7 błędów e-commerce zabijających sprzedaż

Dlaczego wiele sklepów internetowych generuje ruch, ale nie sprzedaż? Często nie chodzi o brak reklamy, tylko o złe decyzje strategiczne, błędną architekturę strony i brak zrozumienia klienta. W najnowszym odcinku podcastu CEO HUB rozmawiamy z Krystianem Jurdzińskim z JAAQOB HOLDING o najczęstszych błędach w e-commerce, które skutecznie hamują wzrost.

To rozmowa dla właścicieli sklepów, marketerów i wszystkich, którzy chcą zbudować e-commerce oparty na systemie sprzedażowym, a nie tylko estetycznym interfejsie.

1. Brak unikalnej propozycji wartości

Większość sklepów mówi, co sprzedaje, ale nie mówi, dlaczego właśnie tutaj warto to kupić. Brakuje odpowiedzi na pytanie: co mnie wyróżnia, dlaczego klient ma zaufać akurat mojej marce?

Sklep bez jasno zakomunikowanej propozycji wartości przegrywa na starcie – niezależnie od tego, jak dobrze wygląda.

2. Chaos informacyjny i zła architektura

Źle zaplanowane kategorie, niezrozumiałe filtry, zbyt wiele opcji na raz – to wszystko utrudnia zakupy. Użytkownik się gubi, porzuca stronę i nie wraca.

Architektura informacji musi być projektowana strategicznie – pod kątem zachowań użytkownika, a nie wewnętrznych struktur firmy.

3. Karty produktowe, które nie sprzedają

Opis kopiowany z katalogu producenta to za mało. Brakuje:

• języka korzyści,
• sekcji budujących zaufanie (opinie, warunki zwrotu, certyfikaty),
• zdjęć pokazujących produkt w użyciu,
• funkcji, które zwiększają konwersję: konfiguratory, porównania, FAQ.

Karta produktu to landing page – powinna prowadzić do decyzji zakupowej.

4. Brak społecznego dowodu słuszności

Opinie, recenzje, case studies, liczba sprzedanych sztuk – wszystko to buduje zaufanie. Brak dowodów społecznych sprawia, że klient nie wie, czy może Ci zaufać.

W e-commerce zaufanie często waży więcej niż cena.

5. Złe dopasowanie do ścieżki zakupowej klienta

Nie każdy odwiedzający sklep jest gotowy do zakupu. Jedni szukają informacji, inni porównują, jeszcze inni potrzebują potwierdzenia. Sklep musi:

• edukować (treści, poradniki),
• angażować (newslettery, quizy, konfiguratory),
• domykać sprzedaż (remarketing, CTA, oferty limitowane).

Brak dopasowania przekazu do etapu zakupowego = stracona szansa.

6. Ignorowanie wskaźników retencji i LTV

Zamiast skupiać się tylko na pozyskiwaniu nowych klientów, skuteczny e-commerce rozwija:

• cross-selling i up-selling,
• programy lojalnościowe,
• kampanie remarketingowe,
• automatyczne maile post-zakupowe.

Koszt pozyskania klienta rośnie – LTV to dziś jeden z najważniejszych wskaźników sukcesu.

7. Brak systemu, działanie „na oko”

Sklep to nie tylko szablon i produkt. To system sprzedażowy: z przemyślanym customer journey, analizą danych, testowaniem, optymalizacją. Działanie bez procesów prowadzi do chaosu, a nie wzrostu.

Podsumowanie

Twój e-commerce może wyglądać dobrze, ale nie sprzedawać. Jeśli nie ma strategii, zaufania, jasnej oferty i systemu – nawet najlepszy produkt nie trafi do klienta.

Zobacz rozmowę z Krystianem Jurdzińskim i sprawdź, jak uniknąć 7 najczęstszych błędów, które zabijają sprzedaż w e-commerce.

Transkrypcja odcinka:

00:00
Speaker 1
Dzień dobry. Wiele sklepów internetowych przyciąga ruch, ale nie generuje sprzedaży. Dlaczego tak się dzieje? Bo skuteczny e-commerce to coś więcej niż tylko ładny design, to przemyślany proces, który prowadzi klienta od pierwszego kliknięcia aż do zakupu. W tym odcinku dowiesz się, jak zbudować sklep internetowy, który nie tylko wygląda profesjonalnie, ale przede wszystkim konwertuje odwiedzających w kupujących. Rozmawiamy o najczęstszych błędach w e-commerce, o tym, co zatrzymuje klientów na stronie i jak zwiększyć konwersję. Moim gościem jest Krystian Jurdziński, specjalista od stron i sklepów internetowych z firmy Jacob Holding. Zapraszam na odcinek. Cześć Krystian. 

00:48
Speaker 2
Cześć Przemku. 

00:49
Speaker 1
Krystian, dzisiaj rozmawiamy o sklepach internetowych, o systemach e-commerce. Jest tego mnóstwo w internecie. No i porozmawiajmy o tym, jak stworzyć sklep internetowy, który będzie konwertował, jak ja to mówię, odwiedzających, kupujących. Jak to musi być stworzone? Jakie są jakieś takie najczęstsze błędy w przypadku tworzenia sklepów internetowych? 

01:10
Speaker 2
Tutaj błędów może być naprawdę cała masa i od technicznych po zaufanie tak naprawdę, więc żeby to jakoś tak ładnie ująć w jakieś takie sensowne ramy od czego trzeba zacząć to jest zrozumienie procesu zakupowego użytkownika, czyli co użytkownika sprowadza na stronę, jak to przebiega, jak ten proces decyzyjny przebiega. Tak naprawdę można tutaj to sprowadzić do klasycznego modelu AIDA, czyli zbudowanie świadomości, potrzebuje coś, chce to kupić, później zbudowanie tak naprawdę takiego zainteresowania tym wszystkim, potem pragnienia, pożądania danego przedmiotu, no i później oczywiście kupienia go. Tak to mniej więcej przebiega. No i teraz jest pytanie, czy nasz sklep internetowy jest w stanie wszystkie te etapy tego procesu zagospodarować. I właśnie tu zaczyna się cała historia ze sklepami internetowymi i kolejnymi takimi etapami jak do tego wszystkiego podejść. Żeby to działało. 

02:05
Speaker 1
Na przestrzeni lat, nie wiem, ale powiedzmy setki, myślę, tych sklepów internetowych współtworzyłeś, no bo między innymi też za czasów jeszcze jak mieszkałeś w Irlandii, że tam też i studia, tak, pod tym kątem kończyłeś, jednak te doświadczenia z e-commerce masz bardzo duże. Co właśnie takiego najczęściej spotykasz, widziałeś, tak, w tych sklepach, że przychodzi przedsiębiorca, no myślę po prostu, okej, postawmy jakiś sklep, Pewnie teraz szablonów dużo jest, odpalmy ten sklep, to już będzie działał, już skupię się na sprzedaży. 

02:34
Speaker 2
Tak jest. Jeżeli mówimy tutaj o szablonach i moim doświadczeniu, jeżeli chodzi o sklepy internetowe, to przede wszystkim wrócimy tutaj do podstaw, czyli niezrozumienia swojej grupy docelowej. Kim są moi klienci i co oni tak naprawdę potrzebują, żeby dokonać zakupu. Są klienci, którzy przychodzą na start i stwierdzają, no właśnie moją grupę docelową to ja tu chcę, moja strona musi być na mobile. Musi być idealna na mobile, musi po prostu działać, no bo dzisiaj to jest taka technologia, wiadomo wszyscy siedzą na telefonach. Może się jednak okazać, że twoja grupa docelowa wcale nie dokonuje decyzji zakupowych na telefonie komórkowym, bo jak pokazują statystyki, według Statisty czy według Shopify, Są takie branże, w których 75-85% decyzji następuje np. Na laptopie i tutaj mówimy przede wszystkim o grupach typu B2B, dobra luksusowe, technologia. Natomiast jeżeli wiesz, że twoją grupą docelową są np. 

03:27
Speaker 2
Jesteś w branży modowej, czy jesteś w branży dekoracji, akcesoria domu, najczęściej grupą docelową są kobiety, które dziś wieczorem relaksując się na kanapie, przeglądają telefon i kupują sobie kolejne rzeczy domu, czy jakieś ubrania, czy raczej Mówimy tu o troszeczkę niższej wartości produktów. Także to jest taki przykład, że wcale takie trendy typu, że wszyscy są na mobile, ja muszę być na mobile, może się okazać, że wcale twoja grupa docelowa nie potrzebuje mobila bardzo skutecznego, żeby robić dobrą sprzedaż. Więc to jest przede wszystkim tak jak zaczynając, czyli pierwsze zidentyfikowanie grupy docelowej, kto jest moim odbiorcą i jakie są dla niego krytyczne elementy wiedzy do tego, żeby podjął decyzję o to, żeby kupić ten produkt u mnie konkretnie. 

04:07
Speaker 1
Myślę, że tutaj warto też powiedzieć jedną rzecz. Jak mówimy e-commerce, sklep internetowy, to wydaje nam się, że to jest pewnie sklep, gdzie możesz kupić jakieś ciuchy, jakieś inne tego typu produkty, że jest to pewnie typowy B2C. Natomiast e-commerce dzielimy sobie na B2C, ale również B2B, czyli dzisiaj Sklep internetowy to jak najbardziej może być sklep, gdzie możesz kupić jakieś urządzenia, jakieś maszyny, jakieś czasem specjalistyczne oprogramowanie. Jak najbardziej w B2B zachodzi sprzedaż, również taka online’owa. Czasem te produkty powiedzmy prostsze, tańsze, można wystawić wręcz do takiej bezpośredniej sprzedaży. Więc tutaj to o czym mówisz, ta grupa docelowa, no przykładowo, właśnie jakieś, nie wiem, czy jakieś systemy skomplikowane, czy czasem jakiś konfigurator jest potrzebny, nie? No to na mobilu oczywiście on musi działać i to jest jak gdyby uważam takie, wiesz no, poziom zero, must have i to powinno wszystko funkcjonować prawidłowo. 

05:07
Speaker 1
Natomiast z reguły rzeczywiście faktycznie korzystamy z wersji takiej na komputerze, tak, webowej, bo jest po prostu łatwiej. No ten ekran jest jednak większy i jest nam łatwiej, tak. I tak, sam powiedziałeś, to jednak te nawyki takie są, gdzie ci ludzie jednak korzystają z komputerów, ale tak jak powiedziałem. Podstawa musi działać wszędzie. 

