Jak prawidłowo ułożyć proces sprzedaży w B2B?

Wielu przedsiębiorców marzy o dziale handlowym, który działa jak dobrze naoliwiona maszyna – systematycznie pozyskuje klientów, zwiększa przychody i zapewnia przewidywalny rozwój firmy. Niestety, rzeczywistość w wielu firmach wygląda inaczej – brakuje jasnego procesu sprzedaży, a działania handlowców są często chaotyczne i niespójne. W najnowszym odcinku podcastu CEO HUB wraz z Aleksandrem Dwięgą z firmy Growton rozmawiamy o tym, jak ułożyć skuteczny proces sprzedaży w B2B – krok po kroku, z praktycznymi przykładami.

Czym jest proces sprzedaży i dlaczego jest tak ważny?

Proces sprzedaży to zestaw uporządkowanych działań, które prowadzą klienta od pierwszego kontaktu aż po podpisanie umowy i współpracę. Składa się z jasno określonych etapów oraz standardów postępowania na każdym z nich. Ułożony proces sprzedaży pozwala nie tylko zwiększyć konwersję, ale też zapewnia firmie kontrolę nad tym, co dzieje się z każdym klientem na różnych etapach lejka sprzedażowego.

Kluczowy punkt wyjścia: zrozumienie procesu zakupowego klienta

Zanim stworzysz proces sprzedaży, musisz zrozumieć, jak kupuje Twój klient. Warto mapować tzw. „customer journey” – ścieżkę decyzyjną klienta od momentu pojawienia się potrzeby aż po wybór konkretnej usługi. Częstym błędem jest budowanie procesu sprzedaży w oderwaniu od rzeczywistego sposobu, w jaki klient podejmuje decyzję zakupową.

Budowanie skutecznego procesu sprzedaży: 7 etapów

1. Generowanie leadów (etap marketingowy) – to tzw. etap zero, który odpowiada za pozyskanie zapytań od potencjalnych klientów.

2. Szybka reakcja na lead (etap przyjęcia kontaktu) – badania pokazują, że jeśli kontakt z leadem nastąpi po więcej niż 30 minutach, szansa na sprzedaż spada nawet o 80%. Proces musi określać, w jakim czasie lead ma zostać podjęty.

3. Kwalifikacja leada – sprawdzenie, czy klient jest w grupie „in-market” (gotowy do zakupu) czy „out-of-market” (jeszcze nie gotowy). Tutaj stosuje się metody takie jak BANT (Budget, Authority, Need, Timing).

4. Badanie potrzeb klienta – handlowiec powinien pomóc klientowi zdefiniować jego potrzeby i uświadomić mu problem, który trzeba rozwiązać. To kluczowy moment, w którym buduje się motywacja zakupowa.

5. Tworzenie i prezentacja oferty – zamiast wysyłać ofertę mailem, warto umówić się na rozmowę, by ją przedstawić, odpowiedzieć na pytania i rozwiać wątpliwości. Klienci często nie interpretują zapisów tak, jakbyśmy chcieli.

6. Negocjacje i zamknięcie sprzedaży – dobrze przygotowany handlowiec potrafi nie tylko odpowiedzieć na obiekcje, ale też skutecznie prowadzić klienta do decyzji. Ważne jest, by każde spotkanie kończyło się konkretem: decyzją lub kolejnym krokiem.

7. Follow-up i rozwój relacji – niezależnie od wyniku, warto wrócić do klienta z pytaniem o jego opinię. To źródło wiedzy na temat tego, co działa, a co wymaga poprawy. Następnie można wdrożyć proces opieki posprzedażowej i rozwijać klienta w czasie.

Rola CRM i segmentacja klientów

Dobrze zbudowany proces powinien znaleźć swoje odzwierciedlenie w systemie CRM. To narzędzie ma wspierać proces, a nie go ograniczać. Warto też pamiętać, że jeden proces sprzedaży nie wystarczy – różne grupy klientów (np. sektor MŚP i korporacje) mogą wymagać odmiennych ścieżek i standardów. Tu przydaje się tworzenie Buyer Person i dopasowywanie komunikacji oraz działań handlowych do konkretnego profilu odbiorcy.

Korzyści z uporządkowanego procesu sprzedaży

• Lepsza konwersja leadów

• Skrócenie cyklu sprzedaży

• Mniejsze zaangażowanie niepotrzebnych zasobów

• Lepsza współpraca między marketingiem a sprzedażą

• Przewidywalność przychodów

• Lepsze dopasowanie ofert do realnych potrzeb klienta

Podsumowanie

Brak procesu sprzedaży to często główny powód stagnacji w sprzedaży B2B. Chaos, brak kwalifikacji leadów, przypadkowe oferty i nieefektywne follow-upy to codzienność wielu firm. Wprowadzenie uporządkowanego procesu sprzedaży, który odpowiada na realne potrzeby klientów i uwzględnia ich proces decyzyjny, może całkowicie odmienić wyniki Twojego działu handlowego.

Chcesz dowiedzieć się, jak ułożyć proces sprzedaży w swojej firmie i uniknąć najczęstszych błędów? Posłuchaj całego odcinka podcastu CEO HUB z Aleksandrem Dwięgą

Transkrypcja odcinka:

0:00
Speaker 1
Dzień dobry. Każdy przedsiębiorca marzy o tym, aby mieć dział handlowy, który w sposób stały i przewidywalny generuje sprzedaż, zapewniając firmie stabilny rozwój. Problem, który obserwuję w wielu firmach, to brak ułożonego procesu sprzedaży. A to właśnie ten proces jest absolutnie fundamentem najlepszych zespołów handlowych. Jeśli czujesz, że twój dział handlowy mógłby sprzedawać lepiej, a nie do końca wiesz, jak to poukładać, ten odcinek jest właśnie dla ciebie. Dzisiaj moim państwa gościem jest Aleksander Drwięga, specjalista od budowy działów handlowych z firmy Growton. Dzień dobry Olku. Dzisiaj rozmawiamy o procesie sprzedaży, jednym z fundamentalnych procesów w dziale handlowym. 

00:43
Speaker 2
W filmie w ogóle. 

00:44
Speaker 1
Tak. Czym ten proces jest? 

00:46
Speaker 2
Moja definicja procesu sprzedaży to następujące po sobie konkretne działania, które musimy wykonać, żeby klienta przeprowadzić od momentu kiedy się u nas pojawia, do momentu kiedy podejmuje decyzję o zakupie. No i bardzo często też on dotyczy nie tylko tego samego momentu podpisania umowy, złożenia zamówienia, ale także tego co się dzieje później. To jest ogół wszystkich czynności, które handlowcy w firmie robią po to, żeby generować sprzedaż. To co mogę dodać jeszcze do tej definicji procesu sprzedaży to, że ja tutaj wyróżniam jeszcze takie dwa podpojęcia. Pierwszy element to są etapy sprzedaży, czyli w jaki sposób, przez jakie poszczególne kroki musimy klienta przeprowadzić od samego początku do samego końca, czy też do późniejszej współpracy, uprawniania tego klienta dalej. Drugim aspektem, który też w przypadku procesu sprzedaży warto uwzględnić, to jest to, co my robimy w ramach danego etapu. 

01:48
Speaker 2
Bo na proces sprzedaży składają się świadomość etapów, czegoś co idzie krok po kroku i konkretne działania, my nazywamy to standardami, które handlowscy muszą wykonywać w ramach danego etapu procesu sprzedaży. I to się składa na taką naszą można powiedzieć grotonowską definicję sprzedaży, choć myślę sobie, że też to nie jest jakoś tam specjalnie unikalna. Myślę sobie, że ona też jasno pokazuje, które elementy w ramach procesu sprzedaży warto uwzględniać. 

02:17
Speaker 1
Bardzo często spotykam się jak audytujemy firmy, podczas analiz okazuje się, że firmy, jeśli chodzi o dział handlowy, to proces sprzedaży często wygląda po prostu tak, że wpada lead, handlowcy dostają leada, No i co? Po prostu mają zadzwonić. Często nie mają nawet systemu CRM, po prostu dzwonią. Wiadomo, często ci handlowcy różnie podchodzą do tego swojego procesu sprzedaży, co powoduje, że niektórzy handlowcy są lepsi. Czasem takie, ja to mówię, gwiazdy powstają w działach handlowych. Ewidentnie wiadomo, że trudno jest zmierzyć efektywność przede wszystkim działu handlowego, efektywność poszczególnych handlowców. No i jak to poukładać? 

03:03
Speaker 2
Punktem wyjścia do pracy z procesem sprzedaży jest w ogóle uświadomienie sobie w jaki sposób nasz klient kupuje. Bo wiesz, to że my sobie uporządkujemy jakiś proces wewnętrzny w firmie, to nie oznacza, że on będzie odpowiadał temu w jaki sposób myśli nasz klient. Więc trzeba mieć świadomość tego. Co tak naprawdę się dzieje w głowie naszego klienta i w jaki sposób on szuka informacji, co się dzieje w momencie, kiedy chce podjąć jakąś decyzję. I kiedy to wiemy, to możemy na to nałożyć proces sprzedaży, bo bardzo często, wiesz, to polega na tym, że nasi klienci myślą o tym właśnie, że my sobie to jakoś tam wewnętrznie pokładamy i przeprowadzimy przez to klienta. Potem okazuje się, że to nie działa, ponieważ nie było to połączone właśnie z procesem zakupowym naszego klientów, z którymi oni pracują. To jest jakby pierwszy element, który warto uwzględnić w pracy nad procesem sprzedaży. 

