Badania satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta

1

Przegląd projektu

Rozpoczęcie działalności, struktura i zespół

Naszym klientem była firma z branży hurtowej części zamiennych do telefonów komórkowych i innych urządzeń elektronicznych, oferująca szeroką gamę produktów obejmujących zarówno oryginalne części zamienne, jak i wysokiej jakości zamienniki. Firma ta od lat dostarcza produkty do serwisów telefonicznych, firm technologicznych oraz klientów indywidualnych zajmujących się naprawą urządzeń mobilnych.

Główne segmenty klientów (B2B)

  • Serwisy napraw urządzeń mobilnych:

    stanowią największy segment klientów, regularnie zamawiający części do naprawy telefonów, takich jak wyświetlacze, baterie czy podzespoły elektroniczne.

  • Kierownicy i właściciele serwisów oraz sklepy z akcesoriami GSM:

    korzystają z oferty hurtowej, poszukując szerokiego asortymentu akcesoriów i komponentów do urządzeń mobilnych.

  • Firmy technologiczne i startupy:

    współpracują przy większych zamówieniach części zamiennych oraz narzędzi serwisowych.

  • Dystrybutorzy akcesoriów mobilnych:

    klienci hurtowo kupujący części zamienne, często skupiają się na sprzedaży etui, szkieł ochronnych i ładowarek.

Główne segmenty produktów

  • Części zamienne
  • Akcesoria GSM
  • Narzędzia serwisowe
  • Zamienniki do baterii i wyświetlaczy
2

Cel, Zadanie i Wyzwania

  • Cel: Celem naszych działań było zidentyfikowanie problemów w komunikacji z klientami, szczególnie w kwestiach związanych z procesem reklamacji i funkcjonalnością modułu „Historia zamówień” oraz przygotowanie rozwiązań, które pomogą poprawić procesy obsługi klienta i doświadczenia użytkowników, co w dłuższej perspektywie przełoży się na większą lojalność i satysfakcję klientów.

  • Zadanie: Przeprowadziliśmy badania jakościowe i ilościowe, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów oraz znaleźć sposoby na optymalizację kluczowych procesów. Skupiliśmy się głównie na analizie reklamacji, łatwości nawigacji na stronie internetowej oraz jakości obsługi klienta.

  • Wyzwania: Firma mierzyła się z wyzwaniami związanymi z zapewnieniem stabilnej jakości zamienników, usprawnieniem procesu reklamacyjnego oraz poprawą intuicyjności strony internetowej. Dodatkowym wyzwaniem było dopasowanie komunikacji do specyficznych oczekiwań stałych klientów, co miało wpływ na ich długoterminowe zaangażowanie.

3

Proces badawczy

  • Metoda badań jakościowych: Aby lepiej zrozumieć problemy klientów, przeprowadziliśmy wywiady pogłębione z klientami firmy, w tym właścicielami i pracownikami serwisów naprawczych. Badania miały na celu zidentyfikowanie obszarów, które mogłyby wpłynąć na poprawę procesów i jakości usług, a także lepsze dostosowanie oferty do potrzeb klientów. Na podstawie zebranych informacji opracowaliśmy rekomendacje, które mają na celu optymalizację różnych aspektów obsługi i komunikacji z klientami.

  • Metoda badań ilościowych: Ankieta internetowa, wysłana do 724 klientów, na które odpowiedzialo blisko aż 25% z nich. Respondenci docenili szybkość wysyłki i obsługę, jednak wskazali, że proces reklamacyjny i wyszukiwanie produktów na stronie wymagają poprawy. Wyniki badania pokazały także, że klienci są generalnie zadowoleni, ale oczekują większej intuicyjności podczas korzystania z platformy.

  • Analiza konkurencji: Dodatkowo przeprowadziliśmy analizę konkurencji, aby zobaczyć, gdzie inne firmy radzą sobie lepiej. Okazało się, że konkurenci często mają prostsze i bardziej elastyczne procedury zwrotów i reklamacji, co jest dla klientów istotnym argumentem przy wyborze dostawcy.