05:28
Speaker 2
Tak jest. Jeżeli chodzi o wersje mobilne tego typu sklepów internetowych, to nieposiadanie takiej wersji mobilnej jest wielkim błędem. Często wygląda to w ten sposób, że my zapoznajemy się tylko z ofertą na tym telefonie komórkowym, ale faktycznego zakupu dokonujemy np. Przy komputerze. Potrzebujemy zestawić ze sobą np. 3-4 produkty. Załóżmy, że kupujemy telefon komórkowy, czy kilka telefonów komórkowych, modele, musi mieć je wyświetlone na ekranie, jeden po drugim, zestawić sobie je, zobaczyć jak to wygląda, czy nie wiem, komputer powiedzmy, czy będą to komputery firmowe, być może to jest zakup zbliżony do hurtowego, może ja kupię 10 jednostek, może 20 jednostek, więc muszę być pewien, ta różnica później w finalnym, całym koszcie zakupu może być bardzo duża względnie, więc takie rzeczy trzeba wziąć pod uwagę tutaj. I tak jak wspomniałeś, no ten mobile dzisiaj to jest poziom zero, no bez tego nie ma o czym w ogóle rozmawiać. 

06:14
Speaker 2
Tak jak też już tutaj mówiliśmy, no branża ma znaczenie branża i w różnych branżach wygląda to inaczej. Miałem w swoim portfolio, mam taki projekt bardzo duży, gdzie właśnie zachodziła taka sprzedaż B2B na poziomie, właśnie to się działo w Irlandii, gdzie osiedla buduje się bardzo horyzontalnie, w przeciwieństwie do tego co dzieje się u nas, czyli np. Powstaje 200 domów na osiedlu i właśnie przez ten sklep internetowy architekci, czy kierownicy budowy, czy osoby odpowiedzialne gdzieś za rozbudowę tych osiedli kupowały kilkaset ton np. Cementu, plus np. Deski odachowania, dachówki itd. No i robili to w ilościach po prostu hurtowych, np. Żeby budować 200 budynków. I to się działo przez stronę internetową. Oczywiście ten proces przebiega nieco inaczej. Są projekty, które są trochę z pogranicza e-commerce’u, czyli ja nie mogę dokonać zakupu bezpośrednio na stronie, ale mogę wygenerować sobie plik z całą listą elementów, które potrzebuję. 

07:09
Speaker 2
Czasami to są tysiące rzeczy. Na przykład wyobraźmy sobie, że chcemy postawić dom, potrzebujemy kilku tysięcy bardzo różnych narzędzi, akcesoriów, jakiś desek, gwoździ i tak dalej. Przygotowuje taką listę i to idzie do handlowca. I handlowiec dopiero nadaje jakieś rabaty, wycenia to i wysyła. I to też jest pogranicze e-commerce. Tak naprawdę jest to e-commerce, ponieważ nie mogę dokonać tego zakupu. Jednakże ta interakcja zachodzi tutaj, bardzo podobna. Więc jak najbardziej e-commerce musi zagospodarować i tą przestrzeń i tą przestrzeń. 

07:38
Speaker 1
Jak powiedziałeś o tej firmie, o tym deweloperze, przypomniała mi się case, który realizowaliśmy tutaj w JCOB-ie parę lat temu, Brickoman. Wszyscy znamy tę markę, markety budowlane. Zostaliśmy zatrudnieni do wypracowania strategii tego systemu e-commerce, do zbudowania warstwy wizualnej, technologicznej. Akurat miałem okazję, przyjemność w ogóle brać w tym udział, tworzyć pod tym kątem strategię i pamiętam ten case, gdzie okazało się, że tam są dwie grupy docelowe. Pierwsza grupa docelowa to są ludzie, którzy remontują mieszkanie, no idą do takiego marketu po to, żeby kupić sobie tam jakieś płytki, panele i tak dalej, czyli taka typowa sprzedaż B2C, nie? Ale druga grupa, która się okazała, że jest bardzo szeroka, to są małe firmy budowlane, które jadą zaopatrywać się w różnego rodzaju artykuły budowlane. 

08:34
Speaker 1
No i ta część właśnie mobilna, bo tak zaczęliśmy od tego tematu, to było w ogóle ciekawe, no bo słuchaj, tworzymy system e-commerce i teraz ta część mobilna, ta strona mobilna musi połączyć te dwie grupy. Może być to zwykły, zwykła osoba, która powiedzmy tak powiedziałem tam nie wiem wiek 18 powiedzmy tam w zasadzie nie ma górnej granicy ktoś kto po prostu dokonuje zakupu ponieważ robi remont. Ale była druga grupa słuchajcie przedsiębiorcy i stworzyliśmy pamiętam taką personę. Było parę person, ale jedna z tych pierwszych person była pan Edward. Pan Edward, budowlaniec na budowie, musi dokonać zamówienia 10 worków cementu i 15 profili aluminiowych. I teraz wyobrażamy sobie, że pan Edward odpala sobie stronę Brickoman, wchodzi tam, No i przegląda. Po pierwsze zobacz z perspektywy takiej użyteczności. Jak wiemy budowlaniec z reguły to jest potężny facet, duża papa. 

09:36
Speaker 1
Te palce też już trochę są większe niż taki powiedzmy standardowy zjadacz chleba. Te przyciski muszą być odpowiednio duże. No ale to był ciekawy case, ponieważ jak zaczęliśmy analizować dokładnie tę grupę, to się okazało, że o ile w grupie tej B2C może być dużo osób takich, które technologicznie są do tego przyzwyczajone, korzystają w ogóle z e-commerce’u, ze sklepu zakupów i tak dalej, no to konkretnie Ten budowlaniec niekoniecznie, to może być dla niego wygodne, nie jest w ogóle przyzwyczajony do tego, żeby zamówienie robił przez smartfona, gdzie tak naprawdę do tej pory jechał tylko do marketu, kupowali to, a tutaj Becoman ma taką opcję, gdzie po prostu sobie to zamówisz, oni ci przywiozą to na budowę. No więc słuchaj, tworząc to, musieliśmy wziąć to pod uwagę, że to będzie osoba, która technologicznie nie jest jakaś tutaj w tym biegła, więc musi być jak najprościej. 

10:28
Speaker 1
No więc stwierdziliśmy, że okej, no to doda te produkty do koszyka, wybierze sobie ten cement i tak dalej, no ale słuchaj, mamy następny krok. Podaj teraz dane firmy, podaj NIP, dokończ to zamówienie, rejestracja. Te kroki się okazały, że mogą być o tyle trudne i to już z badań wynikało, że dużo osób po prostu na tym etapie wychodziło. O Jezus, ja muszę to teraz wypełnić i tak dalej. Miało być tak fajnie, wygodnie. No więc tutaj wpadliśmy na taki ciekawy pomysł, gdzie wiedzieliśmy o tym, że jeśli dodajesz do koszyka produkty, to w systemie e-commerce, my po drugiej stronie widzimy w sesji, że jest użytkownik, anonimowy na ten moment dla nas, że on dodał 10 worków cementu i np. 15 profili aluminiowych. No więc zaproponowaliśmy rozwiązanie takie strategiczne, gdzie miałeś dodatkowy taki przycisk, jesteś gotowy na zamówienia online, kliknij tutaj, aby kliknij tutaj, aby dokonać zamówienia telefonicznie. 

11:23
Speaker 1
No i klikając ten przycisk tak naprawdę łączy się z centralą, z infolinią, gdzie Odbiera osoba telefon i pyta się. Przedstawia, że dzień dobry, dzwonię z takiej firmy, z budowy itd. I że tu chciałem dokończyć proces zakupowy. Tu zamówiłem 10 worków cementu itd. I ta osoba szybko odnajduje, widzi to, że jest dodanych do koszyka. I ten konsultant za tą osobę zaczyna wypełniać dodatki. Mówi, to proszę podać nazwę firmy, proszę podać niebie, to wypełnię, stworzę dla Pana konto. Gdzie, zobacz, w taki sposób można bardzo fajnie skrócić proces sprzedaży, bo tutaj Brickman na przykład coś takiego stosuje, że możesz zadzwonić do nich i zamówić tak telefonicznie. Więc teraz to pokazuje, uważam, jedną świetną rzecz, że jeśli twoja firma do tej pory realizowała zamówienia telefoniczne, to możesz usprawnić cały ten proces w systemie e-commerce właśnie, żeby to łączyć, taką hybrydę. 

12:21
Speaker 1
I to pokazywało, jakie było w ogóle wyzwanie, słuchaj, w tym milkomanie, ten B2C, to wiemy, tu jest dosyć szeroka grupa, różni ludzie, no ale to B2B, na którym też im bardzo zależało, bo tu chodzi o wygodę, jednak jak to stworzyć, żeby było dla takich ludzi w ogóle wygodne. 

12:36
Speaker 2
Dokładnie tak. I właśnie tu wracamy znowu do korzeni, czyli zrozumienie grupy docelowej, ich potrzeb przede wszystkim. Nasz sklep internetowy powinien rozwiązywać bardzo konkretną potrzebę, czyli kupujemy. W sklepie internetowym nie zawsze kupujemy fizyczne produkty, czasami kupujemy również usługi, więc zrozumienie tego wszystkiego, jak to przebiega, jest krytycznie ważne. I tutaj może zacznę od góry, bo to będzie chyba najprostsze. Takim bardzo potężnym błędem w wielu sklepach internetowych, o czym pewnie przedsiębiorcy może sobie nie zdawać sprawy, to jest brak tzw. USPs, czyli tych Unique Selling Points. I one zwykle powinny, bo mamy ograniczoną ilość miejsca w nawigacji, mamy często dużo kategorii, dużo produktów, mamy całą masę informacji pobocznych o sklepie i gdzieś czasami zapominamy o tej właśnie tej unikalnej propozycji sprzedażowej, co nas wyróżnia tutaj z tłumu. I tutaj kłania się również nieznajomość, prak, analizy, konkurencji. 

13:26
Speaker 2
Bo jeżeli oferujemy i uznajemy, że naszym Unique Selling Point jest to, że na przykład mamy 14 dni na gwarancję, wszyscy na rynku oferują 14 dni na gwarancję, bo są zobowiązani po prostu do zaoferowania. Jeżeli chcemy się wyróżnić, to mówimy, że dajemy na przykład 30 dni gwarancji. Na przykład czasami tam są błędy w postaci oferujemy rabaty. Oferta rabatu nie jest niczym unikalnym na rynku tak naprawdę i to nie jest unikalna propozycja sprzedażowa w tym przypadku dla tego klienta, ale darmowa dostawa od jakiejś tam kwoty, faktycznie wiele osób to oferuje, ale jest to coś ważnego, co na tym procesie decyzyjnym moim zakupowym sprawi, że być może dobiorę coś do tego koszyka, I tu jest właśnie ta jedna ważna kwestia. Te Unique Selling Points powinny być widoczne zawsze. Na każdym etapie mojej styczności z tym sklepem internetowym zawsze muszę je widzieć. 