04:01
Speaker 1
Proces zakupowy. Co to w ogóle jest? Bo znowuż na etapie audytów, różnych analiz też często wypracowujemy tak zwane mapowanie podróży klienta. Wypracowujemy customer journey map, gdzie my analizujemy w jaki sposób nasz klient, potencjalny klient, zanim podejmie decyzję o tym, że wybierze nasz produkt, usługa, to tak naprawdę jak wygląda wcześniej cały ten właśnie proces jego, że zaczął szukać, analizuje, porównuje ceny i tak dalej. I często jest tak, że właśnie handlowcy nie rozumieją, na jakim etapie zakupowym jest klient, bo czasami klient po prostu może się zgłosić, pyta dzień dobry, jestem zainteresowany klimatyzacją, no i proszę ofertę. I teraz, czy my wiemy, czy tak naprawdę on tylko teraz po prostu w ogóle robi rozeznanie na rynku, ile ten produkt kosztuje, czy on tak naprawdę jest gotowy już zakupić ten produkt, no to my często nie wiemy. 

05:02
Speaker 1
Rozumiem, że dobrze ułożony proces sprzedaży powinien tego klienta, albo handlowiec powinien tym prowadzić, żeby zorientować się, czy teraz tak naprawdę to trzeba klienta wyedukować, bo on robi na razie tylko rozeznanie, czy jednak on już jest gotowy do zakupu i trzeba mu stworzyć odpowiednią ofertę. 

05:20
Speaker 2
Jeszcze do tego bardzo ważnego aspektu, bo kiedyś John Dewey, tak chyba to się wymawia, popełnił artykuł, w którym opisał zasady 95 do 5. Zasada 95 do 5 mówi tyle, że 95% klientów, do których docierasz, to są klienci, którzy są tzw. Out of the market. Czyli to są klienci, którzy w tym momencie, w sposób aktywny, nie szukają twojej usługi, bądź nie są gotowi na to, żeby decyzję o zakupie podjąć. 5% klientów to są ci, do których docierasz i którzy prawdopodobnie na tym etapie są gotowi do tego, żeby taką decyzję podjąć. Jakby odnosząc się do tego, co ty powiedziałeś. To w ogóle mapując tą ścieżkę klienta trzeba mieć świadomość jak ona przebiega i trzeba mieć też świadomość tego, że ci klienci, którzy do nas trafiają w 95% jeszcze nie są gotowi na podjęcie decyzji. 

06:20
Speaker 2
I to co tutaj do czego nawiązałeś, zadaniem handlowca na samym początku procesu sprzedaży jest weryfikacja. Czy ten klient jest gotowy, czy jest in the market, czy jest out of the market. I teraz cała sztuka kwalifikacji klientów właśnie na tym między innymi polega. 

06:39
Speaker 1
Z racji tego, że też dużo danych mierzymy i często w firmach, z którymi współpracujemy widzimy, jak wygląda proces sprzedaży, widzimy jak generalnie zachodzi ta sprzedaż. Często obserwujemy coś takiego, gdzie firmy borykają się z czymś takim, że mają dużo leadów, te leady wpadają, handlowcy mają dużo pracy, ale ta konwersja na koniec dnia jest niska. No i oczywiście wiadomo, handlowcy też poirytowani tym, że tak dużo tutaj ofert stworzyli. Na koniec dnia okazuje się, że to takie nie do końca zidentyfikowanie potrzeb klienta i nie do końca zidentyfikowanie etapu, na którym klient jest dzisiaj. Czy on po prostu przyszedł tylko po to za pytanie, ponieważ na razie porównuje ceny, bądź po prostu chce się wyedukować. Oni prowadzą całą tą sprzedaż już po kolei. 

07:32
Speaker 2
Według nich. 

07:32
Speaker 1
Tak, według nich, dokładnie. Wiadomo, poświęcają na to czas. Jest to pewnego rodzaju duża inwestycja dla firmy, ale ta konwersja jest niska. Więc pytanie, No słuchaj, jak prawidłowo ułożyć ten proces sprzedaży? 

07:45
Speaker 2
Wiesz co, ja myślę sobie, że warto wyjść w ogóle od tego, po co ten proces sprzedaży warto mapować i co się dzieje, kiedy w tym firmie tych procesów nie ma. Bo tak jak powiedziałeś, oczywiście często się zdarza sytuacja, w której w firmie tego procesu nie ma i zdarzają się z jednej strony gwiazdy, z drugiej strony zdarzają się tacy, którzy sobie z tym, ze sprzedażą, z wynikami sobie nie radzą. I teraz kiedy widzisz, kiedy brakuje w firmie procesu sprzedaży, opisanego, ustalonego procesu sprzedaży, to mamy do czynienia właśnie z taką sytuacją, że po pierwsze praca handlowców jest bardzo nierówna. 

08:17
Speaker 2
Jest taki chaos operacyjny, wiesz, ludzie nie za bardzo wiedzą co mają zrobić, co ma być krok po kroku, czy teraz wiesz, wysłamy taką ofertę, czy wysłamy inną ofertę, na którym etapie korzystamy z jakich na przykład materiałów, czy wiesz, czy w jaki sposób kwalifikujemy te lead na początku, jak wygląda standard podpisywania umowy i zadaniem procesu sprzedaży jest uporządkowanie tej całości aktywności, którą podągają handlowcy po to, żeby to się działo w sposób wystandaryzowany. 

08:43
Speaker 2
Zadaniem procesu sprzedaży jest właśnie wystandaryzowanie tych wszystkich działań handlowców, które oni mają podejmować i dzięki temu przy dobrze uporządkowanym procesie sprzedaży nie będziemy tłamsić schematami tych, którzy są gwiazdami i mają swój na to pomysł, ale zwłaszcza ci, którzy są średni albo ci, którzy potrzebują takiej świadomości tego procesu, to tego typu ułożenie ich aktywności powoduje, że my zyskujemy po pierwsze ich większy komfort pracy, ale dla nas jako dla właścicieli zyskujemy przede wszystkim przewidywalność tego, co się dzieje z naszym klientem. Bo powiedziałeś na początku jeszcze o czymś takim, co się nazywa customer journey. Ja bym to customer journey potraktował generalnie Szerzej, bo z jednej strony jest to co się dzieje na poziomie marketingu, czyli w jaki sposób klient wchodzi na stronę, co ogląda, w jaki sposób wchodzi w tą pierwszą interakcję z marką. 

09:37
Speaker 2
Drugim etapem to jest custom agent, to jest ta przestrzeń kiedy on wchodzi w interakcję z nami, kiedy spotyka się z handlowcem. Poznają ofertę i tak dalej, ale bardzo ważnym elementem i on też powinien uwzględniać, proces sprzedaży powinien to uwzględniać, co się dzieje z tym klientem na poziomie tak zwanego delivery, czyli kiedy już dostarczamy klientowi taką wartość, bo stara zasada mówi, nikt nie zrealizuje tyle, ile my się obiecamy. No i chodzi o to, że niewystandaryzowanie tego, co się dzieje na etapie sprzedaży może potem rodzić problemy na etapie dostarczenia tego rozwiązania. 

10:10
Speaker 2
Mamy przykład takiego klienta, który dostarcza bardzo skomplikowane maszyny, które trzeba zaprojektować wcześniej i ten proces sprzedaży trwa bardzo długo, że handlowcy na tym etapie sprzedażowym bardzo często nie wywiązują kluczowych elementów, które powodują później, że albo ktoś, kto na poziomie konstrukcji dostarcza to rozwiązanie musi wracać do klienta, bo klient nie dostarczał tego typu danych przez handlowca, albo zdarzają się sytuacje, że handlowcy nie znając do końca wymagań na poziomie dostarczania produkcji i tak dalej, obiecują coś, co jest bardzo trudne dowiedzenia na poziomie produkcyjnym. I wystandaryzowanie procesu sprzedaży, tego co mają zrobić handlowcy w przypadku pracy z klientem na tym pierwszym etapie sprzedażowym jest kluczowe do tego, żeby też później pracowała się z tym klientem dobrze i żeby on był zadowolony z tej usługi, którą dostarczymy. 

11:04
Speaker 2
To pewnie, prawdopodobnie też na poziomie twoim, Przemku, się też tak dzieje, że zadaniem handlowca w następnym etapie jest wybadanie tego, co jest, z jaką potrzebą biznesową do ciebie przychodzi klient, ale też handlowiec musi mieć świadomość tego, co się podzieje w kolejnym kroku, czyli w jaki sposób ludzie od marketingu już po stanie wykonawczej pracują później z tym klientem, żeby on był zadowolony, no bo ten etap sprzedażowy to bardzo często są deklaracje. 

