W najnowszym odcinku CEO Hub omawiamy temat, który dla wielu polskich przedsiębiorców wciąż pozostaje „najdroższym mitem”. Rozmawiamy o tym, dlaczego świetny produkt to za mało, by wygrać na rynku i jak Customer Experience (CX) staje się głównym motorem wzrostu najsilniejszych marek.
Gościem Przemysława Jończyka jest Krystian Jurdziński – ekspert łączący technologię z projektowaniem doświadczeń. Wspólnie rozkładają na czynniki pierwsze strategię, która pozwala budować przewagę trudną do podrobienia.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Czym dokładnie jest Customer Experience i dlaczego mylony jest z obsługą klienta.
- Jakie są 3 fundamenty budowania doświadczeń (wiarygodność, wysiłek, emocje).
- Dlaczego banki i Allegro wygrywają dzięki wygodzie, a nie produktom.
- Jak wykorzystać mapowanie podróży klienta (Customer Journey Map) w małej firmie.
- Jakie metryki (NPS, CSAT) realnie przekładają się na zyski akcjonariuszy.
Mit produktu: Dlaczego jakość już nie wystarczy?
W biznesie często powtarza się, że najważniejszy jest produkt i że jakość zawsze obroni się sama. Niestety, to jeden z najdroższych mitów, za który przedsiębiorcy płacą wysoką cenę.
Prawdziwy sukces światowych gigantów opiera się dzisiaj na perfekcyjnie dopracowanej strategii Customer Experience. Według badań Salesforce z 2024 roku, dla 80% klientów doświadczenie zakupowe jest równie ważne, co sam produkt.
Jeśli wszyscy na rynku mają dostęp do podobnych technologii i produktów, to właśnie sposób, w jaki firma opiekuje się klientem, staje się jedynym wyróżnikiem.
Co to jest Customer Experience (CX)?
Definicji jest wiele, ale najprostsza z nich brzmi:
Customer Experience (CX) to suma wszystkich interakcji klienta z marką oraz – co kluczowe – emocje i odczucia, jakie te interakcje w nim wywołują.
Nie chodzi tu tylko o to, czy produkt działa. Chodzi o zarządzanie emocjami użytkownika. Celem strategii CX jest zaprojektowanie tego, jak klient ma się czuć i jakie miejsce marka ma zajmować w jego życiu.
3 Filary skutecznego CX
Krystian Jurdziński wskazuje na trzy fundamenty, na których opiera się każde doświadczenie:
- Wiarygodność i Zaufanie – to fundament relacji. Chodzi o to, jak marka zachowa się w trudnej sytuacji, czy rozwiąże problem klienta i czy podejdzie do niego indywidualnie.
- Wysiłek (Effort) – kluczowe jest to, ile wysiłku klient musi włożyć w interakcję. Czy proces jest łatwy? Czy klient rozumie usługę? Czy nie czuje się zagubiony?. Im mniejszy wysiłek, tym lepsze doświadczenie.
- Emocje i Doświadczenia – stan emocjonalny, w jakim klient przechodzi przez proces zakupowy i użytkowy. Od pierwszego spojrzenia na reklamę, przez decyzję, aż po obsługę posprzedażową.
Historia z hotelu i składu budowlanego – Lekcja z życia
Teorię najlepiej widać na przykładach. W odcinku przytoczono dwie historie pokazujące skrajnie różne podejścia do CX.
1. Hotel 5-gwiazdkowy i kolejka na śniadanie
Wyobraź sobie luksusowy hotel, w którym rano tworzy się długa kolejka do restauracji. Goście są zdenerwowani i głodni. Co robi obsługa? Pracownik podchodzi do ludzi, zaczyna z nimi rozmawiać, żartować, rozładowywać atmosferę. Efekt? Mimo niedogodności (stania w kolejce), goście czują się zaopiekowani, a nie anonimowi. To buduje relację silniejszą niż sam standard pokoju.
2. Zakup kostki brukowej – CX, które „leży”
Klient chce kupić kostkę brukową do ogrodu. Jedzie do składu budowlanego. Na miejscu brak cen, a sprzedawca każe czekać na wyliczenia, bo musi „sprawdzić rabaty”. Klient, który nie zna się na budowlance, czuje się zagubiony i pełen obaw. Efekt? Brak zaopiekowania się emocjami (lękiem przed złym wyborem) sprawia, że klient ucieka do internetu lub konkurencji, która przeprowadzi go przez ten proces „za rękę”.
Jak wdrożyć Customer Experience w firmie?
Budowanie doświadczeń to proces. Krystian Jurdziński poleca zacząć od narzędzia zwanego Customer Journey Map (Mapa Podróży Klienta).
Jest to zmapowanie procesu, przez jaki przechodzi klient – od momentu, gdy dowiaduje się o marce, przez zakup, aż po obsługę. Często właścicielom firm wydaje się, że znają ten proces, ale spojrzenie na niego z perspektywy klienta („z zewnątrz”) ujawnia punkty bólu, o których nie mieli pojęcia.
Wskazówka: Warto pamiętać, że CX zaczyna się dużo wcześniej niż nam się wydaje – nawet na etapie marketingu sensorycznego (np. zapach w sklepie), który buduje świadomość marki zanim klient w ogóle pomyśli o zakupie.
Metryki, które budują zysk: NPS i Case Study Kaspi Bank
Wdrożenie CX musi opierać się na danych. Najważniejszym wskaźnikiem jest NPS (Net Promoter Score), który dzieli klientów na:
- Promotorów (9-10): Polecają markę znajomym.
- Obojętnych (7-8): Zaspokojeni, ale nielojalni.
- Krytyków (0-6): Destrukcyjnie wpływają na markę.
Niesamowity przykład Kaspi Bank
Bank w Kazachstanie postawił NPS jako nadrzędny parametr biznesowy, ważniejszy niż targety sprzedażowe. Mierzyli NPS wszędzie: po rozmowie o ofercie, po sprzedaży, po obsłudze. Wynik? Skupienie się na podnoszeniu NPS (czyli zadowolenia klienta) automatycznie pociągnęło za sobą wzrost sprzedaży i retencji. To dowód na to, że liderzy CX generują średnio 3 razy większe zyski dla akcjonariuszy.
Inne ważne wskaźniki:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Poziom satysfakcji z danej interakcji.
- CES (Customer Effort Score): Wskaźnik wysiłku – im trudniej klientowi coś załatwić, tym gorzej.
- Retention Rate: Ilu klientów z nami zostaje.
Podsumowanie: Wygoda wygrywa
Polska branża e-commerce (Allegro, InPost) czy bankowość to przykłady sektorów, gdzie wygrywa się wygodą. Klienci w 2026 roku będą wybierać te usługi, które wymagają od nich najmniej zaangażowania.
Najwyższym poziomem wtajemniczenia jest tzw. lojalność totemiczna, jaką ma Harley Davidson – marka, która determinuje styl życia swoich klientów do tego stopnia, że ci tatuują sobie jej logo.
Chcesz zbudować taką przewagę? Zacznij od zrozumienia emocji swojego klienta i zmapowania jego podróży.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Obejrzyj pełny odcinek na YouTube!