14:08
Speaker 2
One nie mogą być gdzieś na dole strony internetowej. 

14:10
Speaker 1
Czyli wchodzę na stronę i od razu widzę te wartości, które są dla mnie, czyli od razu powiedzmy tam informacje, że powiedzmy jest 30 dni gwarancja tego typu formy powiedzmy zamówienia, płatności i tak dalej. Od razu to powinno być widoczne już po wejściu do sklepu. 

14:25
Speaker 2
Dokładnie tak i cały czas powinno być widoczne, bo zdarza się to, że jestem gdzieś w koszyku zakupowym I podejmuję decyzję, za ile ja tam miałem kupić, żeby mieć darmową dostawę, nie wiem. I to sprawia, że być może wyjdę z tego koszyka zakupowego, a być może coś odciągnie moją uwagę i ja już tam nie wrócę. Dlatego to jest bardzo ważne, żeby to było cały czas, żebym ja nie musiał odpowiadać na te pytania. Bo zaczynam sobie zamawiać buty. I zastanawiałem się, kiedy je przymierzę, kiedy one do mnie dojdą, ile mam czasu na ich zwrot, czy to było 14 dni, czy 30, ile oni oferują, nie pamiętam. Muszę wyjść i szukać. Nie może być taka sytuacja, to musi być zawsze cały czas widoczne. 

14:57
Speaker 2
Więc to jest jeden taki drobiazg, który bardzo często się z tym spotykam, że albo ich w ogóle nie ma, albo są w takich miejscach, że one są pięknie, ładnie zagospodarowane, cudownie rozpisane. W piątej, szóstej sekcji na stronie głównej. Mało kto tam dociera, to jest pierwsza rzecz. Drugą kwestią jest sama nawigacja, czyli struktura ogólnie. Jak są kategorie rozpisane, czy mamy tę taką nawigację techniczną, pomocniczą, gdzie są kwestie typu, nie wiem, o nas, jakieś blogi, jakieś informacje dodatkowe, kontakty i tak dalej. Musimy wyekstraktować w tej nawigacji głównej naszą faktyczną ofertę, tak żeby w miarę łatwo można było się po tym poruszać i to jest taki drugi krytyczny element, gdzie czasami Jakby przedsiębiorcy zapominają o tym. Mają bardzo dużo rzeczy tam porozpisywanych. Czasami one są takie w nielogiczny sposób ustrukturyzowane. Być może wynikające z jakichś procesów wewnętrznych w firmie akurat tak są poukładane a nie inaczej. 

15:44
Speaker 2
Ale to jest nielogiczne dla użytkownika. Ja wchodzę po prostu i w sumie nie wiem co tam się dzieje. Nazwy składające się z czterech, pięciu, sześciu członów. Ja po prostu nawet mi się tego nie chce czytać. Więc szukam tam gdzie coś mi poprowadzi za rękę. Mam łatwo skategoryzowane cztery, pięć kategorii. Jakieś wyraźnie powiedziane tu są promocje, tu są nowości, tu są bestsellery, to mnie interesuje, tu są zniżki jakieś. Nie wiem, wyprzedaże ostatnie itd., itd. Więc bym powiedział, że tutaj ta, wracamy znowu gdzieś tam u hierarchia, struktura informacji, to jest to, co musi być od początku odpowiednio zakaspoderowane, przeanalizowanie, co my tak naprawdę chcemy komunikować od razu, bo jak już wiemy, wchodzimy na stronę internetową, na sklep internetowy, użytkownik ma kilka sekund do podjęcia decyzji, czy tu znajdę to, czego szukam. 

16:23
Speaker 2
Możemy to mieć, ale użytkownik odnosi wrażenie, że być może będzie musiał tego daleko szukać, głęboko szukać i nie widzi całej tej otoczki. Gwarancja, dostawy, jakiegoś innego typu zabezpieczenia. 

16:34
Speaker 1
Ja myślę, że dobrym przykładem w cudzysłowie dobrym jest Allegro, które pokazuje jak trudno jest stworzyć tą strukturę z kategoriami i tak dalej. Słuchaj, ja wiem, że ta zmiana weszła ileś lat temu, ale ja do dzisiaj nie potrafię się poruszać po tych kategoriach Allegro, w sensie ja tam nadal nie rozumiem. Tam jest tak dużo tych informacji i to co według mnie ratuje Allegro to wyszukiwarka, że Jak coś to po prostu wpisuję w wyszukiwarkę, szukam tego typu produktu. Dopiero jak w ogóle wejdę w ten produkt, to jest ciekawe, słuchaj, jakie user experience mój, słuchaj, człowieka, który, powiedzmy, zna się na technologii, ale słuchaj, jak czasem nie potrafię dobrze posłużyć się Allegro w swojej. Wyszukuję produkt w wyszukiwarce. 

17:16
Speaker 1
Nie wiem w jakiej on jest kategorii, a nie potrafię tej kategorii znaleźć, bo tych ikonek jest tam tak dużo, że ja nawet nie wiem jak to tworzyć, a jak nawet otworzę to co mówiłeś, jakieś nazewnictwo, nie mogę tego przejść. Więc mój hack polega na tym, że wpisuję sobie nazwę produktu, przechodzę na stronę produktu i wtedy w tej ścieżce tam widzę, że jaka jest nazwa kategorii tego, tak? Dopiero to klikam i wtedy dopiero wyświetlają mi się, słuchaj, produkty z tej kategorii, nie? I to pokazuje, że wiesz no, Allegro, ja tam ten case śledziłem, oni robili mnóstwo badań, analiz i tak dalej. Nie wiem, co w którym momencie tam poszło im tak, nie tak, ale ja uważam, że jeśli chodzi o ta struktura tych kategorii, tych informacji na tej stronie głównej, to jest bardzo mało czytelne, ale to pokazuje jaki to jest problem. 

18:00
Speaker 1
Jak masz tych produktów bardzo dużo, to trzeba mocno to przemyślać. 

18:05
Speaker 2
Tak jest, akurat Allegro możemy postawić w tej skali na samym końcu spektrum, po prostu mają produkty z miliarda kategorii, bo inaczej tego się nie da określić. Szczęśliwie, nieszczęśliwie większość przedsiębiorców, z którymi się stykamy nie mają takiej dużej ilości kategorii, gdzie jest to znacznie łatwiej poukładać i żeby to stanowiło logiczną całość. I tu masz rację, kolejnym ważnym elementem tego wszystkiego jest odpowiednio stworzona wyszukiwarka i teraz to się tak wydaje. Wyszukiwarka w wyszukiwarce nierówna. Jedna wyszukiwarka będzie podpowiadać po jednym, dwóch słowach, będzie sugerować jakieś odpowiedzi, będzie sugerować kategorie, w których ewentualne produkty będą się pojawiały. Do tego dochodzą jeszcze całe wyniki wyszukiwania, bo można wyświetlić po prostu wszystkie produkty. A może wyszukiwarka przeczesuje całą stronę i wyświetli nam poza produktami artykuły blogowe, a może jakieś wpisy gwarancyjne, a może jeszcze jakieś dokumenty, a może jakieś pliki do pobrania i tak dalej. 

18:54
Speaker 2
Więc generalnie też musimy się zastanowić, jaki zakres tego wyszukiwania ma być. Taki, żeby ten użytkownik faktycznie znalazł to, czego szuka, ponieważ możemy mieć użytkowników, którzy właśnie porównują sobie oferty i oni wiedzą, że ten produkt u nas jest, więc chcą sobie szybko dotrzeć gdzieś do jakichś warunków gwarancji dla tych konkretnych produktów i przez wyszukiwarkę mogą spróbować sobie to znaleźć. Ale tu właśnie, tak jak mówiłem, trzeba poznać po pierwsze grupę docelową, po drugie co oferuje konkurencja. Zawsze warto zerknąć co jeszcze oferuje konkurencja, bo może mają jakieś rozwiązania, o których nie pomyśleliśmy, Już na etapie takiego otworzenia zobaczyć, czy warto to wdrożyć. Zawsze ten przykład gdzieś tam przytacza, może nie z e-commerce’u, ale kiedy był ten boom taki na fotowoltaikę, strony, które były bez konfiguratora właściwie były bezużyteczne. 

19:35
Speaker 2
W sensie zawsze był jakiś konfigurator, jakiś kalkulator do policzenia gdzieś ile ja tych paneli potrzebuję, ile to będzie kosztować i od razu wypadaliśmy z rynku właściwie bez tego. Jeden detal. 

19:46
Speaker 1
Pokazuje, wiesz, te konfiguratory, jeśli chodzi o fotowoltaikę, pokazuje to, że ludzie zanim dokonają zgłoszenia, zanim wypełnią formularz, chcą wiedzieć, wcześniej wiedzieć, jaką będą mieli z tego korzyść. Czyli to, o czym rozmawialiśmy, konkretna propozycja wartości, co ja z tego będę miał. Czyli sama ta fotowoltaika No okej, fajnie, ale ja nie potrzebuję fotowoltaiki. Ja chcę mieć niższe rachunki za prąd. Tak naprawdę. Mój cel to jest zaoszczędzić na prądzie i stąd ta informacja. Oczywiście może być tak, że ktoś może zrobić jakieś wyliczenia, że tego typu panele, powiedzmy, generują, nie wiem, taką moc. Nie znam się w tym zakresie, ale może jakieś symulacje, ale faktycznie konfigurator jest dużo bardziej wygodny. 

20:36
Speaker 1
Tak samo myślę, że dotyczy to W przypadku samochodów, no to już wiemy, konfiguratory, nie potrafimy sobie wyobrazić, żeby zamówić samochód bez konfiguratora, bo wiadomo, że długo go sobie możesz poskładać, ale dotyczy to też w B2B różnego rodzaju jakichś maszyn. Czyli masz jakieś maszyny, które możesz różnie skonfigurować. I już parę razy spotkałem się z przedsiębiorcami, którzy mówili, że nie, u nas to bardzo wygląda tak, że to muszą wysłać zapytanie, dopiero wtedy handlowiec on tu przyjedzie na miejsce i my tu robimy, konfigurujemy i tak dalej. A też nagrywaliśmy odcinek jakiś czas temu o budowie stron internetowych, gdzie ja wspominałem o tym Gartnerze, o tych, że 75% osób chce już wcześniej poznać wstępne informacje o produkcie, o usłudze, zanim w ogóle dokona zakupu. Więc to pokazuje, że taki e-commerce powinien Ci pokazywać możliwości skonfigurowania danej maszyny. 