11:31
Speaker 1
Zgadza się. Bardzo często u nas stosujemy takie podejście, gdzie oczywiście mierzymy sobie liczbę leadów. Pracujemy dla klienta, zostało wygenerowanych x leadów. Mierzymy sobie ile jest leadów i teraz układając konkretny proces sprzedażowy w firmie, jednym z pierwszych etapów, które de facto i za chwilę o tym też opowiesz, jest kwalifikacja leada. Jak wpada ten lead do działu handlowego, jednym z pierwszych etapów jest kwalifikacja leada. Ona pokazuje nam, ile z tych leadów, które wpadły do działu handlowego, faktycznie jest kwalifikowalnych, a ile nie. I to o czym powiedziałeś, że proces sprzedaży to jest wystandaryzowanie. Z drugiej strony, że to jest poukładanie, to dla mnie jako marketera, jako stratega, to jest o tyle istotne, że ja jestem w stanie dowiedzieć się od działu handlowego, ale tak naprawdę, ile tych leadów mieli zakwalifikowanych, ponieważ robią kwalifikacje według określonego metodologii, określone metodologii. 

12:34
Speaker 1
No więc wtedy mamy dane, powiedzmy 100 leadów padło, z czego powiedzmy, strzelam, 50. Nie zostało. Tak, albo zostało zakwalifikowanych, czyli widzimy jaka jest tutaj konwersja i teraz na bazie tych informacji jesteśmy w stanie podziałać. Teraz możemy podjąć decyzję, że na przykład jeśli tych leadów kwalifikowalnych widzimy, że jest zdecydowanie za mało, no to wiemy, że okej, to musimy coś podziałać w marketingu, czyli być może jakaś inna grupa docelowa, inaczej musimy stworzyć formaty reklamowe i tak dalej, bo targetujemy nie do właściwych klientów. Ale jeśli widzimy, że liczba tych leadów jest kwalifikowalnych, jest duża, według naszych metryk, jakby naszych celów ona jest okej, ale ta konwersja sprzedaży jest niska, to znaczy, że coś tutaj w tym procesie sprzedaży nie do końca jest tak. I Olku powiedz, no właśnie, jak już trochę powiedziałem, pierwszy krok to jest kwalifikacja leada, ale jak dobrze zbudować ten proces sprzedaży? 

13:30
Speaker 1
Wiem, że oczywiście każda firma będzie to budowała inaczej, ale jakie są takie jakieś najlepsze praktyki? 

13:35
Speaker 2
My w tym momencie robimy dwie rzeczy. Pierwsza to jest trochę to, co powiedziałeś odnoszące się do tej podróży klienta, czy custom agendy. Siadamy z naszymi klientami i wspólnie, i to jest bardzo ważne, wspólnie z handlowcami rozrysowujemy sobie jak ta ścieżka wygląda. I to jest pierwszy moment, kiedy my, dla wielu ludzi to jest pierwszy moment, kiedy oni mają okazję Zderzyć swój pomysł na sprzedaż ze sobą. Bo okazuje się, że trochę tak jak mówiłeś wcześniej, są te gwiazdy i są ci trochę gorsi. Okazuje się, że ci gorsi robią inne rzeczy niż ci, którzy są trochę słabsi. I to jest taki moment, kiedy można się wymienić informacjami i swoim pomysłem na sprzedaż. I dzięki temu uzyskujemy, my to nazywamy konsensusem dotyczącym procesu, gdzie wszyscy się zgadzają, że my z klientem powinniśmy pracować w taki, a nie inny sposób. I to jest pierwsza rzecz, którą robimy. 

14:33
Speaker 2
To jest ten proces, jak my do tej pory z klientami pracowaliśmy i jaki klienci nam zgłaszają też zastrzeżenia, w którym momencie, w których momentach ci klienci nam się wysypują, wypadają z lejka. Więc to jest ten pierwszy krok, który my robimy w przypadku mapowania procesu sprzedażowego. Wspólnie w drugim kroku zastanawiamy się o tym, w których etapach tego procesu my moglibyśmy zrobić coś lepiej. Albo na zasadzie, żeby klient był bardzo zadowolony i częściej wychodził dalej. Albo żeby nam zautomatyzować pewne rzeczy. To jest taki trochę… Zarzucę temat, poruszymy go za chwileczkę. On się odnosi do CRM-u. Bo to też jest taki moment, kiedy tego CRM-a… Tutaj trochę myślenie tymi kryteriami… 

15:16
Speaker 1
Tak się w ogóle zastanawiam, czy proces sprzedaży można układać bez CRM-a dzisiaj. 

15:22
Speaker 2
Można, znaczy generalnie można, bo wiesz co, to jakby trochę wyjdę w przód, to CRM ma odzwierciedlać proces, a nie proces być odzwierciedlony w CRM-ie. Chodzi o to, że to CRM jest podporządkowane temu, jak ten proces przeżywa. 

15:39
Speaker 1
Dobrze, że o tym mówisz, ponieważ bardzo często systemy CRM domyślnie mają już jakiś proces, tak? One już tam mają pokładane jakieś etapy są i myślę, że To jest jakiś taki template. Natomiast każda firma gdzieś tam pod siebie to powinna prawidłowo poukładać. 

15:54
Speaker 2
Każda firma ten proces ma inaczej ułożony. I nawet jeżeli mamy dwie firmy, które sprzedają dokładnie to samo. My na przykład mamy trochę firm z sektora stolarki okiennej. Potaniczny rynek, tam się dużo dzieje. Jest wiele firm, które są dystrybutorami większych marek. To są często przedsiębiorcy, którzy mają swoje procesy ułożone. I mimo że grube punkty, bo to trochę taka jest funkcja tego celu, te grube punkty są rzeczywiście ułożone według jakiegoś tam względnie powtarzalnego schematu, to co się dzieje wewnątrz z reguły jest trochę inne. I teraz widzicie, odnosząc się do tego jak ten proces układania procesu wygląda, no to dla nas punktem wyjścia jest ułożenie tych poszczególnych kroków, jak to przebiega u danego klienta. To potem jakby znajduje odzwierciedlenie w celemie. Drugim krokiem, który my bardzo rekomendujemy, a bardzo często jest pomijany, a jest szalenie istotny, to jest zbudowanie Bayer Pressony. 

16:46
Speaker 2
Na temat Bayer Pressony, czy profilu klienta, też już bardzo wiele rzeczy powiedziano. My natomiast pracujemy według fajnie sprawdzającego się modelu. Jest taka pani w Stanach, nazywa się Adele Rovera, napisała świetną książkę Bayer Pressona właśnie. Ona opisuje pięć obszarów doświadczeń klienta. I my jakby w oparciu o ten model pięciu obszarów doświadczeń klienta, najpierw projektujemy sobie te Bayer Pressona, siadamy z zespołem i pytamy jak oni widzą czynniki, które wyzwalają chęć poszukiwania przez klienta danej usługi. Jakieś takie czynniki sukcesu, po czym klient pozna. Że ten proces, że dana usługa była dla niego interesująca. Trzeci etap to są takie bariery decyzyjne, które napotyka klient w procesie sprzedażowym. Czwarty obszar to jest obszar dotyczący kryteriów decyzyjnych, czyli na jakiej podstawie klient podejmuje decyzję. I ostatni element to jest jak ten proces decyzyjny właśnie u niego przebiega. 

17:44
Speaker 2
I kiedy przejdziemy przez tych pięć etapów, to bardzo często tam się pojawią w ogóle różnego rodzaju odkrycia, bo nie pomyśleliśmy o tego typu rzeczach wcześniej. A my robimy często jeszcze jeden krok. My bardzo często robimy jeszcze jeden krok. Idziemy do tych klientów, których już ta firma pozyskała i o to samo, co pytaliśmy o handlowców, pytamy także kilku klientów takich, którzy całkiem niedawno podjęli decyzję o współpracy. I tam w ogóle okazuje się, że to nasze myślenie na temat tego, jak ten proces przebiega, było kompletnie inne od tego, jak w rzeczywistości wygląda. I mając proces, mając Buyer Personne, warto zrobić jeszcze jedną rzecz. Zbudować sobie, my to nazywamy mapą wartości, natomiast chodzi o to, żeby zastanowić się o tym, co my tak naprawdę dostarczamy klientowi. Żeby zastanowić się o tym, co nasze produkty mają, z czego one się składają i jaką wartość wnoszą dla klienta. 

18:43
Speaker 2
I to są takie trzy elementy, które mogą być realizowane równolegle, mogą być w jakiejś tam chronologii. Natomiast mając te trzy elementy możemy przystąpić do tego, żeby usiąść i w świetle tego, co myśleliśmy o naszym procesie, co nam powiedział nasz klient i w jaki sposób, z jakim produktem my pracujemy, możemy usiąść do tego, żeby ten proces sprzedażowy rozpisać. 

19:08
Speaker 1
Rozumiem, czyli jeśli wspomniałeś o tworzeniu Bayer Persony, patrząc z takiej perspektywy praktycznej, rozumiem, że chodzi o taką sytuację, przykładowo u nas w firmie mamy dwie grupy, jedna to będzie powiedzmy przedsiębiorcy, którzy potrzebują po prostu wsparcia w marketingu i powiedzmy są to o średniej wielkości firmy, które zgłaszają się, bo po prostu potrzebują tego typu wsparcia, ale druga grupa to są duże firmy i tutaj ustalmy, że na przykład zapraszają nas do przytargu i teraz W jednym jest przedsiębiorca, który przychodzi po konkretną usługę, a w drugiej już jest osoba, która jest z działu marketingu, która włącznie z działem zakupowym prowadzi proces przytargowy. Rozumiem, że zidentyfikowanie tych osób, tworzenie tych bare person ma służyć temu, żeby ten proces de facto trzeba zbudować względem różnych tych osób. 