4

Rozwiązania

  • Optymalizacja procesu reklamacji: Po analizie wyników badań, zdecydowaliśmy się wprowadzić kilka zmian w procesie reklamacyjnym. Klienci często skarżyli się na brak jasnych wyjaśnień przy odrzuceniu reklamacji, co rodziło frustrację. W odpowiedzi wprowadziliśmy bardziej przejrzysty system informowania o decyzjach reklamacyjnych i uprościliśmy cały proces, dzięki czemu komunikacja stała się bardziej klarowna, a liczba nieporozumień zmalała.

  • Usprawnienie strony internetowej: Klienci zgłaszali trudności z poruszaniem się po stronie, szczególnie przy wyszukiwaniu produktów. Przeprowadziliśmy audyt UX/UI, który wskazał obszary do poprawy. Ulepszyliśmy nawigację, uprościliśmy menu i dodaliśmy funkcję sugerowania podobnych produktów. Dodatkowo, klienci otrzymują teraz bardziej widoczne i zrozumiałe informacje o statusie swoich zamówień oraz reklamacji, co zdecydowanie poprawiło komfort korzystania ze strony.

  • Podniesienie jakości zamienników: Zgłaszane problemy z jakością zamienników skłoniły nas do wprowadzenia bardziej rygorystycznych kontroli jakości. Rozszerzyliśmy także ofertę oryginalnych części, a opisy produktów zostały zaktualizowane, aby klienci wiedzieli dokładnie, co kupują – czy to oryginał, czy zamiennik. To rozwiązanie spotkało się z bardzo pozytywną reakcją ze strony klientów.

5

Rezultaty

Wprowadzone zmiany znacząco poprawiły postrzeganie firmy przez klientów. Proces reklamacyjny stał się bardziej przejrzysty, co zmniejszyło liczbę negatywnych opinii i zwiększyło zaufanie klientów. Ulepszona nawigacja na stronie internetowej ułatwiła wyszukiwanie produktów i składanie zamówień, co bezpośrednio przełożyło się na lepsze doświadczenia użytkowników.

Wprowadzenie bardziej szczegółowych wyjaśnień przy odrzuceniu reklamacji oraz poprawa jakości zamienników spotkały się z pozytywną reakcją. Klienci poczuli się lepiej poinformowani, co wpłynęło na wzrost ich lojalności. Poprawa jakości obsługi i produktów pomogła również w budowaniu trwalszych relacji z długoletnimi partnerami oraz przyciągnięciu nowych klientów.

Choć zmiany były wprowadzane stopniowo, ich efekty są wyraźnie widoczne, zarówno w lepszej obsłudze klientów, jak i w poprawie relacji biznesowych.

6

Podsumowanie

Przeprowadzone badania i wprowadzone zmiany pomogły firmie zidentyfikować kluczowe obszary wymagające poprawy, co pozwoliło na wdrożenie skutecznych usprawnień.

  • Uproszczony proces reklamacji o 34%

    Przemyślany i przejrzysty proces reklamacyjny, zmniejszający liczbę negatywnych opinii i zwiększający satysfakcję klientów.

  • Zwiększenie jakości zamienników

    Poprawa jakości zamienników dzięki surowszym kontrolom i rozszerzonej ofercie oryginalnych części, co bezpośrednio wpływa na zadowolenie klientów.

  • Bardziej skuteczna i widoczna 
komunikacja z klientami

    Wprowadzenie lepiej widocznych powiadomień i udoskonalenie komunikacji mailowej wzmacnia relacje z klientami i buduje trwałe relacje.

  • Szybsza i bardziej intuicyjna strona 
dla lepszej obsługi klienta

    Ulepszona nawigacja i uproszczony proces obsługi strony ułatwia klientom wyszukiwanie produktów i składanie zamówień

Te działania przyczyniły się do ogólnej poprawy doświadczeń klientów, wzrostu lojalności oraz pozyskania nowych użytkowników.