21:33
Speaker 1
Finalnie on nie będzie na przykład kończył się bezpośrednio zamówieniem, czyli tam nie będzie od razu, że wrzucam tą maszynę do koszyka, ale ta cała ta konfiguracja powoli pokaże mi powiedzmy wstępną cenę i dalej możemy sobie wysłać to tak z tym samochodem, porozmawiać powiedzmy z dealerem, z przedstawicielem na temat tego konkretnie tej maszyny, którą sobie skonfigurowałem. 

21:54
Speaker 2
Tak jest, to tutaj znowu gdzieś tam wracamy do też lejka marketingowego, czyli tego samego, tego topu lejka marketingowego, gdzie użytkownik potrzebuje się doedukować, on czasami potrzebuje poznać zakres, bo być może on wierzy w taką maszynę, ale jakieś komponenty tej maszyny potrzebuję dobrać, jakieś dodatkowe elementy. I on w sumie czasami może nie mieć świadomości, że one w ogóle istnieją, dopiero tak naprawdę na tej stronie internetowej będzie sobie to konfigurował, dodał, aha jeszcze mają to, a jeszcze mają tamto, a fajnie było to mieć. Zwykle wygląda w ten sposób, że te konfiguratory fajnie wpływają na podbicie wartości zamówienia pod tym względem, że dużo osób ma tendencję do konfigurowania sobie czegoś w najwyższym możliwym gdzieś tam zestawie i dopiero później zaczyna sobie redukować. A dobrze, jednak może bez tego się obejdę, bo wyszło faktycznie drogą, trochę mi nie stać. 

22:34
Speaker 2
I często dodają sobie rzeczy, o których nigdy by nie pomyśleli. Kupiliby to w jakimś takim powiedzmy bardzo niskim powiedzmy wersji niskiej. A tutaj daje nam to możliwość, że ten użytkownik zaczyna być świadomy, że są jeszcze inne rzeczy, o których on nigdy by wcześniej nie pomyślał. Inna rzecz jest taka, tak jak wspomniałeś na podstawie tych badań, że Dużo osób jest zmęczone ogólnie interakcjami. Gdzieś social media są bombardowani tym wszystkim i tak dalej. Oni po prostu nie szukają tej interakcji z handlowcem. Oni są w spokoju. Podjąć decyzję, czy to jest to bez mówienia. Pan weźmie to, a to się panu sprawdzi i tak dalej, bo tak naprawdę nie mamy tego zaufania na początku. 

23:11
Speaker 2
Tutaj on, użytkownik czy ten klient nie ma pewności, czy intencje handlowca są takie, że naprawdę chce mi pomóc rozwiązać problem, czy on ma z tego dobrą prowizję, on mi wciśnie teraz wszystko, a ja wierzę, że się nie znam, nie mam czasu się zastanowić, wybieram na nią presję, ja wchodzę z nim w jakąś relację, czuję pewnego rodzaju zobowiązanie, bo ten człowiek poświęca mi czas i być może dokonuje jakiegoś zakupu, który wcale nie jest dla mnie optymalny. Dlatego wolę sobie to zrobić sam, w domowym zaciszu, bez całej tej presji, bez całego tego otoczenia, zrozumieć tę ofertę, czego ja naprawdę potrzebuję. 

23:38
Speaker 1
W przypadku sklepów internetowych w jaki sposób możemy pokazać potencjalnemu kupującemu, że to faktycznie będzie dobry wybór? 

23:46
Speaker 2
No na to jest kilka sposobów tak naprawdę. Najpopularniejszym jeżeli chodzi o sprzedaż detaliczną wszelkiego typu tak naprawdę to są opinie. Zwłaszcza jeżeli nasz asortyment nie rotuje za bardzo i mamy ten asortyment w miarę stały. Jesteśmy w stanie na przestrzeni miesięcy czy lat zgromadzić bardzo dużą ilość opinii. No i warto je gromadzić. Warto zachęcać użytkowników do zostawienia tych opinii zwłaszcza jeśli one są dobre. Zresztą zwykle i tak są możliwości gdzieś moderacji w pewnym zakresie więc budujemy tutaj sobie takie zaufanie to jest dobry produkt wartościowy. Wykorzystany przez naszych klientów na przestrzeni X i po prostu to działa. Drugą kwestią są case studies wszelkiego typu, czyli nasz produkt został zastosowany w takich warunkach, w takiej branży, spełnił się, sprawdził się. 

24:26
Speaker 2
Najwyższym właściwie tego typu poziomem budowania tego social proof jest, może nie najwyższym, ale jednym z najwyższych jest ten wideotestimonial, czyli jeżeli udałoby nam się pozyskać jakiegoś naszego klienta, który, nie wiem, powiedzmy kupił u nas X maszyn, wyposażył sobie całą halę i tak dalej, i on zechce poświęcić nam te dwie, trzy minuty swojego prywatnego czasu, żeby o tym opowiedzieć, jak przebiegał ten proces, jak to wszystko wyglądało, jak to było wdrażane, że był prowadzony za rękę, że było doradztwo na każdym etapie, że on czuł się zaopiekowany, czuł się bezpieczny po dojmowaniu decyzji na być może kilkaset tysięcy lub kilka milionów złotych, gdzie po prostu ten asortyment mógł być bardzo duży. I on o tym opowiada i opowiada przede wszystkim, co to dało jego firmie, jak on na tym zyskał, jak procesy nagle okazały się, że wszystko jest prostsze, 50 proc. 

25:08
Speaker 2
Szybciej to wdraża i tak dalej, że to jest zwrot z inwestycji. Po dwóch, trzech, czterech, pięciu latach on ma wszystko policzone i że firma stała się jego partnerem, bo teraz np. Serwisują mu te urządzenia, więc sobie współpracują. Właściwie nie ma lepszego rozwiązania niż coś takiego. To po prostu działa. Jest żywy człowiek, który faktycznie przez to przeszedł i widzi, że warto tego zakupu tutaj dokonywać. 

25:27
Speaker 1
Ja wrócę jeszcze do tego tematu opinii, o którym wspomniałeś. Jest sporo różnych narzędzi. Są takie zewnętrzne serwisy, które można sobie podłączyć powiedzmy pod sklep internetowy, gdzie będzie gromadziło te opinie i wyświetlało. 

25:38
Speaker 1
Wydaje mi się, że tutaj dzisiaj bardzo takim ważnym elementem w przypadku opinii w systemach e-commerce jest to, żeby Opinie były z możliwością dodania zdjęcia, no bo dzisiaj jesteśmy na to wyczuleni, wiemy tak, o wiesz, sto opinii, tak, ale tam może ktoś naklepał, może ktoś tam to po prostu sobie podpisywał, nie wiemy do końca, czy to jest prawdziwe, czy nie, natomiast dużo bardziej uwiarygadnia nas w momencie, kiedy widzimy, tak, że ktoś dodał opinię, wrzuca zdjęcie, jak korzysta z tego produktu, sam tak mam, nie, przeglądam jakieś produkty przeglądam te opinie i zaczynam od tych gdzie są zdjęcia w ogóle oglądam zdjęcia tak jak ktoś użył tego produktu bo co więcej to jest akurat ważne że no wiadomo to zdjęcie które jest w sklepie internetowym wiesz ten produkt wygląda pięknie w warunkach sterylnych wręcz tak a to nagle widzę jak ktoś postawił w koncie ten produkt wiesz nie jest zrobione zdjęcie jakimś super profesjonalnym sprzętem, brak oświetlenia, jak to realnie się prezentuje. 

26:34
Speaker 1
I uważam, że to jest… Sklepy, które nie mają tego typu właśnie opinii, gdzie jest możliwość dodania zdjęcia, robią błąd, ponieważ to potrafi naprawdę zaważyć o tym, że ktoś stwierdzi, okej, to jest faktycznie produkt, który mi się podoba, ja chcę go kupić. 

26:50
Speaker 2
Tak jest. W ogóle jeżeli chodzi o sposób ekspozycji produktu, pokazania go w odpowiedni sposób. Kiedyś, może nie kiedyś, ale jeszcze te naście czy kilka lat temu panowała taka opinia właśnie, że produkt musi być w takich idealnie sterylnych warunkach. I oczywiście jeżeli chodzi o to jak produkty wyświetlamy na liście, dobrze było gdyby faktycznie skupiać tą uwagę na tych produktach, nie na tutłach i innych tego typu rzeczach, bo robi się z tego niezła mozaika i naprawdę ciężko się dopatrzeć na co ja patrzę. Jednakże zawsze w tych galeriach powinien znajdować się taki trochę zdjęcie właśnie, gdzie pokazuje ten produkt w użytku. Nie wiem, że to jest torebka, to gdzieś tam ktoś ją ma na sobie założoną, czy właśnie jakiś taki element, jak tutaj wspomniałeś, może nie amatorsko wykonany, ale nawet bardziej profesjonalny właśnie, że jak ta lampka się prezentuje w otoczeniu na przykład. 

27:32
Speaker 2
To jest bardzo ważne, bo to daje pewne takie odczucia. Dzisiaj jesteśmy zalewani ilością produktów ogromną. Czasami oni na pierwszy rzut oka się niczym od siebie nie różnią albo bardzo niewiele, a dopiero to zaczyna wyglądać właśnie w kontekście zupełnie inaczej i wtedy ten produkt ma znacznie większą wartość i faktycznie daje takie poczucie, że ktoś tego jeszcze używa. No i tutaj jeżeli chodzi o zdjęcie w opiniach, nie ukrywajmy, zawsze nas ciekawość to pierwsze co większość osób prawdopodobnie tak ma, że pierwsze co sprawdza to najgorsze opinie od razu startuje od najgorszych, bo chce zobaczyć jakie złe doświadczenia użytkownik ma z produktem, a drugie to są właśnie zdjęcia, czyli jak to wygląda w rzeczywistości, a nie okraszone tym marketingowym lukrem. 

28:08
Speaker 1
Jakiś czas temu nagrywałem odcinek z Pawłem Neymanem, gdzie rozmawialiśmy sobie o AI i on wspominał o takim narzędziu, które uważam jest absolutnie fantastyczne, rewolucyjne, jeśli chodzi o e-commerce. To jest możliwość na podstawie zdjęcia stworzenia wideo, krótkiego wideo pokazującego ten produkt, właśnie tak powiedziałaś, na modelu, modelce, w jakimś miejscu i tak dalej. Dosyć fajne narzędzie właśnie, żeby uprosić i jakby przyspieszyć ten proces tworzenia tych zdjęć czy wideo. I tak jak powiedziałeś, że w takim środowisku, gdzie nie to jest zdjęcie, produkt na białym tle i tak jak powiedziałem super sterylne warunki, tylko widzimy go z każdej strony. Zresztą sam wiesz, jak to widziałeś, jak te filmiki, które na podstawie tego powstają, to co oni tam robią, no to jest po prostu uważam absolutny game changer. 