20:09
Speaker 1
Czyli inaczej będę prowadził proces sprzedaży, gdy zgłasza się właśnie tego typu osoba, gdzie rozpoczynam najpierw od tej kwalifikacji, tego leada, później prowadzę poprzez powiedzmy analiza potrzeb, ofertowanie i tak dalej, tak powiedzmy tutaj klasycznie powiem. No ale w przypadku przetargu to w zasadzie przetarg ma swój proces trochę. Więc rozumiem, że tutaj zidentyfikowanie tych grup to jest właśnie w takim celu, bo chyba o tym nie było mowy. Proces nie będzie jeden, ich będzie kilka. 

20:39
Speaker 2
Może być wiele. 

20:40
Speaker 1
Względem różnych grup odbiorców mogą być różne procesy sprzedaży. Czyli jednej osobie prezentujemy np. Jakiś produkt, a innej nie, bo może sprzedajemy coś tańszego, coś co klient może zobaczyć w formie zwykłej prezentacji, a np. W przypadku innych produktów usług może handlowiec musi jechać bezpośrednio do firmy. Czyli ten proces będzie wyglądał inaczej względem klienta i produktów, które oferujemy. 

21:08
Speaker 2
Poda naszym przykładzie. My mamy dwie usługi, które oferujemy, na którą aktywnie pozyskujemy klientów. Pierwsza z nich to jest rekrutacja handlowców. I tu jest jakby jeden proces, zarówno proces marketingowy, bo to jest… Często ta sama bajer-persona, czy też persona decyzyjna, natomiast ona kieruje się trochę inną motywacją do tego, żeby rekrutować handlowca. A drugim procesem jest proces np. Pozyskiwania klientów pod kątem usługi CRM-u, porządkowania procesu pod kątem CRM-u. To są usługi, które sprzedaje się trochę inaczej, Przede wszystkim z uwagi na długość procesu sprzedażowego. To też trzeba mieć świadomość. Dobrze jest to sobie zdefiniować. Jak długi jest ten mój proces? Czy on jest krótki, szybki? Czy on wymaga dłuższej interakcji z klientem? Bo może też się tak zdarzyć, bo tutaj to jest ewidentne, proces jest krótki, oferta, decyzja, działamy. W przypadku np. 

22:10
Speaker 2
Ceremów to jest jakaś analiza, potem wstępna propozycja, potem jest omówienie tej propozycji, jest tam więcej procesu, więcej osób w procesie. Natomiast może to się tak zdarzyć i często tak się zdarza, że my tą samą usługę, to samo rozwiązanie proponujemy różnym grupom. I teraz proces sprzedaży też pomaga temu, żeby Handlowcowi podpowiedzieć jaką ofertę, bądź jakie pytanie w procesie badania potrzeb, tak jak mówiłeś, zadać której grupie klientów. Bo teraz jeżeli ja oferuję, przykładowo odniosę się do tej starki okiennej. Są tacy klienci, którzy przychodzą indywidualnie na swoją budowę, a są klienci firmowi. I teraz inaczej, mimo że co do zasady proces ma podobne etapy, a teraz popatrz co mówię na początku, że mamy etapy i mamy standard. To standard prowadzenia rozmowy z klientem indywidualnym będzie inny od tego, który dotyczy klienta biznesowego. Ten sam produkt, podobny proces, ale standard wewnątrz jest inny. 

23:12
Speaker 2
I teraz nie można mówić o skutecznym procesie sprzedaży, jeżeli my tych dwóch elementów od siebie nie oddzielimy, czyli poszczególnych etapów i schematów, które tam się powinny dziać, bo one definiują nam to, z czego mają handlowcy korzystać na każdym tym etapie. Więc nawet jeżeli sprzedajemy te same produkty, ale do różnych grup, to powinniśmy założyć, że te procesy będą inne. Natomiast tak jak mówiłeś o tej sytuacji, kiedy jedną część pniętu pozyskujemy w bezpośrednim kontakcie, a drugą w przetargach, to są już kompletnie inne procesy. 

23:45
Speaker 1
Rozumiem, czyli tak uproszczając budowanie procesu sprzedaży, z tego co rozumiem, jak przedstawiłeś, zaczynamy tak naprawdę tego, że wsiadamy powiedzmy z czystą kartką i lepiej w sobie rozpisujemy, jak to w ogóle u nas wygląda, czyli jak ten klient u nas dokonuje tego zakupu produktu bądź usługi, jak to na dzisiaj wygląda. Kolejny krok tak naprawdę powinniśmy się zastanowić, kim są nasi klienci. Jakie oni kupują produkt, usługi. Czyli tutaj takim dużym uproszczeniem, tworzenie tych buyer person, po to żebyśmy zrozumieli, no właśnie, jak ten nasz proces sprzedaży wygląda względem tego, jaki przychodzi klient. Bo tutaj przynajmniej obserwuję możliwości takie, jeśli chodzi o dział handlowy, Mamy różne produkty, usługi, różnej wartości, tak powiedziałeś. Może być coś niskiej wartości, jakiś produkt, powiedzmy, wprowadzająca jakaś usługa. Proces jest szybki, ale przychodzi klient, który chce kupić jakiś twój produkt bądź usługę, która jest znacznej wartości. 

24:46
Speaker 2
Jest dużo bardziej skomplikowany, oferta może być dużo bardziej rozbudowana, bo żeby klient w ogóle zrozumiał tę usługę, to musi coś wcześniej podzielić. Przykładem szybko sprzedającego się produktu jest np. Pozycjonowanie wizytówki Google. On jest troszeczkowo prosty, ale np. W Twoim przypadku usługi budowania strategii sprzedażowej, no to już jest skomplikowany produkt, on ma dużo większe wartości, to zaangażowanie jest dużo większe. 

25:12
Speaker 1
Wiesz, tu myślę pod kątem takim zaangażowania ludzi w ogóle w sprzedaż, bo wiedząc o tym, że dobrze identyfikując to, jaki przyszedł do nas klient, odpowiednio budując proces sprzedaży, my możemy poukładać to, w jaki sposób będziemy angażować inne osoby na etapie sprzedażowym. Co mam na myśli? Przykładowo, tak powiedziałeś o tej strategii, tak? Przychodzi firma, która potrzebuje strategii marketingową i wiemy, że na pewnym etapie musi się odbyć spotkanie ze strategią. No bo tu już wykracza to poza kompetencje handlowca, a teraz wiedząc, że rzeczywiście to jest firma, gdzie już ją zakwalifikowaliśmy, że potencjalnie może być naszym klientem, że rozumie, mamy odpowiedź na ich potrzeby, możemy zaangażować. Specjalistów, którzy włączą się w proces sprzedaży i wtedy jest to dla nas opłacane. 

26:01
Speaker 1
I teraz to, o czym na początku wspominałem, że często obserwujemy, że te firmy, wiesz, chaos mają w działach handlowych, często zapraszają różnych specjalistów z różnych działów, co powoduje, że to generuje ogromne koszty. Nie dość, że sami handlowcy są kosztem wtedy ogromnym, no bo nie mają takiej konwersji sprzedaży, jak należy. Co więcej, angażują inne osoby z firmy. Wynika to właśnie z tego, że nie do końca Inaczej, że nie ma w ogóle poukładanego procesu sprzedaży. 

26:28
Speaker 2
I to jest to, o czym też wspominałeś na początku, że to często warto zasięgnąć osób, które, tak jak mówisz, ten strateg, czy na przykład w firmie bardziej technologicznej czy technicznej, to będzie technolog. Ktoś, kto przychodzi, kto ma dużo większą wiedzę od handlowca. I to ta osoba bardzo merytoryczna powinna nauczyć tego handlowca, o co on ma zapytać. Żeby stwierdzić warto, nie warto. To trochę ta kwalifikacja, o której Ty mówiłeś. Jeżeli warto, to zadaj mu tam dodatkowe trzy pytania, które nie będą mnie musiały angażować. Bo ja tu jestem w tych swoich strasznie ciężkich, skomplikowanych strategiach czy technologiach. I jakby nie chcę być odrywany od tego, to po pierwsze. A po drugie, też ta kwalifikacja i skrócenie, dostarczenie klientowi wartościowe oferty, będzie efektywniejsze, kiedy ja będę miał jako handlowiec informację od osoby merytorycznej, o co ja mam zapytać i czego w ogóle zakwalifikować. 

27:24
Speaker 2
Bo często zdarzają się sytuacje, że handlowcy podejmują decyzję o zaofertowaniu jakiejś skomplikowanej usługi, Spędzają nad tym sporo czasu, a potem się okazuje, że to jest albo niedowożalne, albo jest zbyt drogie i klient się zraża. A wystarczyłoby rzeczywiście ułożyć to z tymi osobami, które dostarczają. W odpowiedni sposób, żeby handlowiec wiedział co ma zrobić, a ten technolog, statek nie musiał być angażowany niepotrzebnie. I jednocześnie też warto odpowiedzieć sobie na pytanie w procesie, na którym etapie osoba dużo bardziej merytoryczna powinna być zaangażowana dzięki temu. Bo to też w procesie będzie zdefiniowane. 

