konkurencji, tym bardziej w negatywnym ujęciu. Posty i komentarze nie są miejscem na prowadzenie kłótni.
6. Brak harmonogramu publikacji
Prowadzenie Facebooka, Instagrama lub Linkedina wymaga sumienności. Profile, które nie są prowadzone regularnie, są rzadziej proponowane w organicznych wynikach wyszukiwania. W ten sposób można bardzo łatwo zaszkodzić swoim profilom społecznościowym i zmniejszyć konwersję. Rozwiązaniem jest jednak wcześniejsze przygotowywanie harmonogramu publikacji i ścisłe jego realizowanie.
Dodatkowo zwróć uwagę, w jakich godzinach Twoi subskbenci są najbardziej aktywni. Niektóre grupy odbiorców preferują przeglądanie mediów społecznościowych z rana, podczas śniadania lub w drodze autobusem do pracy, a inne zdecydowanie częściej będą przeglądać „walla” późnym wieczorem po zrealizowaniu wszystkich obowiązków.
7. Prowadzenie profili, gdzie nie ma Twoich kupujących
Twoja firma opanowała niemal do perfekcji prowadzenie social media — posiadacie profil na Facebooku, Twitterze, Linkedinie, Instagramie, Pintereście i YouTubie. Wszystko po to, aby docierać do jak największego grona użytkowników. Niestety, pomimo starań, nie wszystkie portale wspierają sprzedaż w różnym stopniu.
Jest to całkowicie normalne, ponieważ firmy wcale nie powinny prowadzić profili we wszystkich dostępnych kanałach. Jeśli dane medium nie przynosi leadów sprzedażowych, to prawdopodobnie nie korzysta z niego grupa docelowa Twojej branży. Zupełnie inni użytkownicy będą korzystali z np. Twittera i Tik Toka, niż z Facebooka i Linkedina. Z tego względu prowadzenie social media należy ograniczyć do kanałów, przez które będziesz w stanie trafić do potencjalnych klientów.
8. Zbyt mocne skupienie na sprzedaży
Na profilu Twojej firmy są regularnie dodawane posty, jednak reakcji pod nimi jest tyle, co nic? Być może za bardzo skupiasz się na sprzedaży. Skuteczny social selling nie polega na zarzucaniu swoich klientów informacjami o produktach lub usługach. Zazwyczaj internauci przeglądają social media, żeby odpocząć lub zobaczyć coś interesującego. Posty reklamowe zdecydowanie nie są czymś, co przyciągnie na profil wielu subskrybentów. Wrzucenie od czasu do czasu informacji o np. promocji jest w porządku, jednak content powinien składać się przede wszystkim z wiadomości, które zaciekawią klientów.
9. Komunikacja niedostosowana do potrzeb klientów
Zbliżamy się do końca listy, jednak po dotychczasowej lekturze dochodzisz do wniosku, że obsługa waszych firmowych social media jest całkiem przyzwoita. Dopasowywanie hashtagów, czynne odpowiadanie na komentarze i tworzenie unikalnych treści to chleb powszedni w Twojej firmie. Istnieje jednak jeden bardzo poważny błąd, który nieświadomie popełnia wiele przedsiębiorstw. Język, którego używają do komunikacji z klientami, pokazuje przede wszystkim punkt widzenia firmy.
W języku tym podkreślany jest profesjonalizm, doświadczenie czy wiarygodność i choć są to ważne aspekty, to potencjalni klienci chcą czytać o rzeczach, które dotyczą nich samych. Chcą oni czytać o rozwiązywaniu ich problemów i zaspokajaniu potrzeb. Jest to klucz do skutecznej komunikacji i lepszej optymalizacji konwersji z social media. Za każdym razem przy tworzeniu treści do opublikowania spróbuj na nie spojrzeć oczami osoby trzeciej. Czy to jest informacja, która skłoniłaby Cię do zakupu? Podajmy prosty przykład. Jeśli szukasz usługi fryzjerskiej, to bardziej przekona Cię komunikat:
„Nasz salon istnieje od 20 lat i korzystamy z najlepszych certyfikowanych kosmetyków. Zadzwoń do nas po profesjonalną usługę”,
czy może
„Umów się na wizytę w naszym salonie. Omówimy Twoje wymagania i ocenimy stan włosów. Gwarantujemy zadowolenie ze strzyżenia albo zwrot pieniędzy”.
Pierwszy komunikat mówi jedynie o zaletach salonu, drugi natomiast pomaga rozwiązać problem, a jednocześnie potwierdza swój profesjonalizm poprzez ewentualną możliwość zwrotu kosztów.
10. Brak optymalizacji strony lub LP pod urządzenia mobilne
Jeżeli social media nie są Twoim głównym narzędziem sprzedaży, to prawdopodobnie wiele postów lub kampanii przekierowujesz na swoją stronę WWW lub sprzedażowy landing page. Musisz jednak pamiętać o tym, że większość osób przegląda media społecznościowe na urządzeniach mobilnych. Jeśli witryna internetowa, na którą prowadzisz, nie będzie odpowiednio zoptymalizowana pod te urządzenia, to stracisz wielu potencjalnych klientów. Większość użytkowników sieci jest przyzwyczajona do wygodnych mobilnych odpowiedników stron i istnieje niewielka szansa, że zechcą zrobić zakupy w witrynie, która nie działa odpowiednio.
Sprawdź jak najszybciej, jak strona internetowa Twojej firmy prezentuje się na smartfonie i tablecie. Jeżeli nie wygląda lub nie działa za dobrze, to poszukaj agencji interaktywnej, która pomoże w dostosowaniu strony pod przenośne urządzenia.
Social media mogą sprzedawać!
Nie każdy wierzy w to, że media społecznościowe naprawdę sprzedają. My jednak jesteśmy o tym przekonani, ponieważ prowadzimy z sukcesami profile naszych klientów oraz zrealizowaliśmy wiele skutecznych kampanii sprzedażowych w social mediach. Jeśli więc zastanawiasz się nad tym, jak prowadzić social media firmy i szukasz agencji, która rozwinie Twój profil, napisz do nas i skorzystaj z bezpłatnej wyceny.