29:01
Speaker 2
Tak, osadzenie produktu w scenie jest ekstremalnie ważne, zwłaszcza dla osób takich jak ty czy ja, gdzie nasza wyobraźnia przestrzenna nas zawodzi bardzo często i nie potrafimy sobie tego wyobrazić. Ja po prostu wiem, że są takie osoby, spojrzą na produkt i już wiedzą, gdzie on będzie w domu umiejscowiony, jak on będzie wyglądał, jak będzie się komponował. Ja kompletnie nie umiem sobie tego wyobrazić. Ja to muszę zobaczyć w odpowiednim świetle, w odpowiednim miejscu, właśnie z proporcjami innych elementów dookoła. I to dla mnie jest game changer na tyle, że jestem w stanie podjąć decyzję, czy kupię ten produkt, czy go nie kupię. 

29:27
Speaker 1
To, o czym powiedziałeś, to jest ciekawe, bo mi się przypomina historia, jak wykańczałem dom, który tam jakiś czas temu kupiliśmy z żoną. No i akurat ja jestem taką osobą, gdzie dokładnie, tak powiedziałeś, ja nie mam wyobrażenia przestrzennego, ja muszę coś zobaczyć, jak coś wygląda. Pamiętam, byliśmy w markecie budowlanym z moją żoną, no i oglądamy sobie różnych rodzajów płytki. No i moja żona patrzy, mówi, o. To jest piękne, to jest po prostu absolutnie, musimy to mieć w domu. No i pytał się mnie, jak to Ci się podoba? Nie, bo ta płytka leżała, słuchaj, takie pudła kartonowa, ona oparta była tam. Ja mówię, no wiesz, słuchaj, wyglądała fantastycznie, do tego pudła kartonowego idealnie pasuje. Natomiast ja sobie nie potrafię tego wyobrazić w domu, nie. I właśnie to jest to, o czym ty mówisz, że sprzedaż generuje się akurat w B2C. Te emocje mają znaczenie. 

30:13
Speaker 1
Ten aspekt wizualny, czy powiedzmy nawet jak chcę kupić te płytki do mieszkania i tak dalej, no to bardzo ważne będzie to, żeby zobaczyć jakieś wizualizacje na przykład. Jak może wygląda łazienka, kuchnia z tymi płytkami. Dzisiaj, tak jak mówię, korzystając z tych narzędzi EA’owych można stworzyć tego typu wizualizacje, które spowodują, że pomyśląc, a okej, no to wygląda fajnie rzeczywiście to chce. 

30:35
Speaker 2
Tak jest i tutaj wchodzą takie usługi komplementarne czasami w niektórych branżach to się pojawia to może być branża modowej to może być branża budowlanej to może być wszelkiego typu właśnie wystrój wnętrz i tak dalej gdzie dodatkową usługą czasami za darmo czasami za jakieś niewielkie pieniądze jest typu przygotujemy ci projekt pokoju projekt pomieszczenia projekt ogrodu dodatkowo i naszym celem nie jest zarobienie na projekcie jest zarobienie na tym żeby na tym projekcie użyć na przykład bardzo dużej ilości jakichś naszych produktów. Powiedzmy sytuacja wykończenia gdzieś tam ogród, kostka brukowa, jakieś donice, bramy i tak dalej. Po prostu przygotowujemy projekt, bierzemy za niego naprawdę śmieszne pieniądze, patrząc na to za ile to normalnie chodzi na rynku. Ale tam jest naładowane cała masa naszych produktów. 

31:24
Speaker 2
Podobnie branży modowej, możemy mieć stylistkę, kogoś kto ci doradzi, kogoś kto ci pomoże i oczywiście wybierze produkty i tutaj wchodzi cały ten element, który może nas odróżniać już na rynku, czyli ten element takiego konsultingu. Trzeba wziąć pod uwagę, że czasami użytkownicy kupują produkty, na których naprawdę słabo się znają, ale muszą je kupić, bo mają taką potrzebę. Jeżeli poprawnie to zidentyfikujemy, możemy sobie takiego użytkownika gdzieś zbudować z nim zaufanie, pokazać, że jesteśmy ekspertem, że znamy się na tym, że nie tylko opchniemy produkt i tyle nas widzieli, tylko faktycznie budujemy już jakąś relację z tymi użytkownikami, co prowadzi do tego, że ci użytkownicy chętnie do nas wracają. No i docelowo, zgodnie z nowymi takimi modelami gdzieś tam, tego customer journey, jeżeli o to chodzi, tym ostatnim elementem powinno być budowanie lojalności, Idealnie, gdyby nasz użytkownik został ambasadorem marki i po prostu polecał nasze produkty. 

32:13
Speaker 2
Wtedy mamy tak naprawdę darmowy marketing, czyli tzw. World of mouth, który na różnych rynkach różnie funkcjonuje. Mam pokazane jak to wyglądało w Irlandii, gdzie miałem okazję dużo z tymi e-commerce’ami pracować. Tam właściwie kupuje się usługi, produkty z rekomendacji. Bardzo ciężko jest gdzieś się wybić komuś nowemu i śmieję się, że póki się ludzi nie skamuje i proponuje naprawdę niskiej jakości usługi, ale generalnie się je wykonuje, to i tak ma się obłożenie pełne. 

32:37
Speaker 1
Odniosę się jeszcze do tego co powiedziałeś, że warto na przykład zastosować produkt o niskiej wartości, który będzie takim produktem wprowadzającym, jak często o tym wspominam. Jest taki rodzaj lejka, to się nazywa Tripwire Funnel. Polega to na tym, cała taka strategia powiedzmy marketingowa, która polega na tym, że twój marketing jest kilkupoziomowy, czyli zaczynasz od produktu, który jest bardzo niskiej wartości, Ale daj wartość potencjalnemu odbiorcowi, klientowi po to, że jak on skorzysta z tego produktu bądź usługi, to w kolejnej części oferujesz mu kolejny produkt bądź usługę. Czasem można to spotkać stronę np. Z różnego rodzaju kursami. Czyli np. Jest kupmójkurs czy jakiś e-book za 50 złotych, ty go kupujesz. Czytasz i później dostajesz dodatkowego maila z informacją, że a teraz możesz skorzystać z mojego kursu za 2 tysiące złotych i tak dalej. I teraz jeśli chodzi o system e-commerce, też można to wykorzystywać na różne sposoby. 

33:32
Speaker 1
Czy tak powiedziałeś, przykładowo może być jakaś konsultacja czy to bezpłatna, chociażby często zdarza się, że Są bezpłatne konsultacje w zakresie np. Aranżacji, to akurat nawiązuje do tych płytek, że np. Spotkałem firmy, później się okazało, że jeśli kupisz u nich te płytki, to oni ci robią całą wizualizację np. W cenie, albo masz wstępne doradztwo itd. Myślę, że to jest w ogóle ciekawe i warto o tym mocno powiedzieć, bo zobacz, cały czas rozmawiamy o budowie systemów e-commerce, o budowie sklepów internetowych i znowuż nie skupiamy się na samej technologii tak naprawdę, bo ktoś powiedział sklep internetowy. Po prostu bierzesz sobie jakiś sklep internetowy, zresztą pełno jest w sieci, gdzie abonament wykupujesz, no i odpalasz. I to już działa. A to się okazuje, że to jest ostatnia rzecz. 

34:18
Speaker 1
To znaczy, ta technologia to jest takie, no wiadomo, podstawa, ale żeby dzisiaj ten sklep rzeczywiście dobrze działał, żeby on konwertował, jak to mówię, tych odwiedzających, wkupujących, to tam jest mnóstwo innych rzeczy, które musi zadbać. Oto. 

34:31
Speaker 2
Dokładnie. Nawet taki case ostatnio zgłosił się do nas pan, który stwierdził, że jego sklep ma niską konwersję i zastanowił się co można zrobić. Być może cały system trzeba przebudować. Ogólnie stwierdził, że być może system. Wina jest w systemie, że ten sklep nie konwertuje. Wchodząc na ten system, żeby był też jasność o jakim wolumenie mówimy, tam jest milion produktów, więc bardzo duża ilość. Nawet jeżeli to jest powiedzmy jakaś konkretna, specyficzna branża, no to nie ukrywajmy, asortyment jest na tyle szeroki, że zawsze jesteśmy w stanie trafić jakiegoś kupującego, który będzie zainteresowany tym produktem. No i miałem okazję zerknąć na ten system, jak to wygląda i kwestia była taka, że ten sklep internetowy przypomina właściwie katalog produktów, które mogłem kupić. Tam nie było nic innego. Wchodziłem, od razu miałem stronę główną, wylistowane milion produktów, w kategorii milion produktów, na pewno znajdę to, czego chcę. 

35:14
Speaker 2
Oczywiście można było to bardziej wizualnie, ładniej zrobić, atrakcyjniej itd. Tam nie było żadnego języka komunikacji, żadnego języka wartości. Tam nie było żadnych informacji o firmie, kim oni są, kiedy oni powstali, czy to jest jakaś firma krzak, czy oni są w Chinach, w Polsce, czy jak to w ogóle wygląda. Tam nie było nic. Wchodzę, od razu miałem kategorię produkty. Strona główna to były produkty, wszędzie produkty. Gdzieś tam się dokupałem do jakiejś gwarancji, jak to ewentualnie wygląda. Żadnych informacji o dostawie i tak dalej. Wszystko musiałem przejść. I zapytał mnie, czy mógłbym zerknąć na konkurencję. Podał mi link. Co oni robią lepiej, że u nich to działa, a u mnie to nie działa. Kiedy tam wszedłem, dokładnie wszystkie te rzeczy, które wymieniłem po kolei, oni mieli właśnie ładnie przygotowane, zagospodarowane, wszystkie te odpowiedzi. Następuje jakaś relacja z tą marką, kim oni są. 