28:05
Speaker 1
Dobrze. Osoba, która dzisiaj słucha naszego odcinka i pierwszy raz układa taki proces sprzedaży. Wiem, że oczywiście te etapy będą, no muszą być dostosowane względem firm, ale tak bardzo klasycznie, jak mógłbyś powiedzieć, jakie takie najczęściej definiujemy etapy w procesie sprzedaży? 

28:23
Speaker 2
Pierwszym etapem jest marketing. Powiedzmy sobie szczerze, ta współpraca między marketingiem i sprzedażą jest kluczowa. I tak jak osoba merytoryczna powinna nauczyć handlowca w jaki sposób rozmawiać z klientem, tak sprzedaż dobrze, kiedy komunikuje się z marketingiem i podpowiada w jaki sposób kwalifikować nawet na takim marketingowym poziomie tych klientów. Więc można powiedzieć, że pierwszym etapem i tym etapem zero jest wygenerowanie leada. Jeżeli mówimy o takim klasycznym modelu, gdzie te leady generujemy, to rzeczywiście to jest właśnie ten pierwszy etap. Po stronie sprzedaży etapem pierwszym jest przyjęcie jak najszybszego tego leada. Na przykład proces też definiuje jak szybko tego leada podejmujemy. No dobrze, to musielibyśmy mieć bardzo dużo udziału, żeby sobie na coś takiego pozwolić. 

29:15
Speaker 1
Nie, słuchaj, powiem Ci, że robimy różne analizy. 

29:18
Speaker 2
Ja wiem też. 

29:18
Speaker 1
To jest, wiesz, firm i się okazuje, że te firmy potrafią po kilka dni w ogóle nie odzywać się. 

29:24
Speaker 2
Kilkanaście nawet. 

29:25
Speaker 1
Tak, a wiemy chyba Z badań bodajże chyba nawet Gardner robi takie badania, które mówią o tym, że powyżej 30 minut, jeśli nie ma kontaktu z klientem, no jakby potencjał sprzedaży drastycznie spada tam nawet o 80-90%. Pierwsze, ok. Pierwsze, no to w ogóle w procesie powinno być skontaktować się z klientem. Jak najszybciej. 

29:53
Speaker 2
Są takie branże, gdzie Lead może chwilę poczekać, natomiast rzeczywiście im szybciej podejmiemy tego. 

30:01
Speaker 1
Leada… Trzeba pamiętać, że jak będzie czekał za długo, to po prostu konkurencja szybciej się skontaktuje. 

30:04
Speaker 2
Znaczy są też takie usługi, w których nie ma zbyt dużej konkurencji, bo tam nie ma jakby wiesz, to nie jest w transporcie, no jak nie podejmiesz tego Leada od razu, no to on pójdzie do kogoś innego i tam jest kwestia rzeczywiście minut. W kontekście decyzyjnym, ale rzeczywiście my powinniśmy mieć to zdefiniowane w ramach procesu, jak szybko podejmujemy tego klienta, który się do nas zgłasza. Też w procesie sprzedaży warto jest mieć zdefiniowane to, jaką komunikację np. Klient otrzymuje w momencie zgłoszenia się do nas, bo bardzo często, wiesz, ludzie wypełniają, tam są pytania dotyczące jakichś formularzy itd., klika wyślij, więc informacje trwają, wiadomo, została wysłana, ale potem długo, długo nic. Są już systemy, mechanizmy, które klientowi mogą dać znać, że drogi klienci, przyszliśmy twoje zgłoszenie, teraz będziemy przetwarzać i do 24 godzin się z tobą skontaktujemy. 

30:52
Speaker 2
Gdzieś też czytam takie badania, w których było pokazane, że klient jest gotowy czekać pod warunkiem, że wie ile będzie czekał. Dlatego kiedy dzwonimy na różnej infolinie, tam się podaje między innymi informacje na temat tego ile będziesz czekał, to też zwiększa tolerancję. To tyle w tym obszarze. Kolejnym krokiem, którym angażujemy handlowca, to jest oczywiście to, w jaki sposób odbywa się ten pierwszy kontakt. Bo on też może odbywać się na dwa sposoby. Może być taka informacja, że to my dzwonimy i mówimy, dzień dobry, otrzymaliśmy tutaj z Pana strony zgłoszenie, wmy się na dłuższą rozmowę i to zależy od tego, co my sprzedajemy. Bo jeżeli ten nasz proces jest dłuższy i wymaga analizy, to umawiamy na spotkanie, które jest taką dłuższą analizą. W naszym przypadku często tak na przykład bywa. A jeżeli to jest jakby szybka transakcja, no to odzwonimy i od razu podejmujemy temat. 

31:36
Speaker 2
Jakby to kwestia tego, co konkretnie podzieje się w tych pierwszych minutach rozmowy. Też jakby badając różne, wchodząc świadomie w różne procesy sprzedażowe, jestem bardzo ciekawy w jaki sposób handlowcy właśnie reagują, co oni robią w tych pierwszych słowach, czy w tych pierwszych rozmowach. Bo idea jest taka, że tak jak mówiłeś o tych kwalifikacji, Celem pierwszego etapu, czyli kwalifikacji IDA jest podjęcie przez nas decyzji, czy my tego kogoś chcemy, czy też nie. Ja pamiętam kiedyś zgłosiłem się na jakieś szkolenie, na jakiś kurs i zadzwonił do mnie Pan i powiedział, że on chciałby sprawdzić, czy oni są w stanie rzeczywiście mi pomóc. Ja byłem tak zauroczony tymi pytaniami, które on mi potem zadawał, że on rzeczywiście weryfikował, czy ja to robię, czy na pewno takie rzeczy spotykam w swojej praktyce. Zdałem, byłem bardzo dumny i to po prostu się powiedział. 

32:29
Speaker 2
Byłem bardzo dumny z tego, że zostałem zakwalifikowany pozytywnie, ale to jest właśnie ten etap. Idea jest taka, że my podejmujemy decyzję o tym, czy tego klienta chcemy, czy też nie. Oczywiście to klient podejmuje bardzo często decyzję po tym pierwszym kontakcie, czy to co my mamy rzeczywiście spełnia jego oczekiwania. Więc to jest taka wzajemna kwalifikacja, ale dla nas to jest ta brama, w której my albo wpuszczamy klienta do tego procesu, mówimy tak, jesteśmy gotowi poświęcić dla ciebie czas przygotowując dla ciebie ofertę, albo uważamy, że są inne firmy, które zrobią to lepiej niż my. I to jest ten pierwszy etap postawienia klienta. 

33:04
Speaker 1
Myślę, że tutaj jest często duży problem. W firmach, które nie miały poukładanych tych procesów, nie mierzyły to wcześniej, a mianowicie taki, że no wiesz, wpadło zapytanie, czyli pewnie coś sprzedam. I jakby w głowie handlowca często się pojawia, OK, im więcej ja przerobię tak naprawdę tych takich leadów, które mi tu wpadły, to prawdopodobieństwo sprzedaży jeszcze będzie większe. Częsta jest ta pokusa taka, że będę z każdym rozmawiał. Będę z każdym. Po czym się okazuje w praktyce, że jednak tego czasu jest dużo przepalone. I no właśnie, jak dobrze do tego podejdziemy i ta kwalifikacja, o której mówisz, będzie prawidłowo przeprowadzona na początku, my jako handlowcy będziemy mogli więcej czasu poświęcić tym konkretnym leadom, które faktycznie mają potencjał. Bo tak to wtedy tutaj ten handlowiec działa tak pospiesznie, ale klientowi często się nie spieszy i on chce wybrać dobrze. 

33:56
Speaker 2
Tutaj warto się powołać na te badania, które wspomnieliśmy wcześniej, na ten artykuł, na który się powołam, czyli 95 do 5. Trzeba sprawdzić, czy ten klient jest w tych 5 procentach, które podejmują decyzję na to i teraz, a jeżeli nie, to na jakim etapie są? I to jest krytyczne, bo to ilość czasu, które poświęciłem potem tym klientom, którzy nie są kaloryczni, jest można powiedzieć czasem straconym. Oczywiście ktoś powie, no ale ten klient może wrócić, to jeszcze nigdy nie wiadomo. Oczywiście. Natomiast zarządzając w ten sposób świadomym tym procesem, decydując kogo do tego procesu wpuszczamy, a kogo wrzucamy na przykład na marketing, na uprawianie go newsleterem, na jakieś webinary, które tam mogą się odbyć, które pozwolą temu klientowi dojrzeć. Mówi się o lead nurturing, takim karmieniu leadów. 