35:54
Speaker 2
To nie jest tak, że ja muszę przeczytywać, co tam na tym logo, tylko widzę, że ta firma naprawdę zadbała o mnie. Widzę od razu, gdzie są promocje, widzę od razu, gdzie są jakieś bestsellery, widzę, czy to jest system lojalnościowy, czy nie, jak on działa, czy ja zbieram punkty, czy co, mogę sobie wymieniać, cała masa takich rzeczy. Więc generalnie jednym takim bardzo dużym podstawowym błędem jest to, że Zakładamy, że ludzie chcą tylko kupić produkt i tylko patrzą ile to najmniej kosztuje, nie wiem, wchodzą na jakieś scenało, porównują sobie, a okej, tutaj kosztuje mniej, kupuję. Wcale tak się nie dzieje, bo okazuje się, że jest cała masa, cała ta otoczka, która, no, kiedy jest po prostu, o niej zapominamy, to ludzie wybierają tą inną, bo ludzie się przywiązują tak naprawdę do marek, też ma to dla nich znaczenie. 

36:28
Speaker 1
Wcześniej wspomniałeś o tym, że jest coś takiego jak customer journey, czyli podróż klienta. Wiemy, że Tak marketingowo możemy ją mapować, czyli można ją porozpisywać na etapy. Proces nazywa się customer journey map, czyli mapowanie podróży klienta. I co to daje nam w ogóle ta wiedza? A mianowicie daje nam przede wszystkim to, że wiedząc na którym etapie tej podróży klienta, klient jest, możemy mu zaproponować pewnego rodzaju informacje w ramach sklepu internetowego. Co mam na myśli? Podam prosty przykład. Jestem właścicielem domu, mam piękny trawnik, dbałem o ogród i tak dalej. No i myślę sobie okej, a może bym zainwestował w robota takiego, który będzie sobie po tym trawniku tam jeździł, będzie kosił tą trawę. No okej, no dobra, wiem. Ale teraz pytanie, czy ja już jestem goty kupić robota? W sensie, czy już wiem jaki model, ile on będzie kosztował? No nie. 

37:17
Speaker 1
Na początek sobie myślę okej, no to muszę się zorientować jakie w ogóle są roboty koszące na rynku. No i tak naprawdę czym one się różnią? Bo ja nie mam pojęcia czy to w ogóle na mój trawnik się nadaje i w ogóle jak to działa, jak się go obsługuje. No to w Google powiedzmy sobie wpisuje roboty kosztujące. I teraz zobacz, będą dwa rodzaje systemów e-commerce. Ten case, o którym ty powiedziałeś. Jedne to po prostu sobie wchodzę, gdzie jest strona po prostu z robotami kosztującymi. No ja wchodzę, widzę już ceny i tak dalej. Ale nic więcej o tym nie wiem. Ja nie wiem, który wybrać. Nie wiem, o co tu chodzi. I wychodzę stamtąd. Bo czego ja szukam? Ja szukam przykładu, gdzie sobie zobaczę i najczęściej jest w formie wideo to, o czym mówiłeś. 

37:52
Speaker 1
Proszę bardzo, nasz robot koszący i tam jest jakaś seria, no i oglądam filmik, gdzie gość opowiada, że na taki rodzaj trawnika, o takim obszarze i tak dalej, to tego typu robot, że tak się go obsługuje i tak dalej. Teraz, gdzie ja poszedłem? Poszedłem, uwaga, do sklepu internetowego, gdzie było to, o czym tu mówić, czyli był filmik, było opisane, jak to działa i tak dalej. Wiesz, jak ja już tam byłem i później wyedukowałem się, czyli stwierdziłem, a dobra, czyli na mój trawnik to ten robot o tych parametrach jest okej, no bo tam ma znaczenie wielkość i tak dalej, tam bateria i to wszystko, no to ja idę dalej dokonywać zakupu dokładnie w tym sklepie. Ponieważ tutaj widziałem, że mam, wiesz, taką obsługę klienta, gdzie tą online’ową podejście, gdzie ja się wydukowałem. 

38:38
Speaker 1
Co więcej, tam była informacja, że masz do dyspozycji eksperta, możesz zadzwonić, skontaktować się, buduje się pewnego rodzaju relacje. I ludziom się wydaje właśnie to, o czym mówiłeś. No mam produkty, robię sklep i tyle. I oni to powinni kupić. Natomiast, co się okazuje, nagle idę do konkurencji, bo ja jestem na etapie, gdzie jeszcze nie podjąłem decyzji. I teraz, jak gdyby to mapowanie podróży klienta, tam mamy parę takich kroków. Czyli na początku jest świadomość, no świadomość, że okej. Potrzebuję bądź chcę po prostu mieć robota koszącego, bo po prostu będzie to na mnie wygodać. Jestem na tym pierwszym etapie. Ale później jest drugi etap, gdzie tak naprawdę jest etap edukacyjny. Ja muszę najpierw, nie jestem na etapie decyzji jeszcze. Jestem na etapie takim, gdzie robię rozeznanie. Jak to wygląda? Co to jest? I tak dalej. 

39:21
Speaker 1
I później jak już wiem jakiego tego robota chcę, no to przychodzę do tego kolejnego etapu, gdzie jestem na etapie decyzji. I to jest uważam bardzo częsty klasyczny błąd, gdzie Ale czy to są systemy e-commerce, czy to w ogóle strony internetowe jak są budowane, zapominamy o tym, że ten etap edukacyjny jest czasem bardzo ważny. Bo tak mówię, możemy sobie pomyśleć na sposób. Jeśli naszej stronie nie ma informacji jak korzystać z tego produktu, nie ma tej części edukacyjnej, to co zrobi klient? Pójdzie do konkurencji, gdzie znajdzie te informacje. Więc uważam, że to jest taki klasyczny błąd. 

39:57
Speaker 2
Dokładnie. I tutaj znajomość swojego asortymentu i to, jak ten asortyment jest odbierany przez naszych potencjalnych klientów, zwłaszcza jeżeli mamy produkty droższe lub bardziej skomplikowane lub takie, które posiadają wiele wersji. I to nie jest typowy B2B, że wiemy, że do nas przychodzi po prostu, nie wiem, menadżer jakiegoś szczebla z jakiejś firmy, który dokonuje takich zakupów cyklicznych co jakiś czas i on dokładnie wie, co on kupuje, on po prostu wchodził, konkretny produkt, on po prostu nie potrzebuje, żeby go edukować. Jeżeli tu mówimy o takich zakupach typu właśnie robot do koszenia trawy, który, nie wiem, kupujesz może raz na dekadę, czasami może raz w życiu tak naprawdę i nie ma życiolnego pojęcia, co ty chcesz tutaj zrobić i nie jest to rozwiązanie powiedzmy jakieś tańsze, to nie jest produkt za 50, 100 złotych i tak dalej. 

40:35
Speaker 2
No to potrzebuje się dedukować i tu właśnie wchodzi tworzenie sekcji, które też są czasami potraktowane po macoszemu w e-commerce’ach, czyli całe strefy wiedzy, bazy wiedzy. Czasami to są, jeżeli to są bardziej modowe czy coś, to może być jakiś blog i jakieś lifestyle’owe wpisy i tak dalej. Inspiracje, właśnie ta jedna z tych elementów właśnie tego modelu klasycznego Aida, czyli ta też inspirująca tutaj. Dlatego, że ten użytkownik chce widzieć Ciebie jako eksperta i chce poczuć właśnie, jest w stanie zapłacić więcej nawet, bo zapoczucie bezpieczeństwa, że jak coś się, podejmie złą decyzję, coś się wyłoży, on szuka, jak wygląda gwarancja, jak wyglądają zwroty, jak wygląda serwisowanie, czy ktoś mu doradzi po prostu, bo on nie chce wydać takiej dużej pieniędzy nie będąc pewnym. I teraz wchodzi na taki sklep internetowy, gdzie technicznie rzecz biorąc, jakby cel jest ten sam. 

41:21
Speaker 2
I tu kupisz produkt, i tu kupisz produkt, okej. Tu nawet go kupisz taniej, ale ten użytkownik sobie myśli, kurczę, no dobra, żeby nie było, że chytry dwa razy traci. Tu przeoszczędziłem, kupiłem ten produkt taniej, ale w sumie ten człowiek, do którego dzwonię, mówi, wie pan co, ja nie wiem, ja to z Chin ściągam, ja nie mam pojęcia, musi pan sobie szukać dalej. I no chcemy unikać takich sytuacji już dzisiaj, żyjemy w takich czasach, że no ten taki ludzki czynnik ma znaczenie. I teraz kolejnym błędem, problemem wielu sklepów internetowych jest to, że jeżeli nie wiemy kim jest grupa docelowa, nie wiemy jakiego rodzaju komunikacji klient oczekuje od nas. 

41:52
Speaker 2
I teraz jest na to kilka opcji, bo może być to formularz kontaktowy i w niektórych branżach to jest idealnie, czyli wysyłam jakieś zapytanie i czekam sobie i zwykle większość użytkowników zakłada, że będą czekać dobę na to, że ktoś mu odpowie. Na jego zapytanie może kilka godzin. I niektórzy użytkownicy podejmują decyzję tu, teraz. To zależy też od branży, bo akurat podejmują emocjami. Ja chcę to kupić, ale nie jestem pewien, szybko piszę i chcę. I wtedy wychodzimy z założenia, no jak on tak szybko potrzebuje, to czemu nie zadzwoni? Bo może nie ma akurat możliwości. Może jeździał w autobusie, może dziecku mu płacze, może nie ma ochoty, może jest po całym dniu przepłacowany, nie masz w ogóle ochoty na interakcję, ale chcesz dostać mu tą informację. I co wtedy przychodzi z pomocą? Czaty, wszelkiego typu. Czyli mam czata, chatbota, czy kogoś to mi będzie odpisywał. 

42:33
Speaker 2
Jest to takie hybrydowe podejście, czyli technicznie rzecz biorąc zakładam, że mam bardzo szybką tą odpowiedź, ale nie muszę chodzić w głęboką interakcję. Mogę z niej wystąpić w każdej chwili, nikt nie ma do mnie pretensji, bo nie wiem, nie rozłączyłem się nagle podczas rozmowy z handlowcem. I tu pojawia się kolejne jakby zagłębienie tego problemu, które gdzieś tam znamy, bo widzieliśmy. Czyli ja w godzinach pracy sklepu oczekuję, że ktoś mi odpisuje względnie szybko. Czyli ja nie mogę tam siedzieć i czekać godzina, aż ktoś mi na czacie odpisze. Bo to jest jeszcze bardziej frustrujące. Nawet może dojść do sytuacji, w której pomyślę, że miejsce jest absolutnie nieprofesjonalne. No jest czas, tak jak napisałem zapytanie, czekam pięć minut, dziesięć, piętnaście. W tym samym czasie przeglądam inne strony, bo być może tam już ktoś mi odpisał. 