34:48
Speaker 1
To w ogóle ciekawe, bo nieraz spotkałem się z takim podejściem różnych agencji, które chwalą się tym, że np. Bardzo tanio generują leady, że mają ofertę, gdzie oni wygenerują leady, że tych leadów będzie dużo, że one są tanie i tak dalej. Problem właśnie polega na tym, że firmy, które nie mierzą tego albo nawet jak nie mierzą to później czasem albo narzekają, bo po prostu często narzekają, że okej, no co z tego, że mam dużo tych leadów, jak nie mam z nich sprzedanych i coś tu jest nie tak. Więc ta kwalifikacja jest niezwykle ważna, ale tak jak powiedziałem, w marketingu ona nam pokazuje, czy te leady rzeczywiście są takie kaloryczne, jakościowe, czy nie. Jeśli nie są, to musimy podzielać nad marketingiem. 

35:29
Speaker 2
Mamy nowy rynek kwalifikacji, załóżmy, że klient przeszedł przez to, zdał egzamin, można powiedzieć. No to oczywiście kolejnym etapem jest w ogóle zweryfikowanie czego on tak naprawdę potrzebuje. Już wejście trochę na taki poziom zrozumienia jego sytuacji biznesowej. To nie muszą być dwa odrębne spotkania czy touchpointy, bo to często bywa kwalifikacja, ok gadamy to od razu idziemy w stronę tego. 

35:52
Speaker 1
Jeśli chodzi o kwalifikacje, rozpoczynamy rozmowę, gdzie wykonujemy ten etap kwalifikacji. Jeśli klient jest według nas już w rozmowie zakwalifikowany, to dalej możemy kontynuować tę rozmowę pod kątem wstępnych takich rozpoznania wstępnych potrzeb. 

36:07
Speaker 2
Dowieść. I tutaj jakby cała ta wiedza na temat zadawania pytań, badania sytuacji klienta, tutaj wszystkie spiny i tym podobne rzeczy to jakby spina, mam tu na myśli tą konkretną etologię spin, która też w taki sposób pozwala z jednej strony zbudować wiedzę na temat klienta, z drugiej strony zbudować w kliencie pilność potrzeby. I tu oczywiście polecamy już klasyczną książkę Nila Ruckhama. Natomiast tak, to jest ta przestrzeń, w której my Uczymy się klienta. I to jest też taki moment, bo ja często budzę tutaj kontrowersje, że moment badania sytuacji klienta jest momentem, w którym my sprzedajemy. Bo klient bardzo często na tym etapie uświadamia sobie po co on do nas przyszedł. W naszym przypadku, kiedy przychodzi ktoś do nas po rekrutację, to on na etapie badania sytuacji, my często zadajemy pytanie, do czego ci ten handlowiec jest potrzebny? Co on konkretnie ma zrobić? Co on ma sprzedawać? 

37:16
Speaker 2
I to jest taki moment, kiedy to w coachingu mówi się o budowaniu takiej luki motywacyjnej. Klient ma zrozumieć, że jest w jakiejś konkretnej sytuacji, I ta sytuacja go boli, bo potrzebuje jakiegoś rozwiązania. I to jest moment, kiedy klient powinien sobie uświadomić, po co do nas przyszedł. Jeżeli sobie tego tutaj nie zrobi, to prawdopodobieństwo domknięcia tej szansy sprzedażowej, Jest dużo mniejsze, bo potem trzeba jakieś tam fikołki robić na etapie prezentacji. To jest bardzo ważny etap i firmy, czy w ogóle handlowcy temu miejscu poświęcają zazwyczaj bardzo mało czasu. Gonią do tej prezentacji, do rozwiązania, opowiadania o tym, co oni oferują, bez zbudowania w kliencie takiej gotowości na poznanie tej oferty. To jest ten etap, który z jednej strony właśnie buduje naszą wiedzę na temat klienta, ale też buduje chęć poznania rozwiązania. 

38:17
Speaker 1
OK, czyli zakwalifikowaliśmy klienta, wstępnie rozpoznaliśmy jego potrzeby, porozmawialiśmy o tym, co faktycznie on, jaki szuka rozwiązań. No i co dalej? Umawiamy się na spotkanie powiedzmy z jakimś ekspertem dalej, czy robimy już ofertę? 

38:35
Speaker 2
Wiesz co, tutaj ja powiem jak rasowy psycholog, że to zależy. Bo to zależy od tego, jaki mamy proces. Bo jeżeli nasz proces jest szybki i my w zasadzie mamy jedną ofertę gotową. Oferta na pozycjonowanie wizytówki Google’a jest jedna. To kosztuje tam kilkaset złotych, w ofercie mamy to i to. Możemy wysłać mu od ręki taką ofertę. Natomiast jeżeli nasza oferta jest trochę bardziej skomplikowana i ona, bo tu powiedziałaś, że wstępnie poznajemy to czego klient potrzebuje. Ja powiem, że ten etap, nie mówmy o tym, że to jest wstępnie. Na tym etapie my rzeczywiście powinniśmy zakończyć ten etap procesu sprzedaży z rozumieniem tego, czego klient potrzebuje i taką informacją zwrotną, że klient mówi, no wie pan, no właśnie to jest tak jak pan mówi. Moje ulubione sformułowanie, które nasza Jola, którą pozdrawiam, często opowiada, że klient mówi, no nigdy o tym tak nie pomyślałem. 

39:32
Speaker 2
I to jest taki moment, kiedy mam taki zing, klientowi tak wylądowało, że rzeczywiście potrzebuje tego, co my mamy w ofercie. I bardzo często dla klienta to, w jaki sposób my pytamy, jest też zbudowaniem naszej wiarygodności jako ekspertów w tym obszarze. Tak jak ktoś mi kiedyś powiedział, że dobry project manager to jest ktoś, kto potrafi przewidywać ryzyka w projekcie. Tak samo dobry handlowiec będzie pomagał odkrywać klientowi jego potrzeby, rozumieć te potrzeby. To jest to samo. 

40:05
Speaker 1
Odkryliśmy te potrzeby. Przechodzimy do etapu tworzenia oferty. 

40:09
Speaker 2
Tworzenia czy też przekazywania tej oferty. Bo teraz jeżeli rzeczywiście mamy taki proces, który jest skomplikowany, że np. Tworzymy coś na pół zamówienia, bo składamy z czegoś. To jest ten moment, kiedy tę ofertę powinniśmy przygotować i klientowi dostarczyć. Albo wyciągamy coś, co już mamy gotowe i mówimy, OK, drogi kliencie, tu powiedziałaś o tym, no to proszę bardzo, my mamy to. Ten element naszej oferty odpowie na to, co ty powiedziałaś w poprzedniej części naszej rozmowy, czy na poprzednim spotkaniu. 

40:40
Speaker 1
No dobrze, przygotowujemy tę ofertę. No właśnie, wysyłamy tę ofertę, czy umawiamy się na prezentację tej oferty. 

40:47
Speaker 2
Znowu powiem, że to zależy. Powiem czego jestem zwolennikiem i co mi rzeczywiście dobrze działa. Działa to, żeby rzeczywiście pomiędzy przekazaniem oferty a interakcją było jak najkrótszy czas. I raczej nie zostawiałbym ofert do samodzielnego rozpoznania przez klienta. W sumie chyba w żadnym z etapów. Oczywiście są tacy klienci, którzy sobie tego życzą, że sobie poczytają i tak dalej, ale o tym może za chwilę w kontekście zastrzeżeń. Które w procesie się pojawiają. Natomiast ja jestem zwolennikiem tego, żeby umawiać się na omówienie oferty. I to powiem Ci, że to sprawdziło się i w tych wspomnianych przeze mnie drzwiach i oknach i w naszych procesach i pewnie u Ciebie jest podobnie, że dobrze jest mieć tę ofertę i z tym klientem przejść, co tam w tej ofercie się znajduje, bo wysłanie maila jest jednostronne i tam nie ma na pewne zastrzeżenia, pytania, wątpliwości klienta. Odpowiedzieć. 

41:55
Speaker 2
Bardzo często jest tak, że klienci nie interpretują tego, co my napisaliśmy w taki sposób, który byśmy sobie tego życzyli. Więc ta interaktywność czy interakcyjność na etapie rozmowy o ofercie jest wskazana. 

42:07
Speaker 1
Bardzo ładnie powiedziałeś, że klienci czasem nie interpretują właściwie ofert, które my stworzyliśmy, a to jest bardzo częsty problem wynikający z tego, że oferty same w sobie w ogóle nie komunikują wartości albo w ogóle nie są stworzone często tak, żeby wyjaśniać na czym produkt bądź usługa polega. No i tutaj to właśnie o czym mówić, czyli wienie się z klientem na to, żeby porozmawiać o ofercie. Jak ktoś tą ofertę powiedzmy ma nie do końca dopracowaną, ale powie Panie Aleksandrze, przygotowałem dla Pana indywidualną ofertę. Chciałbym dosłownie 15-20 minut Panu zająć czasu, żeby wić, czy możemy się wić na przykład na jutro, czy wybieramy jakąś konkretną datę, godzinę i tak dalej. 

42:54
Speaker 1
To o czym mówisz, ja mam szansę, opowiedzieć, mam szansę zbić obiekcje, które pojawią się w momencie, gdy wysyłam tą ofertę, no to klient po prostu patrzy, zwykle od razu patrzy jaka cena, dużo rzeczy nie doczyta, więc ta skuteczność zdecydowanie spada, po prostu porównuje gdzieś tam nas z konkurencją. 