43:08
Speaker 2
I oni mnie znowu ściągają tak i gdzieś ta konkurencja przejmuje mnie jako użytkownika. Także kolejną rzeczą jest taka, jaka jest oczekiwana forma interakcji z klientem i czy jesteśmy w stanie tą formę dostarczyć w takim stopniu, żeby to było profesjonalne i wartościowe dla tego użytkownika. I tutaj wchodzi też z pomocą AI, bo jesteśmy w stanie te zapytania, powiedzmy tendencyjne, nazwijmy to pytanie, czy powtarzające się, zagospodarować sobie w ten sposób. Ale kolejnym rzeczą, która buduje też ten social proof, a tak naprawdę też już się pojawia w tej dolnej części lejka marketingowego, czyli w momencie, kiedy ja już muszę podjąć decyzję, czy kupuję, czy nie kupuję, to są wszelkiego typu centrowomocy, frequently asked questions i tak dalej, gdzie ja jeszcze mogę mieć jakieś wątpliwości na tym ostatnim etapie, już się zdecydowałem, już prawie, ale coś jeszcze potrzebuję doczytać. I czy one tam są? 

43:50
Speaker 2
Czy to jest jakaś jedna wielka sekcja, gdzie ja muszę się przekopywać przez 100 pytań, czy tam są, nie wiem, może wyszukiwarka, może na kategorie to jest podzielone. Więc to tak mniej więcej tutaj wygląda, jeżeli chodzi o tę część lejka marketingowego. 

44:02
Speaker 1
No dobrze Krystian, to jakie jeszcze obszary musimy zagospodarować, o nich dobrze pomyśleć, dobrze zaplanować w kontekście systemu e-commerce, taki żeby dobrze działał. 

44:11
Speaker 2
No tutaj przechodzimy do serca e-commerce’a, czyli koszyk zakupowy po prostu. Generalnie jak ten proces przebiega i też musimy zrozumieć dla odmiany grupę docelową i wiedzieć kim są ci ludzie. Ponieważ niektórzy oczekują, że koszyk na przykład będzie na jednym ekranie. W sensie ja wypełniam wszystkie informacje, dodaję gdzieś te metody płatności, klikam i koniec. Nigdzie mnie nie przenosi, żaden drugi, trzeci, czwarty, piąty. 

44:29
Speaker 1
Sam nienawidzę, słuchaj, jak później się okazuje, że jest jeszcze kolejny ekran, jeszcze kolejny, jeszcze jakieś tam kolejne, jeszcze pytają się mnie o adres, podaj kod, coś, no to jest dramat. 

44:38
Speaker 2
Tak jest. I tutaj musi być łatwy sposób na edycję tego koszyka, on musi być dobrze, produkty muszą być wyeksponowane, ja muszę wiedzieć co kupuję, muszę wiedzieć informacje, czy dostawa będzie mnie kosztować, ile będzie kosztować, kiedy dostanę te produkty, jeżeli produkty są niedostępne w sklepie, czy mogę zostawić swoje dane, żeby ktoś do mnie zadzwonił, żebym dostał maila, że produkt jest znowu dostępny i tak dalej. Więc to jest cała masa tych rzeczy, które muszą być wzięte pod uwagę. Jak to bywa w koszyku zakupowym, na końcu jestem dokonany z zakupu. I teraz musimy wiedzieć, czy nasi użytkownicy lubią płacić kartą, a może blikiem, a może chcą zrobić to Paypalem, może Apple Payem, Google Payem, a mieliśmy sklep, gdzie była możliwość płatności, pamiętam integrowaliśmy kryptowaluty, czyli był też token wypuszczony itd. Więc te rzeczy oczywiście trzeba wiedzieć i udostępnić te kanały sprzedaży. 

45:18
Speaker 2
Generalnie można wyjść z założenia trochę, nigdy zbyt wiele kanałów sprzedaży, nigdy nie wiadomo, że akurat ten jeden, dwóch, trzech klientów akurat zakupi korzystając z czegoś, co po prostu może innym przypadku by nie kupił, bo może ma ekstra pieniądze na Paypalu i chce je wydać, a może chce kupić żony prezent i akurat tam sobie trzyma te środki i szuka takiego miejsca, żeby nie widział, że jest wypływ z konta, bo on akurat kupuje jej tam naszyjnik na rocznicę. 

45:38
Speaker 1
Jeśli chodzi o tą część taką koszykową, gdzie już dochodzimy do etapu zakupu, to wyobrażam sobie, że powiedzmy, nie wiem, płatności, typu jakiś blik, czy tam wybór różnych kont, no to już jest po prostu takie absolutne must have. 

45:49
Speaker 1
Natomiast to z czym jeszcze się spotykam do tej pory w systemach e-commerce, przechodzę przez te wszystkie etapy, już dodałem produkt do koszyka i tak dalej i na sam koniec przechodzę do wybrania dostawy i nagle się okazuje, że na przykład mojej ulubionej formy dostawy nie ma i tu się irytuje, bo na przykład ja bardzo często korzystam w ogóle z paczkomatów z tej formy, no bo mogę sobie je się odebrać kiedy chcę o godzinie, które mi pasuje i teraz nagle jak ja przechodzę słuchaj przez cały taki proces zakupowy i nagle okazuje się, że tam jest tylko na przykład kurier No nieraz wyszedłem z czegoś takiego, ale wręcz poirytowany, bo to co dzisiaj mówiłeś, że w sumie te wartości powinny być na starcie, że np. Od razu powinienem zobaczyć, że obsługujemy paczkomaty, obsługujemy takie formy dostawy, obsługujemy tego typu płatności. 

46:32
Speaker 1
Na start to już powinienem widzieć, co dla mnie jest wartością, że widzę, a dobra, fajnie, jest moja ulubiona forma płatności, ulubiona forma dostarczenia tego, korzystam z tego. 

46:42
Speaker 2
Tak, pamiętam też czasy COVID-u, gdzie jedną z takich form zakupu czy dostawy było po prostu wizyta w sklepie i niemożność ustalenia sobie na przykład konkretnych godzin, czyli tak zwany odbiór osobisty, czyli ja płacę przez internet, ale powiedzmy mam sklep za rogiem, więc tam sobie podejdę i odbiorę. Sklepy, które nie miały możliwości ustawienia godzin, że ja muszę tam iść i nie wiem, czy ja wejdę za godzinę, czy za dwie, czy za pięć będę mógł odebrać ten produkt, no słabo. Także to takie rzeczy też trzeba sobie zagospodarować, w zależności od właśnie warunków rynkowych, jakie są, trzeba to wziąć pod uwagę, czego użytkownicy oczekują. W polskich warunkach, jeżeli moje produkty są, no powiedzmy gabarytowo nadają się na paczkomatę, nieoferowanie paczkomatu jest strzałem w kolano. Ogromna ilość użytkowników wychodzi ze stron, która po prostu, no nie ma tego, nie ma paczkomatu. 

47:26
Speaker 1
No dobrze, czyli powiedziałeś serce, system e-commerce, koszyk, cały proces zakupowy, dostawy, płatności. Co jeszcze mamy? 

47:35
Speaker 2
Tak jak wcześniej jeszcze wspomniałem, to dochodzi zaufanie przede wszystkim. Muszę wiedzieć, że moje transakcje są bezpieczne. Muszę wiedzieć, że to nie jest jakaś firma krzak. Wiem, że po prostu moje bezpieczeństwo o przechowanie danych jest po prostu odpowiednio, jest to zaopiekowane. Ktoś naprawdę czuje odpowiedzialność za to, co robi. I tu jest cała masa takich wskaźników, gdzie już tam nie będę się nad nimi gdzieś rozwodził, ale jest cała masa wskaźników, które wskazują, że ten sklep nie jest godny zaufania i nie chce tam wydać pieniędzy. Więc generalnie to trzeba też mieć na uwadze. No i cała obsługa tak naprawdę posprzedażowa, czyli tu wchodzą właśnie kwestie gwarancji, kwestia polityka zwrotów i to musi być jasno ustrukturyzowane, pokazane, ja mogę tam łatwo wejść, zobaczyć jak to wygląda, jak to przebiega. 

48:15
Speaker 2
Dodatkowo cały remarketing i późniejsze dotykanie tego klienta po raz kolejny i sytuacje, w których ja wychodzę, zostawiam coś w koszyku, czy dostanę maila z przypomnieniem w ciągu jednej godziny, bo być może jeszcze siedzę przy komputerze, może coś mnie oderwało, może zapomniałem, więc jestem w stanie jeszcze tego klienta szybko mu przypomnieć, słuchaj, zacząłeś zakupy i nie skończyłeś, może na pewno jesteś tego pewien. Można to zrobić w bardziej agresywny sposób, że próbuję zamknąć przeglądarkę, wyskakuje mi pop-up, nie pozwoli mi wyjść, masz jeszcze produkty w koszyku, na pewno chcesz opuścić ten sklep, bo może przypadkiem kliknął, zamknął wszystkie okna. Więc jest tutaj na to cała masa rzeczy. Już nie wspominając o kwestiach typu sklepy, które nie mają FOMO w niektórych branżach. 

48:52
Speaker 2
No FOMO, kreowanie tego fear of missing out, czyli że coś już teraz jakiś odlicza mi licznik, ostatnia oferta, nie wiem, ostatnie dwie, dwa produkty dostępne w magazynie i tak dalej. Kup teraz, będzie zniżka i tak dalej. Działamy na tych emocjach i trzeba je po prostu trochę czasami intensyfikować. Można od razu założyć, że w wielu sytuacjach nie jest to już stan rzeczywisty po prostu. 

49:13
Speaker 1
Odniosę się jeszcze do bezpieczeństwa i do zaufania, bo wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie z tego sprawy, w jaki sposób może w pozornie prosty sposób zbudować zaufanie do swojego sklepu internetowego. Słuchaj, osobiście nie raz, ale wiem, że to z badań też wynika, ludzie tak się na to reagują też. Słuchaj, nie raz wchodziłem, klikałem sobie w politykę prywatności, żeby znaleźć dane firmy. 

49:37
Speaker 1
Żeby zobaczyć w ogóle, czy ta firma jest zarejestrowana w Polsce, czy to są jakieś polskie dane, czy nie, no bo jest sklep internetowy, wszystko wygląda teoretycznie pięknie, ładnie, ale tak naprawdę nie ma informacji, w kontakcie nie widzę, tak, co to za firma, jest powiedzmy tam jakiś numer telefonu, nie raz po prostu, słuchaj, w ten sposób szukałem, więc, słuchaj, prosty tip, w samej stopce wystarczyłoby dodać w zakładce kontakt, tak, jesteśmy polską firmą, adres tej firmy, nazwa tej firmy, numer telefonu i tak dalej po to, żeby się tym wyróżnić, bo niestety często spotykam się, że jest sporo skamów. Są stworzone sklepy internetowe, które wyglądają ładnie, które wyglądają profesjonalnie, ale tak naprawdę konuje z zakupu, a ten produkt może nigdy nie przyjść, bo się okazuje, że to stworzył go ktoś tam z innego kraju gdzieś tam na wschodzie. 