43:14
Speaker 2
Są technologie, które pozwalają sprawdzić czy klient otworzył daną ofertę, na której stronie się zatrzymał i zazwyczaj to wygląda tak, że jest szybkie scrollowanie do etapu ceny. Mamy za sobą parę takich eksperymentów, że wysyłaliśmy oferty Bez ceny, wszystko było pięknie rozpisane i tak dalej, było zgodnie z procesem i było zwrotko od klienta, ale tam oferta chyba nie jest skończona, bo tam nie ma ceny. Ja mówię, nie, ona jest skończona, tylko chciałem się z panem wić na mówienie. Różnie o to klienci reagowali. U różnych klientów, ale jakby zgadzam się z tobą co do tego, że bardzo często klienci podejmują decyzję, jeżeli mówisz, to, że wysyłamy ofertę do klienta, to w tym nie ma nic złego, no bo też trudno inaczej tę ofertę przekazać. 

44:04
Speaker 2
Natomiast jeżeli zatem nie idzie żadna konkretna reakcja w jakieś spotkanie, no to rzeczywiście to jest trochę wrzucanie, wiecie, tej oferty w studnie. Nie wiadomo, co się dalej z tym podzieje, Nie wiem, ile klient tych ofert otrzymał, co o tym pomyślał. Nawet w kontekście obiekcji, to też jest tak, że obiekcje to są często obawy klienta. Kiedy możemy z klientem o tym porozmawiać, omawiając ofertę, to wychodzi to dużo korzystniej. Też klienci mogą mieć pytania, one zostaną bez odpowiedzi, a w tamtej drugiej ofercie, którą też otrzymała, ta odpowiedź była, no to wiadomo, że będzie bardziej skłonny do tego, żeby podjąć decyzję na rzecz tej oferty, która jest konkurencyjna wobec naszej. 

44:46
Speaker 1
No dobrze, patrząc nasz lejek, na te etapy procesu sprzedażowego, czyli stworzyliśmy ofertę, powiedzmy w jednym etapie już jest stworzenie oferty, drugi etap to jest prezentacja oferty, omówienie. Czyli najpierw sobie ją przygotowaliśmy, w tym etapie wiemy, że musimy się skontaktować z klientem, żeby wić się na prezentację. Robimy tą prezentację, rozmawiamy, To, jak rozumiem, to już jest etap, gdzie pytamy klienta, sądzi o tej ofercie, próbujemy podejmować, rozumiem, pierwszą próbę sprzedaży, zamknięcia tej oferty. 

45:17
Speaker 2
Jakiegoś zamknięcia, oczywiście. Taka też jest intencja. Cały proces sprzedaży ma doprowadzić klienta do decyzji. Jaka by ona nie była, czy pozytywna, czy negatywna. I tutaj też wesprę się trochę Neil Ruckhamem, o którym wspomniałem wcześniej w kontekście sprzedaży spin. Gdzieś przeczytałem, że każde spotkanie powinno zakończyć się jakimś konkretem, albo ustalaną datą kolejnego spotkania, albo decyzją klienta. Jeżeli tak się nie wydarza, to można powiedzieć, że spotkanie miał charakter kurtuazyjny. Czyli po tej prezentacji, w zasadzie po każdej interakcji z klientem, powinniśmy mieć w kalendarzu wbito jakąś datę kontaktu z klientem. Jeden z moich mentorów, który mnie wprowadzał w CRM-y, mówił o tym i stworzył w ogóle taki system, który zawsze wymuszał na handlowcach, zaplanowanie pewnej czynności w przyszłości w stosunku do każdego aktywnego deala, w stosunku do każdej aktywnej szansy sprzedażowej. 

46:20
Speaker 2
To było super, bo jeżeli deal nie ma zaplanowanej aktywności w przyszłości, to był deal, który był nieaktywny. Więc wracając, do tego bardzo gąsam namawiam, żeby mieć tego typu perspektywę. Tak samo jest po tej prezentacji, bo często bywa tak, że My tą prezentację robimy i co klient mówi? To my się zastanowimy i oddzwonimy jak podejmiemy decyzję. I handlowiec mówi dobrze, to kiedy mniej więcej? No jakoś w przyszłym tygodniu. Mamy poniedziałek na przykład. Dzisiaj mamy co? Dzisiaj mamy wtorek. Nagrywamy to we wtorek. No więc jakby w przyszłym tygodniu to może być równie dobrze poniedziałek, może być piątek. Między tym piątkiem a poniedziałkiem może się bardzo wiele rzeczy zrobić. Więc jakby należy… 

47:02
Speaker 2
Jeżeli klient sobie tego nie życzy, bo też są tacy, którzy mówią, nie, nie, my sobie, my oddzwonimy, ale to ja polecam jakby pójście w tą stronę, żeby jednak jakąś, przynajmniej w swoim kalendarzu, zaplanować jakąś aktywność w przyszłości i poinformować klienta o tym, że gdyby tak się zdarzyło, że z jakiegoś powodu u Państwa to wypadnie ten kontakt do mnie, to ja sobie na taki kontrolny telefon pozwolę, na przykład w środę. Czy to dla Państwa będzie w porządku. No i oczywiście, i mamy proces w ciągu. Mamy zaplanowaną kolejną aktywność z tym klientem. Mamy to pod kontrolą, bo wracając jeszcze na wyższy poziom, to uporządkowany proces sprzedaży daje nam jeszcze jedną bardzo ważną korzyść, a mianowicie to, że my kontrolujemy ten proces. Mamy, wiemy co się w nim dzieje po prostu. Bez tego to trochę jesteśmy jak krety. 

47:50
Speaker 2
Więc wracając, po prezentacji musi nastąpić jakaś data tak zwanego follow-upu. I ten follow-up to też wiele szkół. Ostatnio gdzieś przeczytałem czy usłyszałem właśnie podejście, ciekawe podejście do follow-upu, że to nie jest kwestia tego, żeby dzwonić do klienta i pytać o decyzję. Tylko dzwonić do klienta i pytać o to, czy ma wątpliwości. To też zmienia trochę perspektywę i naszą taką niechęć do tego, żeby to robić, bo tak się jesteśmy nachalni, to nie o to chodzi. Chodzi o to, żeby rzeczywiście tego klienta uzyskać informację, czy on dostał wszystkie niezbędne dane do podjęcia decyzji na podstawie naszej oferty. 

48:33
Speaker 1
Na tym etapie takim już domykania sprzedaży poznałem taką technikę już wiele lat temu, gdzie, wiesz, tak jak powiedziałeś, często klienci mówią, no dobrze, to muszę się zastanowić, tak? No i wtedy, no i co dalej, tak? Zastanowić się to się może długo zastanawiać i to może trwać dniami, tygodniami, a klient może się w ogóle nigdy nie odezwać. To już dawno temu poznałem taką technikę, którą stosowałem w procesie sprzedaży, gdzie Pytałem się, Panie Aleksandrze, przedstawiłem Panu naszą propozycję, wyjaśniłem jak ta usługa działa i Panie Aleksandrze, z mojego doświadczenia wynika, że jak klient mówi, muszę się zastanowić, to z reguły tu są dwie rzeczy. Wie Pan, to jest generalnie biznes i wiadomo, Świetnie będzie, jeśli uda nam się podjąć współpracę. I to jeśli pan powie, że działamy, jest zielone światło, to będzie super, świetna informacja, bo razem tutaj współpracujemy. 

49:36
Speaker 1
Ale jeśli pan stwierdzi, że jednak ta nasza propozycja to nie jest to, czego pan szukał, że to nie do końca odpowiada na potrzeby waszej firmy, to proszę mi wierzyć, że ja się nie obrażę. To jest biznes, to się może wydarzyć. Z mojego doświadczenia wynika, że jeśli klienci mówią, że muszę się zastanowić, muszę to przemyśleć, to albo jest jakiś powód, o którym po prostu nie wiem, czy boją się powiedzieć, że być może ta oferta nie pasuje. Panie Aksandrze, jakie jest Pana zdanie? Naprawdę, ja się nie obrażę, tak? Proszę powiedzieć, czy któreś elementy tej oferty tutaj dla Pana są niewłaściwe. I powiem Ci, że tego typu taka technika dosyć prosta. Ale powoduje, że klienci się nagle otwierają i wtedy ci mówią, no tak, ale coś tam innego. 

50:27
Speaker 1
Wydaje mi się, że często jest tak, że właśnie te obiekcje, które gdzieś tam klient ma, nie zbiliśmy wszystkich tych obiekcji i gdzieś na koniec coś jest jakiś problem i wydaje mi się, że to dobrze byłoby jednak kontynuować tę rozmowę, żeby od tego klienta jednak uzyskać tą informację, czy przynajmniej to, co stworzyliśmy jest dla niego okej, czy być może się okaże, że jest ktoś inny w procesie decyzyjnym. No bo teraz tak, my rozmawialiśmy z osobą, mówię okej, ale ja muszę to przedyskutować i nagle się okazuje, że jeszcze ktoś inny tutaj decyduje o tym. No i tu już jest większy problem, no bo nie mieliśmy możliwości przedstawienia tej oferty decydentowi. To jak już mówiłeś o etapie kwalifikacji, też kiedyś taki odcinek prowadziłem, gdzie opowiadałem o różnych metodach kwalifikacji. 

51:14
Speaker 2
Pewnie powiesz o band. 

51:15
Speaker 1
Tak, no na przykład, tak, band, gdzie między innymi też w tej kwalifikacji jest to autority. Czyli musimy sprawdzić, czy my rozmawiamy z decydentem, bo tutaj się może nagle okazać, że okej, fajnie, mi się to podoba, ale ja muszę pójść do szefa szefowej albo ktoś inny w ogóle o tym decyduje. 

51:31
Speaker 2
Super, że powiedziałeś o tej kwalifikacji, bo ja mam takie doświadczenie i też taką obserwację, że to co się dzieje, to jak gładko przejdzie podejmowanie decyzji. Oczywiście wszystkim nam zależy na tym, żeby ta decyzja była naszą korzyść. Nie ma nic gorszego i tutaj myślę sobie, że każdy handlowiec ma tego świadomość i jest to zmorą dla wielu managerów, kierowników sprzedaży. Są tak zwane odgrzewane kotlety, czyli tak zwane szanse sprzedażowe, które się mielą i mielą i przerzucamy z jednej strony na drugą i tam nie ma decyzji. One angażują nas mentalnie, one angażują nas czasowo. Więc może powiem coś kontrowersyjnego, ale dobrze jest jeżeli klient podejmie jakąkolwiek decyzję możliwie jak najszybciej. Ponieważ albo wypada nam zalika, wpadną kolejne, albo decyduje o współpracę. 

52:27
Speaker 2
I teraz mówię to dlatego, że ten proces podejmowania decyzji przebiegnie gładko wtedy, kiedy po pierwsze wpuścimy do procesu właściwą osobę, Czy to nie będzie ktoś, kto zbiera oferty na kontrofertę, bo to jest do zweryfikowania na wstępnym etapie. 

52:46
Speaker 1
Albo jak nawet zbiera, no to musimy być świadomi tego, że tylko zbiera. 

52:48
Speaker 2
Albo właśnie, musimy być świadomi, bo to wtedy świadomie podejmujemy decyzję. Okej, no to próbujemy jakby tutaj swoich sił. Wiemy, że mamy konkurencję na wejściu. Albo Wielkość tej szansy sprzedażowej też dla nas jest rentowna oraz, że klient posiada, bo to odnoszą się do tego banta, to powiedzmy B jako budżet, A jako authority, czyli kto podejmuje decyzje, N jako need, czyli ten klient rzeczywiście ma szansę znaleźć rozwiązanie wśród naszej ofercie, no i T to jest kiedy ten klient będzie time, kiedy ten klient będzie tę decyzję podjmował. Więc jeżeli klient ma budżet, jest decyzyjny, ma szansę uzyskać pomoc dzięki nam, jakby chce podjąć decyzję teraz, no to kurcze, idealny klient na to i teraz. I drugim elementem, wracając do tego co powiedziałem na początku, że dobre rozpoznanie sytuacji klienta na początku, zwiększa efektywność podejmowania decyzji. 

53:49
Speaker 2
Bo jeżeli ty masz klienta, który spełnia kryteria na wejściu, dobrze zbadasz jego potrzeby, wiesz w którym momencie, bo wiesz, na tym wstępnym etapie badania sytuacji, też możemy zadać pytanie o to, ilu mamy klientów, czy ktoś jeszcze jest w procesie, kto podejmuje decyzję, kto jest… To jest x rzeczy, nie tylko dotyczących produktu. Bo tu od razu też powiem, że bardzo często bywa tak, że badanie potrzeb polega na parametryzowaniu oferty, czyli jak długi ma być, jak szeroka brama, jak wysoka brama, jakieś zamknięcia, tego typu rzeczy, a nie budowania tej motywacji do zakupu. Na szerszym poziomie, kto tam jeszcze w tym procesie uczestniczy na przykład też. Więc jakby to badanie potrzeb też temu ma służyć. Więc jeżeli my dobrze zrobimy to badanie na tym wstępie, to potem po prostu będzie nam łatwiej. Dużo łatwiej. 

54:39
Speaker 1
Na tym etapie takim właśnie, gdzie już powiedzmy próbujemy zamknąć sprzedaż, jeśli zrobimy pewne ustępstwa i ten proces nie będzie dobrze poukładany, czyli to jest ta kwalifikacja, nagle zdajemy sobie sprawę, że okej, no to popełniliśmy błąd albo po prostu no tracimy czas, bo nagle się okazuje, że rozmawiam z kimś, kto albo nie ma budżetu, bo nagle okazuje się, że o nie, no wie pan, to jest dużo za drogo, a mogliśmy o tym się dowiedzieć wcześniej, albo to rozwiązanie nie do końca jest do nich dostosowane. No dobra, to okej, mamy ten etap. Później, rozumiem, jest etap negocjacji, czyli jeśli klient powiedział, że okej, ale zaczniemy np. Coś zmienić, to rozumiem, że to jest już taki kolejny, powiedzmy, etap Często bardzo merytoryczne. 

55:24
Speaker 2
W naszym przypadku często to jest kwestia parametrów produktu, czy jaką mamy tę ofertę skalkulowaną. Na ile my sobie pozwolimy zejść cenę, czy dołożyć coś jeszcze, czy zmienić coś w tym procesie, czy pewne zabezpieczenie w umowie. To jest już kwestia taka bardzo często merytoryczna, często techniczna. On oczywiście też ma znaczenie do podejmowania decyzji, bo ktoś może powiedzieć tak, to jest jakby kształt umowy, który mnie interesuje. Natomiast, no to jak już jesteśmy na tym etapie, to już jest można powiedzieć dobrze. 

55:58
Speaker 1
Negocjacje wygrane. 

56:00
Speaker 2
Podpisana umowa. Bardzo często zdarza się tak, że na tym etapie handlowiec się wycofuje. Potem już jakby nie uczestniczy w tym, co się dzieje dalej. Nie utrzymuje z klientem relacji, jest jakby etap dostarczenia mu tego rozwiązania. Ale nawet jeżeli tak jest, że handlowiec już później niewiele ma do roboty, w tym sensie, że nie dosprzedaje, nie buduje dużej relacji po to, żeby jakieś cykliczne zakupy tutaj wprowadzać, to moim zdaniem każdy handlowiec po tej decyzji powinien za jakiś czas skontaktować się z klientem i zweryfikować czy klient jest zadowolony, czy ma jakieś zastrzeżenia. Z jednej strony to jest takie dopieszczenie tego klienta, ale z drugiej strony to jest niesamowita skarbnica wiedzy do tego, żeby kolejne procesy sprzedaży prowadzić lepiej. 

56:57
Speaker 1
I teraz tak naprawdę przechodzimy już do kolejnego procesu, który należy zbudować, czyli proces rozwoju klienta, gdzie też powinniśmy konkretnie sobie zaplanować, jak się kontaktujemy, kiedy. 

57:13
Speaker 2
Czy w ogóle. Trzeba powiedzieć jedną rzecz, jeżeli chodzi o cały proces, że na różnych etapach procesu sprzedaży nie zawsze musi być ta sama osoba. Mamy takich klientów, u których dokonaliśmy tzw. Funkcjonalnego podziału procesu sprzedaży, gdzie np. Za kwalifikację ten pierwszy kontakt z idami odpowiada jedna osoba. Za tą bardziej zaawansowaną część, gdzie, jeżeli trzeba przygotować merytoryczną ofertę, odpowiada ktoś bardziej zaawansowany, doświadczony. Bo wiesz, żeby skwalifikować klienta, to nie potrzeba szalenie rozbudowanych kompetencji handlowych. To jest kwestia jakby pewnego scenariusza, pytań, które tam mogą paść i jakby potencjalnych odpowiedzi. A potem już się dzieją te rzeczy bardziej merytoryczne, bardziej zaawansowane. Może też się tak wydawać, że na przykład na etapie przygotowywania umowy występuje jeszcze ktoś inny. U nas na przykład tak występuje, że jest człowiek, który odpowiadał na zaprzygotowanie formalnej oferty. 

58:09
Speaker 2
A potem jak jest ten etap już posprzedażowy, To może tam występować ten handlowiec, ale nie musi. Też może być, nie wiem, wiele firm, które, które, wiele firm IT, które, które później prowadzą klienta we wdrożenie mają dział Customer Success, który robi, przepraszam, że znowu przeglądam, taki onboarding klienta w produkt. Czyli wprowadzają klientowi to rozwiązanie w firmie i to są już kompletnie inne osoby. Chociaż bardzo często tą osią, która występuje we wszystkich etapach jest właśnie handlowiec, który ma zadanie być takim, można powiedzieć, project managerem procesu sprzedażowego. Natomiast tam mogą występować różne osoby. 

58:52
Speaker 1
Dobrze Olku, poznaliśmy dzisiaj budowę procesu sprzedażowego. Wiem, że przygotowałeś też dodatkowy materiał, który będzie do wybrania dzisiaj pod tym odcinkiem. Rozumiem, że to będzie rozszerzenie dzisiaj tego tematu. Olku, bardzo ci dziękuję. 

59:08
Speaker 2
Ja tobie również. 

59:09
Speaker 1
Cześć. 

59:10
Speaker 2
Trzymaj się.