50:27
Speaker 1
A to wystarczyłoby po prostu Czasem takie informacje, nie, to dopisać, ktoś patrzy, aha, okej, dobra, to jest polska firma, polski dystrybutor, bierz za to odpowiedzialność, fajnie, to jest bezpieczne. 

50:36
Speaker 2
Tak jest, brak danych kontaktowych, takich naprawdę, jeżeli są ukryte w jakiś sposób, ja muszę się do nich dokopywać, to jest duża czerwona flaga, jeżeli chodzi o e-commerce i bardzo wielu użytkowników ma z tym problem, zwłaszcza, że no też w wielu miejscach Chcemy kupować od naszych rodzimych przedsiębiorców. Dużo jest osób, które mają takie podejście, że chcą wspierać lokalny biznes. Też na innych rynkach są dni, które gdzieś tam promują tego typu, kupujmy dzisiaj w lokalnych biznesach, tak, wspierajmy lokalnych przedsiębiorców. Dlatego to ma kluczowe znaczenie, żeby te dane były gdzieś. Jeżeli muszę ich szukać, to już zapala mi się lampka, że być może coś tu jednak jest nie tak. 

51:10
Speaker 1
Jak dane, to pewnie analityka danych. Co w kontekście analityki danych powinniśmy poczynić, jeśli chodzi o sklep internetowy? 

51:18
Speaker 2
No tutaj oczywiście pierwszy najważniejszy jest służnik konwersji, czyli chcemy wiedzieć tak naprawdę jak te produkty się sprzedają. Drugim takim elementem jest średnia wartość koszyka zakupowego ogólnie, czyli mniej więcej dzielimy sobie ten profit przez ilość transakcji dokonanych i wiemy, że średnia jest taka. Możemy próbować manipulować tymi czynnikami w różny sposób, czyli wprowadzać kolejne działania, na przykład jeżeli chcielibyśmy zwiększyć tą średnią koszyka zakupowego, to są tak zwane cross selling, czyli proponujemy jakieś produkty uzupełniające, komplementarne, czy często kupują ludzie w taki czy taki sposób, czy oferują jakieś zestawy powiedzmy przy drobnej zniżce, ale tak naprawdę finalnie użytkownik stawia więcej pieniędzy w sklepie. 

52:01
Speaker 2
Drugim jest tak zwany upselling, czyli sprzedajemy dany produkt, ale możemy zaoferować bogatszą wersję tego produktu, albo nie wiem, czy jak kupisz droższą, albo dwa razy, to dostaniesz jakiś bonus, dodatkowy coś ekstra, nie wiem, do wyboru maskotka, powiedzmy jedna z trzech, powiedzmy w jakiejś tam, nie wiem, sklepie dziecięcym. No i to jest, to jedno z tych. No i kolejną rzeczą jest tak naprawdę ten czas życia gdzieś produktu czy usługi. Jak właśnie później tego klienta wracać, żeby on kupił ten produkt ponownie, czy nie wiem, przedłużał działanie tego produktu, jeżeli mówimy tutaj o jakichś takich subskrypcyjnych, powiedzmy, usługach i tak dalej. Więc tutaj jest trochę takich działań. Te trzy rzeczy generalnie powinniśmy mierzyć. Właśnie ten współczynnik konwersji, czy tą średnią zaokupową koszyka, czy ten LTV. 

52:46
Speaker 1
To, o czym mówisz, te dane, oczywiście ile sklep sprzedaje, to wszyscy to wiedzą. Wszyscy przedsiębiorcy, bo widzą w systemie, który to oferuje, ale nie wszyscy wierzą do końca. Ten drugi wskaźnik, o którym powiedziałeś, czyli ten Customer Acquisition Cost, czyli ten koszt całego klienta, który dokonuje u nas zakupów i on jest bardzo kluczowy, bo pokazuje nam ile faktycznie jeden klient u nas zostawia pieniędzy. I tutaj bardzo często, ja przynajmniej obserwuję, to jest obszar absolutnie zaniedbany przez śmiało mogę powiedzieć 80% systemów e-commerce. To jest ta część po dokonaniu zakupu, czyli jakiś taki przemyślany system. Zautomatyzowany, który dosprzedaje mi produkty. Mówiliśmy dzisiaj o kosiarce do trawy, temat ogrodniczy. Wracam do tej mojej trawy. Słuchaj, trawę, żeby mieć piękną taką, wiesz, jak tam w Anglii, no to niestety dużo zachodu trzeba nawozić, w różnym czasie muszą być te nawozy, jak się okazuje, różne nawozy i tak dalej. 

53:46
Speaker 1
Jest taki system e-commerce, sklep, nie będę wymieniał nazwy, ale muszę powiedzieć, że jestem wręcz mega fanem tej firmy pod tym kątem, jak oni podeszli do klienta. Mianowicie, po pierwsze, zanim dokonałem zakupu odpowiedniego nawozu, to wiesz, no nic nie wiedziałem, jaki nawóz, ile ja go potrzebuję i tak dalej, więc sam system e-commerce wszystko mi wylicza, tak, czyli podajesz, jaki rodzaj trawy i tak dalej, wiesz, proste pytania, takie, które pomagały mi przejść przez ten proces. Dobrze, jak już dokonałem tego zakupu, To było wydaje fenomenalne. Kupiłem ten produkt, dostałem ten nawóz. Oni zapamiętali to sobie, że ja kupiłem, miałem taką trawę, taki obszar. I słuchaj, regularnie teraz dostaję od nich informacje, jakieś przypomnienia, że np. W maju kupiłeś nawóz wiosenny, w takich właściwościach. 

54:35
Speaker 1
Po na przykład miesiącu, no bo ten nawóz na przykład tam stosuje się miesiąc czy półtora miesiąca, a już musisz kolejny, jeśli chcesz mieć rzeczywiście to utrzymane, to przychodzi kolejna wiadomość, że tu twój osobisty asystent, to jest w ogóle zrobione w taki sposób, że tam jest taka osoba jak gdyby, że taki doradca od trawy, ekspert, on ci doradza, że czy wiesz, że już teraz warto zastosować taki i taki nawóz o takich i takich parametrach. I tutaj masz link, dokładnie tyle wcześniej kupiłeś, że tam potrzebujesz pięć kilogramów, to masz pięć kilogramów. Absolutnie fenomenalne. Ja po prostu nawet nie muszę o tym pamiętać. Słuchaj, ten sklep internetowy za mnie pamięta, pomaga mi. Słuchaj, pamiętasz kiedy ja powinienem go nawozić, jakim nawozem i tak dalej. To jest absolutnie, to jest dla nich, to co oni robią, to jest mistrzostwo pod kątem takiej automatyzacji, marketingu, dalej sprzedaży tego. 

55:19
Speaker 1
Natomiast tu, to można powiedzieć, leży totalnie. Jeśli chodzi o system e-commerce, to jest coś, co ja obserwuję, że leży w, no naprawdę w wielu firmach. 

55:26
Speaker 2
Ale to wynika właśnie z tego, że wiele sklepów ma po prostu zadanie sprzedawać. Tam nie ma żadnej wiedzy eksperckiej. Tam nawet nie miałby kto tego przygotować, bo po prostu ktoś to często sprzedaje i jest tylko dystrybutorem. I on nie ma żadnej wiedzy tak naprawdę, więc nie może się nią dzielić. Ona nie ma żadnej wartości. Ciężko ją zadecydować w jakikolwiek sposób. I tutaj to co powiedziałeś, no to jest świetny system tak naprawdę, bo to buduje tobie relacje, tak naprawdę gdzieś z tą marką konkretną. Oni rozumieją grupę docelową, wiedzą, że ktoś kupi ten nawóz, to prawdopodobnie gdzieś tam się angażuje w tą pracę i tak dalej, jeżeli to jest jakiś tam użytkownik indywidualny, powiedzmy klient indywidualny, nie jakieś tam przedsiębiorstwo, czyli nie jest to B2B. 

56:00
Speaker 2
Więc chcą po prostu Ci pomóc i Ty czujesz, no kogoś faktycznie mój zakup obchodzi, czy mi po prostu się udało osiągnąć ten problem mój i rozwiązać, który miałem. To jest mega ważne. Jedną rzeczą jeszcze, którą gdzieś tam wielu przedsiębiorców się potyka, zwłaszcza jeżeli chodzi o kampanie reklamowe i o znajomość swojego asortymentu, to zapytanie, który produkt przynosi Ci najwięcej zysków, często nie potrafią tego odpowiedzieć. Często pompują pieniądze właśnie w kampanię na produktach, których sumie marża nie jest zbyt wysoka, które naprawdę ciężko się sprzedają. I one wiszą gdzieś po prostu na tych kampaniach latami czasami i po prostu okazuje się, że można by ten asortyment zmniejszyć. Gdzieś tak się mówi, że czasami w restauracjach w menu jest zbyt dużo pozycji. To też jest niedobrze. 

56:42
Speaker 2
Generalnie trzeba zidentyfikować te produkty, które faktycznie nam się opłacają i na nich skupić przede wszystkim swoje wysiłki i gdzieś tam się za to specjalizować po prostu. 

56:51
Speaker 1
Tutaj jeśli chodzi o system e-commerce i o możliwości temat jest bardzo szeroki. Myślę, że moglibyśmy tutaj rozmawiać jeszcze bardzo długo i z przyjemnością będę cię gościł jeszcze raz, żebyśmy sobie porozmawiali szerzej jeszcze o tym temacie. Moi drodzy, jeśli macie sklep internetowy i zastanawiacie się jak zwiększyć sprzedaż, no myślę, że w dzisiejszym odcinku Christian pokazał to, że tak naprawdę trzeba się skupić na marketingu, na pokazaniu konkretnej propozycji wartości, na tym żeby zrozumieć tak naprawdę czy nasz klient jest już gotowy na ten zakup, czy on na razie, to tak jak ja, na razie chce się zorientować jaki rodzaj tej gościarki do trawy szuka, chce się wyedukować, także to są bardzo ważne elementy. Krystian, bardzo Ci dziękuję za to dzisiejsze spotkanie. 

57:39
Speaker 2
Ja również dziękuję i do zobaczenia niedługo.